1 · Inventário na matriz
5 diasAnote os pedidos que chegam a você por cinco dias e classifique cada um nos quatro grupos da matriz.
Pronto quando: a lista tem pelo menos 15 pedidos, cada um com o grupo da matriz ao lado.
Aula 1 · 14 min
A empresa em 3 camadas: você coordena os agentes, os agentes atendem a equipe
O dono da empresa vira o filtro de tudo: nota fiscal, acesso de e-mail, bônus no CRM. Para quem pede é urgente; para o negócio raramente é importante. Nesta aula você põe uma camada de agentes entre você e a equipe e escreve o contrato do primeiro deles.
Começar a aula
Nesta aula você vai
- 1Desenhar a empresa em três camadas
- 2Separar urgente de importante com a matriz de Eisenhower
- 3Escrever o contrato do agente: resolve, chama você, nunca faz
- 4Pôr um botão de confirmar em tudo que não tem volta
Objetivo: escrever o contrato do primeiro agente que tira de você os pedidos urgentes que não são importantes.
01Quem fala com quem
Clique em cada camada para ver o que entra, o que sai e o que nunca passa por ali.
Role a página: cada etapa abaixo acende a sua parte do diagrama.
- 1/4
Você
Você deixa de ser o filtro. Recebe só o que é importante: decisões, dinheiro acima do limite, conflito entre pessoas. O resto chega como relatório.
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Agentes
Cada agente tem uma área e um contrato escrito. Ele resolve o que está na lista, chama você quando sai da lista e nunca faz o que é irreversível sem confirmação.
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Equipe
A equipe pede pelo canal combinado e recebe resposta sem esperar o dono. Pedido fora do canal não é atendido: é o que mantém a camada de pé.
- 4/4
As três camadas juntas
A equipe pede ao agente, o agente resolve ou escala, e você coordena os agentes em vez de responder cada pedido.
Primeiro ordem, depois contexto e regras. Só então o agente funciona bem.
02Do caos ao primeiro agente
Sete passos. Clique em cada um.
1. Inventário
Anote tudo que pedem a você durante cinco dias úteis, uma linha por pedido, com quem pediu.
Não resolva nada diferente: o objetivo é ver o volume real.
Linha do inventário
terça · financeiro · "cadê a nota da ferramenta de e-mail de setembro?"
2. Matriz
Classifique cada linha em quatro grupos: urgente e importante, importante sem urgência, urgente sem importância, nem um nem outro.
Urgente é o que tem prazo curto; importante é o que mexe no resultado do negócio.
Classificação
Bônus novo no CRM para amanhã → urgente, não importante.
3. Escolha 3
Pegue três pedidos frequentes do grupo "urgente, não importante". Eles vão para o primeiro agente.
Prefira tarefas com passo a passo conhecido: buscar nota, cadastrar acesso, responder dúvida de processo.
4. Contrato
Escreva o que o agente resolve sozinho, quando chama você e o que nunca faz. Use o modelo abaixo.
Contrato curto funciona melhor que manual longo: uma página basta.
5. Canal
Defina um lugar fixo para pedidos: um grupo, um bot no chat, um e-mail.
Avise a equipe com data de início. Pedido que chegar por outro caminho é redirecionado ao canal.
6. Confirmar
Compra, pagamento, envio para fora e exclusão sempre param numa pergunta: "Confirmar?".
O agente prepara; quem aperta o botão é você.
7. Sexta
Leia o relatório: o que foi resolvido, o que foi escalado, o que deu errado.
Cada erro vira uma linha nova no contrato. É assim que o agente melhora.
03Modelos para copiar
O contrato vai nas instruções do agente. A mensagem vai para a equipe.
Contrato do agente
AGENTE: <nome> · área: <finanças | pessoal | suporte> RESOLVE SOZINHO: - <tarefa 1> (ex.: localizar as notas fiscais das ferramentas do mês) - <tarefa 2> (ex.: criar acesso de e-mail para funcionário novo) - <tarefa 3> (ex.: responder dúvidas sobre o processo de reembolso) ME CHAMA QUANDO: - envolver dinheiro acima de R$ <valor> - o pedido não estiver na lista acima - houver conflito entre duas pessoas NUNCA: - pagar, comprar, apagar ou enviar para fora sem eu clicar "Confirmar" - guardar senha ou dado de cliente em texto aberto - prometer prazo ou valor em meu nome CANAL: <onde a equipe pede> RELATÓRIO: toda sexta, uma lista com resolvido / escalado / erro
Mensagem para a equipe
A partir de <segunda, dia/mês>, pedidos de <notas fiscais, acessos e dúvidas de processo> vão para <canal>. Quem responde é o assistente <nome>, na hora. Se ele não souber, ele me chama. Pedidos desses temas por outro caminho serão redirecionados para o canal.
04Prática
Faça nesta semana. Só passe para a aula 2 quando os três forem verdade.
2 · Contrato escrito
30 minCopie o modelo e preencha com os três pedidos escolhidos do grupo "urgente, não importante".
Pronto quando: o contrato tem 3 tarefas em "resolve sozinho", 3 itens em "nunca" e o valor-limite em reais.
3 · Equipe avisada
10 minAdapte a mensagem e envie no canal da equipe.
Pronto quando: a mensagem saiu com data de início, os temas e o canal.
05A aula 1 em vídeo
O mecanismo da aula explicado em cerca de dois minutos e meio.
A aula 1 em vídeo · 2 min 14 sPágina do vídeo com roteiro →
06O curso inteiro em vídeo
As sete aulas, o que você sai fazendo e por onde começar.
O curso inteiro em vídeo · 2 min 47 sPágina do vídeo com roteiro →
07Teste rápido
4 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 4
Às 18h um funcionário pede um bônus novo no CRM para amanhã. Em que grupo da matriz isso cai?
Correto
Tem prazo curto (urgente), mas não muda o resultado do negócio (não importante). É exatamente o tipo de pedido que sai de você e vai para o agente. O erro comum é tratar como importante só porque alguém está com pressa.Não é essa
Tem prazo curto (urgente), mas não muda o resultado do negócio (não importante). É exatamente o tipo de pedido que sai de você e vai para o agente. O erro comum é tratar como importante só porque alguém está com pressa.Rever: Do caos ao primeiro agentePergunta 2 de 4
Qual item NÃO deve estar em "resolve sozinho" no contrato?
Correto
Pagamento é irreversível: o agente pode preparar, mas a decisão passa pelo botão "Confirmar". Buscar nota e criar acesso têm passo a passo conhecido e podem ficar com o agente.Não é essa
Pagamento é irreversível: o agente pode preparar, mas a decisão passa pelo botão "Confirmar". Buscar nota e criar acesso têm passo a passo conhecido e podem ficar com o agente.Rever: Modelos para copiarPergunta 3 de 4
Um funcionário manda o pedido no seu WhatsApp pessoal em vez do canal. O que fazer?
Correto
Se você responde ou repassa, volta a ser o filtro e a camada de agentes desmonta. Redirecionar com gentileza ensina o caminho novo.Não é essa
Se você responde ou repassa, volta a ser o filtro e a camada de agentes desmonta. Redirecionar com gentileza ensina o caminho novo.Rever: Quem fala com quemPergunta 4 de 4
O agente errou a mesma coisa duas vezes nesta semana. Qual é a correção?
Correto
Erro repetido quase sempre é regra que falta. A revisão de sexta transforma cada erro em linha do contrato. Trocar o modelo antes de escrever a regra só troca o erro de lugar.Não é essa
Erro repetido quase sempre é regra que falta. A revisão de sexta transforma cada erro em linha do contrato. Trocar o modelo antes de escrever a regra só troca o erro de lugar.Rever: Do caos ao primeiro agenteTeste concluído
Você acertou {a} de {n}. Acertando todas, a aula é marcada como concluída.Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.
08Resumo
Três camadasVocê coordena os agentes; os agentes atendem a equipe.
Matriz primeiroO que é urgente sem ser importante é o primeiro trabalho do agente.
Contrato curtoResolve sozinho, me chama quando, nunca faz.
Botão de confirmarO irreversível espera você.