1 · Inventario en la matriz
5 díasAnota las solicitudes que te llegan durante cinco días y clasifica cada una en los cuatro grupos de la matriz.
Listo cuando: la lista tiene al menos 15 solicitudes, cada una con el grupo de la matriz al lado.
Clase 1 · 14 min
La empresa en 3 capas: tú coordinas a los agentes, los agentes atienden al equipo
El dueño de la empresa se convierte en el filtro de todo: factura, acceso al correo, bono en el CRM. Para quien lo pide es urgente; para el negocio rara vez es importante. En esta clase pones una capa de agentes entre tú y el equipo y escribes el contrato del primero de ellos.
Comenzar la lección
En esta lección vas a
- 1Diseñar la empresa en tres capas
- 2Separar lo urgente de lo importante con la matriz de Eisenhower
- 3Escribir el contrato del agente: resuelve, te llama, nunca hace
- 4Poner un botón de confirmar en todo lo que no tiene vuelta atrás
Objetivo: escribir el contrato del primer agente que te quita los pedidos urgentes que no son importantes.
01Quién habla con quién
Haz clic en cada capa para ver qué entra, qué sale y qué nunca pasa por ahí.
Desplázate por la página: cada paso de abajo ilumina su parte del diagrama.
- 1/4
Tú
Dejas de ser el filtro. Recibes solo lo importante: decisiones, dinero por encima del límite, conflictos entre personas. Lo demás llega como informe.
- 2/4
Agentes
Cada agente tiene un área y un contrato escrito. Resuelve lo que está en la lista, te llama cuando sale de la lista y nunca hace lo irreversible sin confirmación.
- 3/4
Equipo
El equipo pide por el canal acordado y recibe respuesta sin esperar al dueño. Un pedido fuera del canal no se atiende: eso es lo que mantiene en pie la capa.
- 4/4
Las tres capas juntas
El equipo pide al agente, el agente resuelve o escala, y tú coordinas a los agentes en vez de responder cada pedido.
Primero el orden, después el contexto y las reglas. Solo entonces el agente funciona bien.
02Del caos al primer agente
Siete pasos. Haz clic en cada uno.
1. Inventario
Anota todo lo que te piden durante cinco días hábiles, una línea por pedido, con quién lo pidió.
No resuelvas nada distinto: el objetivo es ver el volumen real.
Línea del inventario
martes · finanzas · "¿dónde está la factura de la herramienta de correo de septiembre?"
2. Matriz
Clasifica cada línea en cuatro grupos: urgente e importante, importante sin urgencia, urgente sin importancia, ni uno ni otro.
Urgente es lo que tiene plazo corto; importante es lo que mueve el resultado del negocio.
Clasificación
Bono nuevo en el CRM para mañana → urgente, no importante.
3. Elige 3
Toma tres pedidos frecuentes del grupo "urgente, no importante". Esos van al primer agente.
Prefiere tareas con un paso a paso conocido: buscar una factura, dar de alta un acceso, responder una duda de proceso.
4. Contrato
Escribe qué resuelve el agente solo, cuándo te llama a ti y qué nunca hace. Usa el modelo de abajo.
Un contrato corto funciona mejor que un manual largo: basta una página.
5. Canal
Define un lugar fijo para los pedidos: un grupo, un bot en el chat, un correo.
Avisa al equipo con fecha de inicio. Un pedido que llegue por otro camino se redirige al canal.
6. Confirmar
Compra, pago, envío al exterior y eliminación siempre se detienen en una pregunta: "¿Confirmar?".
El agente prepara; quien aprieta el botón eres tú.
7. Viernes
Lee el informe: qué se resolvió, qué se escaló, qué salió mal.
Cada error se vuelve una línea nueva en el contrato. Así mejora el agente.
03Modelos para copiar
El contrato va en las instrucciones del agente. El mensaje va para el equipo.
Contrato del agente
AGENTE: <nombre> · área: <finanzas | personal | soporte> RESUELVE SOLO: - <tarea 1> (ej.: localizar las facturas de las herramientas del mes) - <tarea 2> (ej.: crear acceso de correo para un empleado nuevo) - <tarea 3> (ej.: responder dudas sobre el proceso de reembolso) ME LLAMA CUANDO: - involucre dinero por encima de R$ <valor> - la solicitud no esté en la lista de arriba - haya conflicto entre dos personas NUNCA: - pagar, comprar, borrar o enviar hacia afuera sin que yo haga clic en "Confirmar" - guardar contraseñas o datos de clientes en texto abierto - prometer plazos o valores en mi nombre CANAL: <dónde pide el equipo> INFORME: todos los viernes, una lista con resuelto / escalado / error
Mensaje para el equipo
A partir del <lunes, día/mes>, las solicitudes de <facturas, accesos y dudas de proceso> van al <canal>. Quien responde es el asistente <nombre>, al instante. Si no sabe, me llama a mí. Las solicitudes de estos temas que lleguen por otro camino se redirigirán al canal.
04Práctica
Hazlo esta semana. Pasa a la clase 2 solo cuando los tres sean verdad.
2 · Contrato escrito
30 minCopia el modelo y complétalo con las tres solicitudes elegidas del grupo "urgente, no importante".
Listo cuando: el contrato tiene 3 tareas en "resuelve solo", 3 ítems en "nunca" y el valor límite en reales.
3 · Equipo avisado
10 minAdapta el mensaje y envíalo en el canal del equipo.
Listo cuando: el mensaje salió con fecha de inicio, los temas y el canal.
05La clase 1 en video
El mecanismo de la clase explicado en unos dos minutos y medio.
La clase 1 en video · 2 min 14 sPágina del video con guion →
06El curso entero en video
Las siete clases, lo que sales haciendo y por dónde empezar.
El curso entero en video · 2 min 47 sPágina del video con guion →
07Prueba rápida
4 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 4
A las 18 h un empleado pide un bono nuevo en el CRM para mañana. ¿En qué grupo de la matriz cae?
Correcto
Tiene plazo corto (urgente), pero no cambia el resultado del negocio (no importante). Es exactamente el tipo de solicitud que sale de ti y va para el agente. El error común es tratarlo como importante solo porque alguien tiene prisa.No es esa
Tiene plazo corto (urgente), pero no cambia el resultado del negocio (no importante). Es exactamente el tipo de solicitud que sale de ti y va para el agente. El error común es tratarlo como importante solo porque alguien tiene prisa.Repasar: Del caos al primer agentePregunta 2 de 4
¿Qué ítem NO debe estar en "resuelve solo" en el contrato?
Correcto
El pago es irreversible: el agente puede prepararlo, pero la decisión pasa por el botón "Confirmar". Buscar facturas y crear accesos tienen un paso a paso conocido y pueden quedar con el agente.No es esa
El pago es irreversible: el agente puede prepararlo, pero la decisión pasa por el botón "Confirmar". Buscar facturas y crear accesos tienen un paso a paso conocido y pueden quedar con el agente.Repasar: Modelos para copiarPregunta 3 de 4
Un empleado manda la solicitud a tu WhatsApp personal en lugar del canal. ¿Qué haces?
Correcto
Si respondes o reenvías, vuelves a ser el filtro y la capa de agentes se desarma. Redirigir con amabilidad enseña el camino nuevo.No es esa
Si respondes o reenvías, vuelves a ser el filtro y la capa de agentes se desarma. Redirigir con amabilidad enseña el camino nuevo.Repasar: Quién habla con quiénPregunta 4 de 4
El agente cometió el mismo error dos veces esta semana. ¿Cuál es la corrección?
Correcto
El error repetido casi siempre es una regla que falta. La revisión del viernes convierte cada error en una línea del contrato. Cambiar el modelo antes de escribir la regla solo cambia el error de lugar.No es esa
El error repetido casi siempre es una regla que falta. La revisión del viernes convierte cada error en una línea del contrato. Cambiar el modelo antes de escribir la regla solo cambia el error de lugar.Repasar: Del caos al primer agentePrueba concluida
Acertaste {a} de {n}. Si aciertas todas, la clase se marca como completada.Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.
08Resumen
Tres capasTú coordinas los agentes; los agentes atienden al equipo.
Primero la matrizLo que es urgente sin ser importante es el primer trabajo del agente.
Contrato cortoResuelve solo, me llama cuando, nunca hace.
Botón de confirmarLo irreversible te espera a ti.