Aula 7 · 20 min
Com a matriz no lugar, a Hora resolve a rotina sozinha e manda para a Patrícia o que não é rotina. Isso cria um trabalho novo, que nenhuma descrição de cargo de gerente tinha: a fila de exceções. Nesta aula você opera essa fila numa simulação e sai com a rotina diária e semanal de quem supervisiona agentes.
Começar a aula
Objetivo: operar a fila de exceções: aprovar, devolver ou interromper cada caso com justificativa, dono e prazo, numa rotina diária e semanal.
Nenhuma exceção fica sem dono. Clique em cada etapa.
Caso normal, duvidoso e crítico; pacote de exceção e rituais de supervisão: método Gestoria (INEMA).
Conversa simulada para treinar. A Hora traz as exceções do dia; você decide cada uma. O comentário aparece logo depois.
Escolha a sua resposta. O comentário aparece logo depois e a conversa segue conforme a escolha.
A simulação é um fim de tarde. Estas são as quatro peças que fazem a fila funcionar todo dia.
Dado insuficiente ou conflitante volta para quem pode completar (o agente, com o cliente, ou a Juliana). Pedido fora da política vai para quem tem a alçada (a Patrícia, ou o Carlos acima dela). Caso crítico vai para uma pessoa definida e pode parar a operação.
O destino de cada tipo fica escrito na constituição. Exceção que precisa de reunião para saber de quem é já chegou atrasada.
Dado faltando → devolver ao cliente pela Hora, com prazo. Fora da política → Patrícia (até 10%) ou Carlos. Manipulação ou dado saindo → interromper, Patrícia e Rafael.
Um pedido de aprovação sem evidência transfere o trabalho de investigar para você. O agente traz o pacote: caso, ação pendente com o conteúdo exato, motivo, evidências, o que já tentou, a regra envolvida e uma recomendação.
Pacote incompleto é devolvido ao agente, não completado por você. Em duas semanas, os pacotes chegam inteiros.
Dá para decidir lendo só o pacote, sem abrir a conversa inteira? Se não dá, o pacote está incompleto.
Interromper é diferente de devolver: há risco, então o caso (ou o agente inteiro, no botão de desligar) sai da operação normal até alguém entender o que houve.
O roteiro cabe em quatro linhas: parar, conter (confirmar por canal conhecido, desfazer o que der), registrar o incidente e procurar casos parecidos. Depois, a causa vira caso de teste.
Parar o pedido. Ligar para o comprador pelo telefone do cadastro. Registrar o incidente. Varrer as conversas da semana atrás de texto parecido.
A fila também tem custo: quanto tempo cada caso espera e quantos minutos por dia você gasta decidindo. Se a fila cresce, ou a matriz está apertada demais, ou o agente está chamando sem pacote.
Esses números entram no custo por resultado da aula 2 e na decisão de promover da aula 5. Supervisão que ninguém mede vira a hora extra invisível do gestor.
Primeira semana: 9 exceções por dia, 40 minutos da Patrícia, espera média de 2 h. Terceira semana: 3 por dia, 15 minutos, espera de 40 minutos.
O pacote que o agente traz, o registro da sua decisão e a rotina de supervisão.
PACOTE DE EXCEÇÃO · caso <id> · <data e hora> Agente: <nome> · versão: <v> · processo: <...> TIPO: [ ] duvidoso (dado) [ ] fora da política [ ] crítico AÇÃO PENDENTE (conteúdo exato): <o que seria feito, com valores> MOTIVO DE ESTAR NA FILA: <regra ou limite que barrou> EVIDÊNCIAS: <conversa, cadastro, documento, registro> JÁ TENTOU: <o que o agente fez antes de chamar> RECOMENDAÇÃO DO AGENTE (dentro dos limites dele): <...> PRAZO PARA DECIDIR: <...> · DONO: <nome> DECISÃO HUMANA [ ] APROVAR este conteúdo, válido até <prazo> [ ] DEVOLVER: falta <o quê> · para <quem> · até <prazo> [ ] INTERROMPER: risco <qual> · contenção <o que foi feito> · avisados <quem> JUSTIFICATIVA (regra ou motivo): <...> Decidido por: <nome> · <data e hora> APRENDIZADO PROPOSTO: <caso de teste novo / linha na matriz / frase na constituição>
ROTINA DE SUPERVISÃO · <processo> · responsável: <nome> · substituto: <nome> DIÁRIA (15 min, horário fixo: <hh:mm>) [ ] Fila de exceções: tudo com dono e prazo? algo crítico parado? [ ] Erros críticos do dia: houve? já virou incidente registrado? [ ] Operações interrompidas: alguma esperando decisão? [ ] Orçamento: gasto do dia dentro do esperado? [ ] Anotar: nº de exceções, minutos gastos, maior espera SEMANAL (45 min, <dia>) 1. O resultado melhorou frente à linha de base comparável? 2. Qualidade, erros críticos e exceções mudaram? Quais causas se repetem? 3. Quanto trabalho humano foi necessário e onde (minutos de supervisão)? 4. Qual foi o custo completo, com tentativas e retrabalho? 5. Que ação precisa de menos autonomia, ou pausa? 6. Que ação tem evidência para promover (checklist da aula 5)? 7. Que aprendizado vira caso de teste, linha na matriz ou frase na constituição? 8. Quem é responsável por cada ação e quando será revisada? POR MUDANÇA (modelo, ferramenta, constituição, matriz) [ ] Casos de teste rodados antes de entrar [ ] Ações afetadas voltam ao amarelo até nova evidência [ ] Registro da mudança: o quê, quem aprovou, quando, como reverter
Treine na fila da Patrícia; depois monte a sua rotina e meça uma semana.
Faça a simulação desta aula. Se não chegar ao placar máximo, leia os comentários, recomece e tente de novo.
Pronto quando: você terminou a simulação com o placar máximo e consegue dizer, para cada um dos três casos, qual verbo usou e por quê.
Preencha um pacote de exceção com a decisão para cada caso da simulação: o pedido do hotel com a ordem escondida, o desconto de 15% do Seu Antônio e o cliente sem CNPJ. Na justificativa, cite a regra da matriz ou da constituição que decidiu.
Pronto quando: você tem três pacotes, cada um com um verbo diferente (interromper, aprovar com motivo, devolver), a regra citada, o próximo passo com prazo e um aprendizado proposto.
Copie a rotina de supervisão e adapte ao seu processo: horário fixo, substituto e os itens que fazem sentido. Rode a rotina diária por uma semana anotando número de exceções, minutos gastos e maior espera. Feche a semana com as 8 perguntas.
Pronto quando: a rotina está escrita com responsável e substituto, há 5 dias anotados com exceções, minutos e espera, e a revisão semanal respondeu às 8 perguntas com pelo menos uma decisão.
5 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 5
Qual a diferença entre devolver e interromper?
Pergunta 2 de 5
A Hora pergunta só "aprova o pedido 4471?". O que você faz?
Pergunta 3 de 5
Seu Antônio pede 15%; a alçada da Hora é 5% e a sua, 10%. Qual decisão é a melhor?
Pergunta 4 de 5
Por que ordenar a fila por risco e prazo, e não por ordem de chegada?
Pergunta 5 de 5
A fila da Patrícia passou de 3 para 12 exceções por dia. O que isso pode indicar?
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.