Na configuração da Hora, o campo "responsável" diz: Rafael, TI terceirizada. Ele mantém a ferramenta, mas não responde pelo desconto que a Hora deu nem pelo pedido que ela fechou. Nesta aula você monta a matriz de responsáveis da operação, ação por ação, com uma regra que a contabilidade usa há décadas: quem lança não aprova.
1Por que o agente executa, mas nunca é o responsável
2A regra "quem lança não aprova" aplicada a agentes
3Um só responsável por linha, com substituto
4Quem responde pelas mudanças no próprio agente
Objetivo: nomear, ação por ação, quem executa, quem responde, quem é consultado e quem é informado, sem que quem lança aprove a própria ação.
01 · A matriz de responsabilidades
Para cada ação da operação, quatro papéis e um substituto. Clique em cada um.
Clique em cada bloco do diagrama para ver o que ele faz.
É a matriz RACI (do inglês responsible, accountable, consulted, informed) com uma coluna a mais, o substituto. Horizonte Distribuidora: empresa fictícia de estudo.
02 · Quatro regras da matriz
Elas resolvem dois problemas do laboratório: o agente com a TI como responsável e as ferramentas de IA sem dono (F12).
1. O agente executa, a pessoa responde
Agente não responde por nada: ele não assina, não é cobrado, não muda de comportamento por levar bronca. Toda linha em que ele executa precisa de uma pessoa na coluna "responde", com nome.
A TI mantém a ferramenta, mas não responde pelo resultado comercial. O Rafael sabe se a Hora está no ar; quem sabe se o desconto foi bom é a Patrícia.
Na HorizonteO campo "responsável: Rafael" da configuração vira duas linhas: "manter a Hora no ar" (responde o Rafael) e "vender pelo WhatsApp" (responde a Patrícia, executa a Hora).
2. Quem lança não aprova
Na contabilidade, quem lança não aprova e o agente nunca transmite nem paga. Na advocacia, o agente lê, conta, prepara e resume; o advogado decide, assina e protocola. Na clínica, o dado do paciente fica fora do alcance e o limite é decidido antes de ligar o agente.
A regra é a mesma nos três: quem faz a ação não é quem a aprova. Vale para o agente e vale para as pessoas.
Na HorizonteA Hora prepara o desconto de 8%; a Patrícia aprova. A Patrícia prepara um desconto de 12% para um cliente grande; quem aprova é o Carlos, não ela.
3. Um nome por linha, e o substituto
Se duas pessoas respondem por uma linha, nenhuma responde. Escreva um nome. Se a resposta honesta é "depende", a linha está grande demais: quebre em duas ações.
Depois olhe a coluna inteira: se o mesmo nome aparece em quase todas as linhas, a operação tem um gargalo. Dê um substituto a cada linha e confira se ele sabe que é substituto.
Na HorizonteA Patrícia responde por 8 das 12 linhas. A Juliana é substituta nas aprovações até R$ 5 mil; acima disso, o substituto é o Carlos.
4. Mudar o agente também tem dono
Trocar o prompt, o modelo, uma ferramenta ou um limite muda o comportamento do agente como um treinamento muda o de uma pessoa. Essa ação também entra na matriz: quem propõe, quem aplica, quem aprova. Quem propõe e quem aplica não aprovam a própria mudança.
A McKinsey chama essa moldura de "accountability by design" (responsabilidade desenhada desde o início) em seus textos sobre a organização agêntica, de 2025 e 2026. É visão de consultoria, não estudo medido.
Na HorizonteMudança na Hora: a Patrícia propõe, o Rafael aplica, o Carlos aprova. O assistente de e-mail, ligado com um "pode ligar" por WhatsApp, volta para essa linha.
03 · Modelo para copiar: matriz de responsabilidades
Uma linha por ação, não por agente. A aba ao lado mostra a da Horizonte preenchida.
Matriz de responsabilidades (RACI + substituto)
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES · processo: <de onde até onde> · versão <1.0> · <data>
Dono do processo: <nome e cargo> · revisão: <a cada mudança de agente, pessoa ou política>
| Ação (verbo + objeto) | Executa (R) | Responde (A) - um nome | Consultado (C) | Informado (I) | Substituto do A | Aprovação? (sim/não, sobre o quê) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| <responder dúvida de catálogo> | <agente> | <nome> | - | <quem assume> | <nome> | não |
| <criar pedido até R$ X> | <agente> | <nome> | - | <estoque> | <nome> | não, no limite |
| <desconto entre a% e b%> | <agente prepara> | <nome> | - | <dono> | <nome> | sim, o desconto exato |
| <decisão acima da alçada> | <pessoa prepara> | <outra pessoa> | <...> | <...> | <nome> | sim |
| <manter o agente no ar> | <TI> | <TI> | <dono do processo> | <...> | <nome> | não |
| <mudar prompt, modelo, ferramenta ou limite> | <quem aplica> | <quem aprova> | <quem usa> | <equipe> | <nome> | sim, a mudança exata |
| <pausar o agente> | <nome> | <nome> | - | <quem assume o trabalho> | <nome> | não |
REGRAS
1. Um nome por linha na coluna Responde. Agente nunca. TI só em linha técnica.
2. Em linha com aprovação, quem executa não é quem responde.
3. Toda ferramenta de IA em uso na área tem uma linha (inclusive as que a TI não conhece).
4. Mesmo nome em mais da metade das linhas: rever substitutos e carga.
Teste rápido da matriz (6 perguntas)
TESTE DA MATRIZ · responda sim ou não para cada pergunta
[ ] 1. Toda linha tem exatamente um nome em Responde?
[ ] 2. Nenhum agente aparece em Responde?
[ ] 3. Em toda linha com aprovação, o executor é diferente de quem responde?
[ ] 4. A TI só responde por linhas técnicas (manter no ar, credenciais)?
[ ] 5. Toda linha tem um substituto, e ele sabe disso?
[ ] 6. Há uma linha para mudar o agente, com proponente, aplicador e aprovador diferentes?
Um "não" = a linha volta para quem é dono do processo, com prazo.
Prompt · achar o conflito na matriz
Você é auditor de controles internos. Abaixo está a matriz de
responsabilidades de uma operação com agentes de IA. Não reescreva a
matriz e não decida por mim. Aponte:
1. Linhas em que a mesma pessoa (ou o mesmo agente) executa e aprova.
2. Linhas sem um único responsável com nome, ou com agente ou TI como
responsável por resultado de negócio.
3. Ações que um agente consegue fazer, pela descrição das ferramentas,
e que não têm linha.
4. Pessoas que respondem por tantas linhas que viram gargalo.
Para cada ponto, cite a linha e diga por que é risco.
Matriz:
"""<cole>"""
Ferramentas dos agentes:
"""<cole a lista do que cada ferramenta permite>"""
Simulação: exemplo ilustrativo
Pedido pelo WhatsApp → faturamento · matriz v1.0 · Horizonte, empresa fictícia de estudo
Ação
Executa
Responde
C / I
Substituto
Responder dúvida de catálogo e entrega
Hora
Patrícia
I: Juliana (assume se chamada)
Juliana
Criar pedido até R$ 5 mil
Hora
Patrícia
I: estoque
Juliana
Desconto de 5% a 10%
Hora prepara
Patrícia aprova
I: Carlos (resumo semanal)
Juliana
Pedido acima de R$ 5 mil
Hora prepara
Patrícia aprova
I: financeiro
Carlos
Desconto acima de 10%
Patrícia prepara
Carlos aprova
C: financeiro
-
Cadastrar cliente novo
Juliana
Patrícia
C: financeiro (CNPJ)
Carlos
Responder e-mail do comercial@
assistente prepara
Patrícia aprova
I: Juliana
Juliana
Resumo de atendimento das 18 h
resumo
Juliana
C: Rafael (fornecedor)
Patrícia
Manter Hora e assistente no ar
Rafael
Rafael
C: Patrícia
-
Mudar prompt, modelo, ferramenta ou limite da Hora
Patrícia propõe, Rafael aplica
Carlos aprova
C: Juliana
-
Pausar a Hora
Patrícia ou Rafael
Patrícia
I: Juliana assume, Carlos
Carlos
Nova ferramenta de IA na área
quem pediu
Patrícia
C: Rafael · I: inventário
Carlos
A Patrícia responde por 8 das 12 linhas: os substitutos ficam escritos e avisados.
Linha por agente. "Hora: Patrícia" esconde que a Hora faz coisas de risco muito diferente. Uma linha por ação.
Agente como responsável. "Responde: Hora" não significa nada quando dá errado.
Quem lança aprova. A Patrícia prepara e aprova o próprio desconto de 12%: a linha falha no teste 3.
Ferramenta esquecida. As ferramentas da pesquisa interna do laboratório (extensão de e-mail, gravador de reunião, chatbot pessoal) não têm linha: ninguém responde por elas.
Substituto que não sabe. Escrever o nome não basta; avise a pessoa e diga o limite dela.
04 · Prática
A matriz da Horizonte é o treino; a do seu processo é a que vale.
1 · A matriz da Horizonte
30 min
Sem olhar a aba de exemplo, abra a configuração da Hora, a do assistente de e-mail e o inventário do laboratório. Liste as ações dos três agentes (Hora, assistente de e-mail, resumo de atendimento) e das pessoas no processo do pedido. Monte a matriz com o modelo, rode o teste de 6 perguntas e só depois compare com a aba.
Pronto quando: a matriz tem pelo menos 10 linhas cobrindo os 3 agentes; cada linha tem um único nome em Responde; nenhum agente nem o Rafael respondem por resultado comercial; nenhuma linha com aprovação tem o mesmo nome em Executa e Responde; há uma linha para mudar a Hora; e o teste de 6 perguntas deu 6 "sim".
2 · A matriz do seu processo
40 min
Faça a matriz de um processo seu em que um agente (ou uma ferramenta de IA) já trabalha. Pergunte à equipe quais ferramentas de IA cada um usa nesse processo e dê uma linha a cada uma. Rode o prompt do conflito e decida cada ponto. Mostre a matriz aos substitutos.
Pronto quando: a matriz está salva com todas as ações do processo e todas as ferramentas de IA citadas pela equipe; o teste de 6 perguntas dá 6 "sim"; e cada substituto confirmou por escrito (mensagem ou e-mail) que sabe que é substituto.
5 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 5
A configuração da Hora diz "responsável: Rafael (TI terceirizada)". O que está errado?
Correto
São duas linhas diferentes: manter no ar (Rafael) e vender (Patrícia). Quando o desconto sai errado, quem responde é quem conhece a política comercial. Dois nomes juntos não resolvem: ninguém responde.
Não é essa
São duas linhas diferentes: manter no ar (Rafael) e vender (Patrícia). Quando o desconto sai errado, quem responde é quem conhece a política comercial. Dois nomes juntos não resolvem: ninguém responde.Rever: Quatro regras da matriz
Pergunta 2 de 5
A Patrícia prepara um desconto de 12% para um cliente grande. Quem aprova?
Correto
A regra vale para pessoas também. A Patrícia aprova o que a Hora prepara até 10%; o que ela mesma prepara acima disso vai para outra pessoa.
Não é essa
A regra vale para pessoas também. A Patrícia aprova o que a Hora prepara até 10%; o que ela mesma prepara acima disso vai para outra pessoa.Rever: Quatro regras da matriz
Pergunta 3 de 5
Uma linha da matriz diz "Responde: Patrícia e Juliana". O que fazer?
Correto
Responsabilidade dividida vira responsabilidade de ninguém. Um nome em Responde; o outro vira substituto, com o limite escrito.
Não é essa
Responsabilidade dividida vira responsabilidade de ninguém. Um nome em Responde; o outro vira substituto, com o limite escrito.Rever: Quatro regras da matriz
Pergunta 4 de 5
O Rafael troca o modelo da Hora por um mais barato e ele mesmo confirma que ficou bom. O que a matriz diz?
Correto
Trocar modelo muda o comportamento do agente. Na Horizonte, a mudança é aprovada pelo Carlos depois de testada; o Rafael aplica e é consultado.
Não é essa
Trocar modelo muda o comportamento do agente. Na Horizonte, a mudança é aprovada pelo Carlos depois de testada; o Rafael aplica e é consultado.Rever: Quatro regras da matriz
Pergunta 5 de 5
Na pesquisa interna, um vendedor cola a planilha de clientes num chatbot gratuito da conta pessoal. O que entra na matriz?
Correto
É a IA na sombra (F12). Ferramenta em uso no processo sem linha é ferramenta sem dono. A decisão sobre o dado que passa por ela está no G4 e no Profissional 2030 Base.
Não é essa
É a IA na sombra (F12). Ferramenta em uso no processo sem linha é ferramenta sem dono. A decisão sobre o dado que passa por ela está no G4 e no Profissional 2030 Base.Rever: Modelo para copiar: matriz de responsabilidades
Teste concluído
Você acertou {a} de {n}. Acertando todas, a aula é marcada como concluída.
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.
06 · Resumo
Por açãoUma linha por ação, com executa, responde, consultado, informado e substituto.
Pessoa respondeAgente executa; responde sempre uma pessoa do negócio, com nome.
Quem lança não aprovaVale para o agente e para as pessoas, como na contabilidade.
Mudança tem donoQuem propõe e quem aplica não aprovam a mudança no agente.
