En la configuración de la Hora, el campo "responsable" dice: Rafael, TI tercerizada. Él mantiene la herramienta, pero no responde por el descuento que la Hora dio ni por el pedido que cerró. En esta lección armas la matriz de responsabilidades de la operación, acción por acción, con una regla que la contabilidad usa desde hace décadas: quien registra no aprueba.
1Por qué el agente ejecuta, pero nunca es el responsable
2La regla "quien registra no aprueba" aplicada a los agentes
3Un solo responsable por línea, con suplente
4Quién responde por los cambios en el propio agente
Objetivo: nombrar, acción por acción, quién ejecuta, quién responde, quién es consultado y quién es informado, sin que quien registra apruebe su propia acción.
01 · La matriz de responsabilidades
Para cada acción de la operación, cuatro roles y un suplente. Haz clic en cada uno.
Haz clic en cada bloque del diagrama para ver qué hace.
Es la matriz RACI (del inglés responsible, accountable, consulted, informed) con una columna más, el suplente. Horizonte Distribuidora: empresa ficticia de estudio.
02 · Cuatro reglas de la matriz
Resuelven dos problemas del laboratorio: el agente con TI como responsable y las herramientas de IA sin dueño (F12).
1. El agente ejecuta, la persona responde
El agente no responde por nada: no firma, no se le exige cuentas, no cambia de comportamiento porque lo regañen. Toda línea en la que él ejecuta necesita una persona en la columna "responde", con nombre.
TI mantiene la herramienta, pero no responde por el resultado comercial. Rafael sabe si Hora está en línea; quien sabe si el descuento fue bueno es Patrícia.
En HorizonteEl campo "responsable: Rafael" de la configuración se convierte en dos líneas: "mantener a Hora en línea" (responde Rafael) y "vender por WhatsApp" (responde Patrícia, ejecuta Hora).
2. Quien registra no aprueba
En contabilidad, quien registra no aprueba y el agente nunca transmite ni paga. En la abogacía, el agente lee, cuenta, prepara y resume; el abogado decide, firma y presenta. En la clínica, el dato del paciente queda fuera de su alcance y el límite se decide antes de encender el agente.
La regla es la misma en las tres: quien hace la acción no es quien la aprueba. Vale para el agente y vale para las personas.
En HorizonteHora prepara el descuento del 8%; Patrícia lo aprueba. Patrícia prepara un descuento del 12% para un cliente grande; quien aprueba es Carlos, no ella.
3. Un nombre por línea, y el suplente
Si dos personas responden por una línea, ninguna responde. Escribe un nombre. Si la respuesta honesta es "depende", la línea es demasiado grande: divídela en dos acciones.
Después mira la columna completa: si el mismo nombre aparece en casi todas las líneas, la operación tiene un cuello de botella. Dale un suplente a cada línea y verifica que él sepa que es suplente.
En HorizontePatrícia responde por 8 de las 12 líneas. Juliana es suplente en las aprobaciones de hasta R$ 5 mil; por encima de eso, el suplente es Carlos.
4. Cambiar el agente también tiene dueño
Cambiar el prompt, el modelo, una herramienta o un límite modifica el comportamiento del agente, así como una capacitación modifica el de una persona. Esa acción también entra en la matriz: quién propone, quién aplica, quién aprueba. Quien propone y quien aplica no aprueban su propio cambio.
McKinsey llama a este marco "accountability by design" (responsabilidad diseñada desde el inicio) en sus textos sobre la organización agéntica, de 2025 y 2026. Es una visión de consultoría, no un estudio medido.
En HorizonteCambio en Hora: Patrícia propone, Rafael aplica, Carlos aprueba. El asistente de correo, activado con un "puedes activarlo" por WhatsApp, vuelve a esta línea.
03 · Modelo para copiar: matriz de responsabilidades
Una línea por acción, no por agente. La pestaña de al lado muestra la de Horizonte ya completada.
Matriz de responsabilidades (RACI + suplente)
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES · proceso: <de dónde hasta dónde> · versión <1.0> · <fecha>
Dueño del proceso: <nombre y cargo> · revisión: <a cada cambio de agente, persona o política>
| Acción (verbo + objeto) | Ejecuta (R) | Responde (A) - un nombre | Consultado (C) | Informado (I) | Suplente del A | ¿Aprobación? (sí/no, sobre qué) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| <responder duda de catálogo> | <agente> | <nombre> | - | <quién asume> | <nombre> | no |
| <crear pedido hasta R$ X> | <agente> | <nombre> | - | <inventario> | <nombre> | no, dentro del límite |
| <descuento entre a% y b%> | <agente prepara> | <nombre> | - | <dueño> | <nombre> | sí, el descuento exacto |
| <decisión por encima del nivel de autorización> | <persona prepara> | <otra persona> | <...> | <...> | <nombre> | sí |
| <mantener el agente en línea> | <TI> | <TI> | <dueño del proceso> | <...> | <nombre> | no |
| <cambiar prompt, modelo, herramienta o límite> | <quién aplica> | <quién aprueba> | <quién usa> | <equipo> | <nombre> | sí, el cambio exacto |
| <pausar el agente> | <nombre> | <nombre> | - | <quién asume el trabajo> | <nombre> | no |
REGLAS
1. Un nombre por línea en la columna Responde. Nunca un agente. TI solo en líneas técnicas.
2. En una línea con aprobación, quien ejecuta no es quien responde.
3. Toda herramienta de IA en uso en el área tiene una línea (incluso las que TI no conoce).
4. El mismo nombre en más de la mitad de las líneas: revisar suplentes y carga.
Prueba rápida de la matriz (6 preguntas)
PRUEBA DE LA MATRIZ · responde sí o no a cada pregunta
[ ] 1. ¿Toda línea tiene exactamente un nombre en Responde?
[ ] 2. ¿Ningún agente aparece en Responde?
[ ] 3. ¿En toda línea con aprobación, el ejecutor es distinto de quien responde?
[ ] 4. ¿TI solo responde por líneas técnicas (mantener en línea, credenciales)?
[ ] 5. ¿Toda línea tiene un suplente, y este lo sabe?
[ ] 6. ¿Hay una línea para cambiar el agente, con proponente, aplicador y aprobador distintos?
Un "no" = la línea vuelve al dueño del proceso, con plazo.
Prompt · encontrar el conflicto en la matriz
Eres auditor de controles internos. Abajo está la matriz de
responsabilidades de una operación con agentes de IA. No reescribas la
matriz y no decidas por mí. Señala:
1. Líneas en las que la misma persona (o el mismo agente) ejecuta y aprueba.
2. Líneas sin un único responsable con nombre, o con agente o TI como
responsable de un resultado de negocio.
3. Acciones que un agente puede hacer, según la descripción de las
herramientas, y que no tienen línea.
4. Personas que responden por tantas líneas que se vuelven cuello de botella.
Para cada punto, cita la línea y explica por qué es un riesgo.
Matriz:
"""<pega>"""
Herramientas de los agentes:
"""<pega la lista de lo que permite cada herramienta>"""
Simulación: ejemplo ilustrativo
Pedido por WhatsApp → facturación · matriz v1.0 · Horizonte, empresa ficticia de estudio
Acción
Ejecuta
Responde
C / I
Suplente
Responder duda de catálogo y entrega
Hora
Patrícia
I: Juliana (asume si se la llama)
Juliana
Crear pedido hasta R$ 5 mil
Hora
Patrícia
I: inventario
Juliana
Descuento de 5% a 10%
Hora prepara
Patrícia aprueba
I: Carlos (resumen semanal)
Juliana
Pedido por encima de R$ 5 mil
Hora prepara
Patrícia aprueba
I: finanzas
Carlos
Descuento por encima de 10%
Patrícia prepara
Carlos aprueba
C: finanzas
-
Registrar cliente nuevo
Juliana
Patrícia
C: finanzas (CNPJ)
Carlos
Responder correo de comercial@
asistente prepara
Patrícia aprueba
I: Juliana
Juliana
Resumen de atención de las 18 h
resumen
Juliana
C: Rafael (proveedor)
Patrícia
Mantener Hora y asistente en línea
Rafael
Rafael
C: Patrícia
-
Cambiar prompt, modelo, herramienta o límite de Hora
Patrícia propone, Rafael aplica
Carlos aprueba
C: Juliana
-
Pausar a Hora
Patrícia o Rafael
Patrícia
I: Juliana asume, Carlos
Carlos
Nueva herramienta de IA en el área
quien la pidió
Patrícia
C: Rafael · I: inventario
Carlos
Patrícia responde por 8 de las 12 líneas: los suplentes quedan escritos y avisados.
Línea por agente. "Hora: Patrícia" esconde que Hora hace cosas de riesgo muy distinto. Una línea por acción.
Agente como responsable. "Responde: Hora" no significa nada cuando algo sale mal.
Quien registra aprueba. Patrícia prepara y aprueba su propio descuento de 12%: la línea falla en la prueba 3.
Herramienta olvidada. Las herramientas de la investigación interna del laboratorio (extensión de correo, grabador de reuniones, chatbot personal) no tienen línea: nadie responde por ellas.
Suplente que no lo sabe. Escribir el nombre no basta; avisa a la persona y dile su límite.
04 · Práctica
La matriz de Horizonte es el entrenamiento; la de tu proceso es la que vale.
1 · La matriz de Horizonte
30 min
Sin mirar la pestaña de ejemplo, abre la configuración de Hora, la del asistente de correo y el inventario del laboratorio. Enumera las acciones de los tres agentes (Hora, asistente de correo, resumen de atención) y de las personas en el proceso del pedido. Arma la matriz con el modelo, aplica la prueba de 6 preguntas y solo después compara con la pestaña.
Listo cuando: la matriz tiene al menos 10 líneas que cubren los 3 agentes; cada línea tiene un único nombre en Responde; ningún agente ni Rafael responden por resultado comercial; ninguna línea con aprobación tiene el mismo nombre en Ejecuta y Responde; hay una línea para cambiar a Hora; y la prueba de 6 preguntas dio 6 "sí".
2 · La matriz de tu proceso
40 min
Haz la matriz de un proceso tuyo en el que un agente (o una herramienta de IA) ya trabaja. Pregunta al equipo qué herramientas de IA usa cada uno en ese proceso y dale una línea a cada una. Aplica el prompt del conflicto y decide cada punto. Muestra la matriz a los suplentes.
Listo cuando: la matriz está guardada con todas las acciones del proceso y todas las herramientas de IA mencionadas por el equipo; la prueba de 6 preguntas da 6 "sí"; y cada suplente confirmó por escrito (mensaje o correo) que sabe que es suplente.
5 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 5
La configuración de Hora dice "responsable: Rafael (TI tercerizada)". ¿Qué está mal?
Correcto
Son dos líneas distintas: mantener en línea (Rafael) y vender (Patrícia). Cuando el descuento sale mal, responde quien conoce la política comercial. Dos nombres juntos no resuelven: nadie responde.
No es esa
Son dos líneas distintas: mantener en línea (Rafael) y vender (Patrícia). Cuando el descuento sale mal, responde quien conoce la política comercial. Dos nombres juntos no resuelven: nadie responde.Repasar: Cuatro reglas de la matriz
Pregunta 2 de 5
Patrícia prepara un descuento de 12% para un cliente grande. ¿Quién aprueba?
Correcto
La regla vale también para las personas. Patrícia aprueba lo que Hora prepara hasta 10%; lo que ella misma prepara por encima de eso va a otra persona.
No es esa
La regla vale también para las personas. Patrícia aprueba lo que Hora prepara hasta 10%; lo que ella misma prepara por encima de eso va a otra persona.Repasar: Cuatro reglas de la matriz
Pregunta 3 de 5
Una línea de la matriz dice "Responde: Patrícia y Juliana". ¿Qué hacer?
Correcto
La responsabilidad dividida se convierte en responsabilidad de nadie. Un nombre en Responde; el otro pasa a ser suplente, con el límite escrito.
No es esa
La responsabilidad dividida se convierte en responsabilidad de nadie. Un nombre en Responde; el otro pasa a ser suplente, con el límite escrito.Repasar: Cuatro reglas de la matriz
Pregunta 4 de 5
Rafael cambia el modelo de Hora por uno más barato y él mismo confirma que quedó bien. ¿Qué dice la matriz?
Correcto
Cambiar de modelo cambia el comportamiento del agente. En Horizonte, el cambio lo aprueba Carlos después de probarlo; Rafael lo aplica y es consultado.
No es esa
Cambiar de modelo cambia el comportamiento del agente. En Horizonte, el cambio lo aprueba Carlos después de probarlo; Rafael lo aplica y es consultado.Repasar: Cuatro reglas de la matriz
Pregunta 5 de 5
En la encuesta interna, un vendedor pega la hoja de clientes en un chatbot gratuito de su cuenta personal. ¿Qué entra en la matriz?
Correcto
Es la IA en la sombra (F12). Una herramienta en uso en el proceso sin fila es una herramienta sin dueño. La decisión sobre el dato que pasa por ella está en el G4 y en el Profesional 2030 Base.
No es esa
Es la IA en la sombra (F12). Una herramienta en uso en el proceso sin fila es una herramienta sin dueño. La decisión sobre el dato que pasa por ella está en el G4 y en el Profesional 2030 Base.Repasar: Modelo para copiar: matriz de responsabilidades
Prueba terminada
Acertaste {a} de {n}. Si aciertas todas, la clase se marca como completada.
Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.
06 · Resumen
Por acciónUna fila por acción, con ejecuta, responde, consultado, informado y suplente.
Una persona respondeEl agente ejecuta; siempre responde una persona del negocio, con nombre.
Quien registra no apruebaVale para el agente y para las personas, como en la contabilidad.
El cambio tiene dueñoQuien propone y quien aplica no aprueban el cambio en el agente.
