Personas: liderar al equipo híbrido|INEMA.CLUB-PRO

Clase 3 · 20 min

Miedo, resistencia y cambio

Tarde o temprano alguien pregunta: "¿la IA me va a reemplazar?". En Horizonte fue Juliana, al final de la jornada. Las respuestas fáciles son dos, y las dos fallan: prometer que nada va a cambiar o decir que así es el mercado. En esta clase practicas la tercera: contar qué cambia, qué no cambia y qué todavía no se sabe.

Empezar la clase
En una sala pequeña, la gerente y la asistente de atención, con el auricular apoyado en el cuello, conversan en la punta de la mesa; la asistente parece preocupada, la gerente escucha.

En esta clase vas a

  1. 1Escuchar el miedo como información, no como ataque
  2. 2Contar qué cambia y qué no cambia, tarea por tarea
  3. 3Decir en voz alta lo que todavía no se sabe
  4. 4Cerrar con un compromiso que puedas cumplir, con fecha

Objetivo: conducir la conversación "¿la IA me va a reemplazar?" con honestidad: qué cambia, qué no cambia y qué todavía no sabemos, sin prometer.

01La conversación honesta

Cinco partes, en este orden. Haz clic en cada una.

Haz clic en cada bloque del diagrama para ver qué hace.

Estructura recomendada por INEMA para la conversación (lo que cambia, lo que no cambia, lo que no sabemos). No es un protocolo de RR. HH. ni orientación jurídica.

02La conversación en cuatro pasos

Qué decir, qué evitar y qué hizo Patrícia.

1. Escucha antes de explicar

Quien pregunta si lo van a reemplazar no está atacando el cambio; está pidiendo información que nadie le dio. Agradece la pregunta y devuélvele la pregunta: qué vio la persona.

Evita las dos salidas rápidas: "quédate tranquila" (promesa) y "así es el mercado" (abandono). Las dos cierran la conversación y dejan el miedo intacto.

En Horizonte (empresa ficticia de estudio)"Desde que Hora entró, yo solo respondo lo que ella no sabe." Juliana trajo un hecho: la parte fácil de su trabajo salió. Por ahí empieza la conversación.

03Simulación: "¿Hora va a ocupar mi lugar?"

Conversación simulada para practicar. Juliana te busca al final de la jornada; elige cada respuesta. El comentario aparece justo después.

Juliana · atención al cliente (simulación)Horizonte Distribuidora, empresa ficticia de estudio

Elige tu respuesta. El comentario aparece justo después y la conversación sigue según tu elección.

    04Modelos para copiar

    El guion de la reunión de 30 minutos con el equipo y un prompt que busca promesas. La pestaña de al lado muestra el de Patrícia.

    Guion de reunión · 30 min
    REUNIÓN: QUÉ CAMBIA CON <nombre del agente> · equipo <nombre> · <fecha y hora> · conduce: <nombre>

00-05 APERTURA
  Por qué estamos aquí: <una frase>. Voy a decir lo que sé, lo que cambia y lo que no sé.
05-12 QUÉ CAMBIA (de la matriz de división)
  Salió de ustedes: <tareas> · Entró: <tareas> · Quién decide qué: <...>
12-17 QUÉ NO CAMBIA, Y POR QUÉ
  <relación con el cliente, decisiones, ...> · porque: <decisión escrita>
17-22 QUÉ NO SABEMOS
  <lo que nadie sabe todavía> · quién decide: <nombre> · cuándo vuelvo con la respuesta: <fecha>
22-28 PREGUNTAS
  Anotar todas. La que no sepa responder: la respondo hasta el <fecha>, por <canal>.
28-30 COMPROMISOS (solo lo que depende de mí)
  <compromiso 1, con fecha> · <compromiso 2, con fecha>
  Tarea de cada uno hasta el <fecha>: <...>
  Próxima conversación: <fecha>

FRASES QUE AYUDAN: "la pregunta es justa" · "eso no lo sé, y te aviso cuando lo sepa"
  · "esa decisión es de <nombre>; traigo la respuesta hasta el <fecha>"
FRASES QUE EVITAR: "quédate tranquilo" · "nadie va a perder el empleo" (si no está decidido)
  · "es el mercado" · "no puedo hablar de eso" (sin decir cuándo se podrá)
    Prompt · buscar promesas
    Eres quien revisa el guion de una reunión en la que un gestor va a hablar con el
equipo sobre la llegada de agentes de IA. No lo reescribas: señala riesgos.

1. Enumera toda frase que suene a promesa sobre empleo, cargo, salario
   o ahorro, e indica si el guion muestra quién decidió eso.
2. Enumera frases genéricas ("es el mercado", "va a mejorar") sin una tarea
   concreta detrás.
3. Indica si el guion tiene las tres partes: lo que cambia, lo que no cambia y
   lo que no sabemos.
4. Señala compromisos sin fecha o que no dependen de quien conduce.

Guion:
"""<pega aquí>"""
    Simulación: ejemplo ilustrativo

    Reunión: qué cambia con Hora · comercial · viernes, 9 h · conduce: Patrícia · Horizonte, empresa ficticia de estudio

    1. Apertura: "Hora lleva un mes con nosotros y nadie se sentó a conversar. Voy a decirles lo que sé, lo que cambia y lo que no sé."
    2. Cambia: el catálogo y los plazos dejaron de estar en manos de Juliana; ella revisa los registros nuevos y la cola conmigo. Descuentos de 5% a 10% y pedidos de más de R$ 5 mil: Hora los prepara, yo los apruebo.
    3. No cambia: el cliente molesto, la visita y la negociación siguen con ustedes, porque eso es relación.
    4. No sabemos: cómo será la atención dentro de un año. Quien decide los cargos es Carlos; le llevo la pregunta y vuelvo con la respuesta a más tardar el 13/11.
    5. Preguntas: anotadas en el canal del equipo.
    6. Compromisos: conversación mensual; nadie se entera de un cambio por el pasillo; Juliana en la prueba de los cambios de Hora. Tarea: dos semanas anotando los errores de Hora.

    05Video: la resistencia que empieza en el gestor

    Nei habla de la otra resistencia: la del gerente que dice "eso es cosa de TI". Antes de conducir la conversación con el equipo, vale la pena mirar la tuya.

    Gerente que no domina agentes · 3 min 59 sPágina del video con guion →

    06Práctica

    Practica en la simulación, escribe el guion de Patrícia y después el tuyo.

    1 · La conversación con Juliana

    10 min

    Haz la simulación de esta clase. Si no llegas al puntaje máximo, lee los comentarios, empieza de nuevo e inténtalo otra vez.

    Listo cuando: terminaste la simulación con el puntaje máximo y puedes decir, en una frase cada uno, qué cambia, qué no cambia y qué no se sabe para Juliana.

    2 · El guion de Patrícia

    20 min

    Con la matriz de la clase 2, escribe el guion de la reunión de 30 minutos de Patrícia con el equipo comercial. Corre el prompt de promesas y corrige lo que señale.

    Listo cuando: el guion tiene los seis bloques con minutos, al menos 3 tareas que cambian y 2 que no cambian, un "no sabemos" con quién decide y fecha de respuesta, y ninguna promesa sobre empleo o cargo.

    3 · Tu reunión

    30 min + la reunión

    Escribe el guion para tu equipo y agenda la reunión. Después de ella, anota las preguntas que surgieron y responde las que quedaron abiertas antes de la fecha que prometiste.

    Listo cuando: la reunión se hizo en la fecha acordada, las preguntas están anotadas, cada pregunta sin respuesta tiene fecha, y el compromiso con fecha se cumplió o está en el calendario.

    07Prueba rápida

    5 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.

    Pregunta 1 de 5

    Juliana pregunta si Hora va a ocupar su lugar. ¿Cuál es la mejor primera respuesta?

    08Resumen

    Escuchar primeroEl miedo trae un hecho que necesitas saber.
    Cambia y no cambiaTarea por tarea, con la matriz de la clase 2.
    No sabemosDicho en voz alta, con quién decide y cuándo vuelves.
    Compromiso tuyoSolo lo que depende de ti, con fecha, y una tarea para la persona.

    Para ir más allá

    Video: gerente que no domina los agentes (página con guion)Laboratorio Horizonte: el resumen de atención que Juliana leía (empresa ficticia de estudio)Área Gestión de IA: gestión de personas y de agentes
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