Personas: liderar al equipo híbrido|INEMA.CLUB-PRO

Clase 2 · 18 min

Lo que queda con las personas

Hora entró y nadie le dijo a Juliana qué cambiaba. Ella lo descubrió sola: las preguntas fáciles desaparecieron de su cola, las difíciles se quedaron. Dividir el trabajo es una decisión de gestión, que se toma antes, tarea por tarea, con el motivo escrito. En esta clase decides qué se queda con la persona, qué va al agente y qué hacen los dos juntos.

Empezar la clase
Dos colegas organizan notas adhesivas de colores, en blanco, en tres columnas sobre una pizarra de vidrio de la sala de reuniones.

En esta clase vas a

  1. 1Listar las tareas como la persona trabaja de verdad
  2. 2Las cuatro preguntas que deciden la columna
  3. 3Diseñar el "los dos juntos": quién prepara, quién decide
  4. 4Decidir a dónde va el tiempo que sobra, sin prometer ahorro

Objetivo: decidir, tarea por tarea, qué se queda con la persona, qué va al agente y qué hacen los dos juntos, con el motivo escrito.

01Una tarea, cuatro preguntas

Cada tarea pasa por las preguntas en orden. La primera que responde "sí" decide la columna. Haz clic en cada nivel.

Haz clic en cada bloque del diagrama para ver qué hace.

Orden de las preguntas: recomendación INEMA. Los ejemplos de salud, jurídico y contable son del Área Gestión de IA (§02). Valores de Horizonte: política ficticia de estudio.

02De la lista a la matriz

Cuatro pasos. La matriz del equipo de Patrícia es el entrenamiento; la de tu equipo es la que vale.

1. Haz la lista de cómo se trabaja

La descripción del cargo dice "atención al cliente". El día de la persona tiene veinte tareas distintas, algunas que nadie sabe que hace. Haz la lista con ella, mirando una semana real.

Para cada tarea, anota quién la hace hoy y con qué frecuencia. Esa lista, y no el organigrama, es la que divide la matriz.

En Horizonte (empresa ficticia de estudio)Juliana listó 9 tareas; tres de ellas Patrícia ni las conocía, como volver a digitar en la planilla de control los pedidos que la app de pedidos ya registra.

03Modelo para copiar: matriz tarea × persona × agente

Una fila por tarea. Pégala en una planilla. La pestaña de al lado muestra la del equipo de Patrícia.

Matriz tarea × persona × agente
MATRIZ DE DIVISIÓN · equipo <nombre> · versión <1.0> · <fecha> · responsable: <nombre>
Leyenda: P = se queda con la persona · 2 = los dos (el agente prepara, la persona decide) · A = agente · S = desaparece

| Tarea (verbo + objeto) | Quién la hace hoy | Frecuencia | Pregunta que decidió | Columna | En el "2": el agente entrega... / quién decide · plazo | Qué cambia para la persona |
|---|---|---|---|---|---|---|
| <volver a digitar pedido en la planilla> | <nombre> | <diaria> | ¿desaparece? sí: el sistema ya lo registra | S | - | <deja de hacerlo> |
| <cliente enojado por un atraso> | <nombre> | <semanal> | relación | P | - | <continúa; gana tiempo para eso> |
| <aprobar descuento superior a X%> | <nombre> | <...> | alguien responde | 2 | <pedido con historial> / <nombre> · <plazo> | <decide con el paquete listo> |
| <duda de catálogo> | <nombre> | <decenas por día> | regla y volumen | A | - | <sale de su cola> |

A DÓNDE VA EL TIEMPO LIBERADO (decidido, no prometido):
<nombre>: <tarea nueva o ampliada> · acuerdo del equipo con la persona el <fecha>
REGLA: ninguna tarea de aprobar, firmar o registrar en la columna A.
Prompt · revisar la matriz
Tú revisas la división del trabajo entre personas y agentes de IA de un
equipo. No reescribas la matriz y no decidas: señala riesgos.

1. Lista las tareas de la columna A (agente) que involucren aprobar, firmar,
   registrar, dinero o dato personal.
2. Lista las tareas de la columna 2 (los dos) sin nombre de quien decide o sin plazo.
3. Señala tareas que parecen existir solo por costumbre (candidatas a S).
4. Señala cualquier frase que suene a promesa sobre empleo o cargo.

Responde en viñetas, citando la fila.

Matriz:
"""<pega aquí>"""
Simulación: ejemplo ilustrativo

Matriz de división · comercial · v1.0 · Horizonte, empresa ficticia de estudio · responsable: Patrícia

  • Volver a digitar en la planilla los pedidos de la app · Juliana · S (la app ya los registra).
  • Duda de catálogo y plazo de entrega · Juliana · A (Hora), con muestra semanal.
  • Pedido de cliente registrado hasta R$ 5 mil · vendedores · A (Hora), precio de lista.
  • Descuento del 5% al 10% · 2 · Hora prepara con historial / Patrícia aprueba en el momento.
  • Pedido superior a R$ 5 mil · 2 · Hora prepara / Patrícia aprueba en hasta 2 h hábiles.
  • Registro de cliente nuevo · 2 · Hora recoge datos y CNPJ / Juliana revisa y registra.
  • Propuesta para cliente grande · 2 · borrador en la IA de la empresa, sin la planilla completa / el vendedor revisa y envía.
  • Cliente enojado por un atraso · P · Juliana.
  • Visita y negociación con cliente grande · P · vendedores y Patrícia.
  • Formar al júnior que entra en noviembre · P · Sandra (clase 4).

Tiempo liberado: Juliana pasa a revisar registros y la cola de excepciones con Patrícia (acuerdo del equipo el 22/10). Vendedores: más visitas.

04Práctica

Divide el trabajo del equipo de Patrícia; después el de tu equipo, con ella.

1 · La matriz del equipo de Patrícia

25 min

Usa la configuración de Hora y la encuesta interna del laboratorio para listar el trabajo del equipo comercial (Juliana, vendedores, Patrícia). Pasa cada tarea por las cuatro preguntas y completa la matriz. Ejecuta el prompt de revisión y corrige lo que tenga sentido.

Listo cuando: la matriz tiene al menos 10 tareas, usa las cuatro columnas (S, P, 2 y A), cada fila tiene el motivo, toda tarea "2" tiene quien decide y plazo, ninguna tarea de aprobar, firmar o registrar está en la columna A, y el destino del tiempo de Juliana está escrito.

2 · La matriz de tu equipo

40 min

Elige a una persona de tu equipo y haz con ella la lista de las tareas de una semana real. Arma la matriz. Muéstrasela y anota lo que ella corrigió.

Listo cuando: la matriz tiene al menos 8 tareas con columna y motivo, la leyó la persona, hay al menos un cambio hecho por lo que ella dijo, y el destino del tiempo liberado se acordó con ella, no se prometió.

Piezas del laboratorio: agente de WhatsApp (Hora) y encuesta interna.

05Prueba rápida

4 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.

Pregunta 1 de 4

Alta de un cliente nuevo, en Horizonte. ¿En qué columna va?

06Resumen

Lista del díaTareas como la persona trabaja, listadas con ella.
Cuatro preguntas¿Desaparece? ¿Relación? ¿Alguien responde? ¿Regla y volumen?
Los dosEl agente prepara; una persona con nombre decide, con plazo.
Tiempo decididoLa capacidad liberada tiene un destino acordado, no una promesa.

Para ir más allá

Área Gestión de IA: la tesis (contable, jurídico, salud)G2 · Procesos: el proceso no es sagradoG3 · Agentes: el nivel de autorización de cada acción
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