Processos: processo não é sagrado|INEMA.CLUB-PRO

Aula 6 · 20 min

Linha de base e meta

Toda segunda o Carlos abre o painel da agente e diz: "olha como sobe!". Sobe mesmo. Mas o painel começou a contar no dia em que a agente entrou e só mostra volume. Sem o antes, qualquer subida parece mérito, e qualquer redesenho fica sem prova. Nesta aula você escolhe três indicadores com denominador e registra o valor de hoje antes de mexer.

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O dono da empresa e a gerente comercial analisam um gráfico de barras impresso e um gráfico de linha no notebook; ela aponta para a parte inicial do gráfico.

Nesta aula você vai

  1. 1Por que volume sobe sem provar nada
  2. 2Escrever um indicador como fração, com período e origem
  3. 3Marcar o que é observado e o que é hipótese
  4. 4Meta com prazo e o guarda-corpo do que não pode piorar

Objetivo: definir 3 indicadores com numerador, denominador e valor de hoje, observado ou marcado como hipótese, antes de mudar o processo.

01Um indicador em cinco partes

Da pergunta ao guarda-corpo. Clique em cada parte.

Clique em cada bloco do diagrama para ver o que ele faz.

Regras de indicador do método Gestoria (INEMA): sempre período, população, denominador e origem; teste, piloto e produção separados.

02Do painel que sobe à linha de base

Os números do painel são do laboratório (empresa fictícia de estudo). Abra a peça e confira.

1. O painel que sobe

O painel da Hora mostra atendimentos subindo de 702 (semana de 01/09) para 901 (semana de 13/10), e pedidos fechados de 141 para 168. A coleta começou no mesmo dia em que a agente entrou. Não há o antes nem comparação.

A satisfação vem de um botão de estrelas que cerca de 6% dos clientes respondem. Uma média de quem respondeu não fala pelos outros 94%.

A conta que o painel não fazPedidos ÷ atendimentos: 141 ÷ 702 = 20,1% em 01/09; 168 ÷ 901 = 18,6% em 13/10. O volume subiu e a conversão caiu. "Sobe" não prova que a agente ajudou.

03Modelos para copiar: ficha de indicador e quadro de linha de base

Uma ficha por indicador; o quadro junta os três, semana a semana. As abas mostram a Horizonte.

Ficha de indicador
INDICADOR · <nome curto> · processo: <...> · dono do indicador: <nome>

Pergunta de negócio: <o que queremos saber>
Numerador: <o que se conta>
Denominador: <o universo em que se conta>
Fórmula: <numerador> ÷ <denominador>  (ou mediana / p95, para tempo)
Período: <semana / 4 semanas / mês> · comparar com: <período parecido>
Origem: <sistema e campo> · quem extrai: <nome>

HOJE: <valor> · [ ] observado (contado de <data> a <data>, n = <...>)
                [ ] hipótese (fonte: <...>) · vira observado em: <data>
META: <valor> até <data> · decidida por: <nome>
GUARDA-CORPO: <o que não pode piorar> · limite: <valor>
NÃO CONFUNDIR COM: <o que este número não mostra>
Quadro de linha de base (4 semanas)
LINHA DE BASE · processo: <...> · versão em uso: <1.0> · de <data> a <data>

| Semana | Casos (denominador) | Indicador 1 | Indicador 2 | Indicador 3 | Guarda-corpo | Observação (feriado, promoção, falta de produto) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| <dd/mm> | <n> | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> |
| <dd/mm> | <n> | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> |
| <dd/mm> | <n> | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> |
| <dd/mm> | <n> | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> |

Nada no processo mudou neste período? [ ] sim  [ ] não: <o quê, quando>
Assinado por: <dono do processo> em <data>
Prompt · o que este indicador esconde
Você é analista de indicadores. Abaixo estão as fichas dos indicadores
que escolhi para medir um processo antes e depois de redesenhá-lo.
Não escolha outros. Para cada ficha:

1. Diga se o denominador está claro e se ele pode mudar sozinho e
   enganar a comparação.
2. Dê um jeito de o número melhorar sem o processo melhorar.
3. Diga se o valor de hoje está marcado como observado ou hipótese e
   se a origem sustenta a marca.
4. Sugira um guarda-corpo, se a ficha não tiver.

Fichas:
"""<cole>"""
Simulação: exemplo ilustrativo

Pedido pelo WhatsApp → nota · linha de base · Horizonte, empresa fictícia de estudo

IndicadorFraçãoHojeMeta
Tempo até a notamediana e p95 de (nota − pedido confirmado), pedidos faturados na semana30 h (hipótese: 5 casos)24 h ou menos
Devolução do faturamentodevolvidos ao atendimento ÷ chegaram ao faturamento, na semana~9% (hipótese: declarado)3% ou menos
Minutos de gente por pedidosoma dos minutos de gente ÷ pedidos faturados21 min (hipótese: 5 casos)abaixo de 15

Guarda-corpo: pedidos com desconto fora da política = 0 por semana. Vira observado: contagem no app e no ERP por quatro semanas, antes da versão 2.0. Meta para: 8 semanas depois da versão 2.0. Metas e prazos: decisão fictícia de estudo.

04Prática

Corrigir o painel da Horizonte; depois medir o seu processo antes de mexer.

1 · O painel da Horizonte, corrigido

25 min

Abra o painel no laboratório. Calcule pedidos ÷ atendimentos na primeira e na última semana. Depois escreva as três fichas de indicador do processo do pedido até a nota e o guarda-corpo. Termine com uma mensagem de três frases ao Carlos explicando por que "sobe" não responde se a agente ajudou.

Pronto quando: as 2 conversões estão calculadas, as 3 fichas têm numerador, denominador, período, origem, valor de hoje marcado como observado ou hipótese (com data para virar observado), meta e prazo, há 1 guarda-corpo com limite, e a mensagem ao Carlos tem 3 frases.

2 · A linha de base do seu processo

4 semanas

Escreva as três fichas de indicador do seu processo e comece o quadro de linha de base. Não mude nada no processo durante as quatro semanas; se algo mudar, anote na coluna de observação.

Pronto quando: as 3 fichas estão escritas com valor de hoje observado ou hipótese, e o quadro tem 4 semanas preenchidas com o denominador de cada semana e a assinatura do dono do processo.

Peça do laboratório: painel de indicadores (F11, empresa fictícia de estudo).

05Teste rápido

5 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.

Pergunta 1 de 5

Os atendimentos da agente subiram de 702 para 901 por semana. O que isso prova?

06Resumo

Volume enganaSem o antes e sem denominador, "sobe" não prova nada.
Fração completaNumerador, denominador, período e origem.
Hoje, marcadoObservado em quatro semanas contadas, ou hipótese com data.
Meta e guarda-corpoValor e prazo, sem piorar o que não pode piorar.

Para ir além

Laboratório Horizonte: o painel sem linha de base (empresa fictícia de estudo)Copilot + Agentes para Empresas: indicadores que viram açãoÁrea Gestão de IA: o que o gestor mede
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