Aula 1 · 15 min
O dono da Horizonte quer a agente de vendas também no faturamento, fazendo igual ao que a equipe faz hoje. Parece o caminho seguro. Não é: um processo desenhado para pessoas passarem papel de mão em mão, executado por um agente, só entrega o mesmo erro mais rápido. Esta aula ensina a olhar cada etapa e perguntar por que ela existe.
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Objetivo: explicar por que automatizar um processo ruim entrega o erro mais rápido e marcar, num processo seu, as etapas que existem só por hábito.
Cada geração mudou o que se faz com o processo depois de desenhado. Clique em cada degrau.
Gerações de processo da área Gestão de IA (INEMA). Elas convivem na mesma empresa: um processo pode estar no degrau 1 e outro no 3.
Quatro ideias. Os exemplos são da Horizonte, empresa fictícia de estudo.
Um processo desenhado para pessoas tem etapas que existem porque as pessoas não alcançavam tudo: uma copia, outra confere, uma terceira leva o papel. Colocar um agente para repetir esse caminho mantém todas as etapas, só que mais rápidas.
Se o desenho tinha um erro, o erro também fica mais rápido. E mais difícil de ver, porque agora ninguém percorre o caminho inteiro com os próprios olhos.
Hoje o financeiro redigita cada pedido no ERP e só então descobre que o cliente não tem CNPJ cadastrado. Com a Hora redigitando, o pedido sem CNPJ chega ao financeiro mais cedo, já separado no estoque, e volta do mesmo jeito.
Toda etapa nasceu por um motivo. Exigência real: lei, contrato, cliente ou um risco que alguém já viveu. Hábito: sempre foi assim e ninguém sabe dizer o porquê. Passagem de mão: só existe para levar o trabalho de uma pessoa a outra.
Passagem de mão é o hábito mais comum e o mais fácil de achar: imprimir, encaminhar, avisar que terminou, copiar de um sistema para outro.
Emitir a nota fiscal é exigência real. Copiar o pedido do app para a planilha é hábito: a planilha nasceu antes do app. Imprimir o pedido para o estoque é passagem de mão.
A pergunta que muda o trabalho é esta: se eu tivesse pessoas, agentes e automações disponíveis hoje, esse processo ainda existiria desse jeito? Ela vale para o processo inteiro e para cada etapa.
Na etapa, a versão prática é: esta etapa precisa existir se as três anteriores forem feitas de uma vez, pela mesma pessoa ou pelo mesmo agente? Muitas passagens de mão somem sozinhas.
Se o pedido nasce completo no app, o estoque o vê na tela e o financeiro o recebe no ERP, cinco etapas deixam de ter motivo: a planilha, o papel, o aviso por WhatsApp, o e-mail ao financeiro e a redigitação.
Hábito às vezes esconde um motivo que ninguém escreveu. Antes de marcar uma etapa como hábito, pergunte a quem a faz: por que isso existe? o que já deu errado quando não foi feito? Se a resposta for um risco real, a etapa é exigência.
Também ficam as etapas de julgamento, exceção, supervisão e estratégia. Elas mudam de lugar e de tamanho, mas continuam com uma pessoa.
A Patrícia aprova pedido acima de R$ 5 mil antes da separação: exigência (política fictícia da empresa). Já conferir o preço de todos os pedidos, inclusive os de tabela, é hábito nascido de um susto. O risco é real; a forma, não.
Uma linha por etapa, na ordem em que acontece hoje. Cole numa planilha ou num documento. A aba ao lado mostra a folha da Horizonte.
FOLHA DE ETIQUETAS · processo: <de onde até onde> · dono: <nome> · data: <dd/mm/aaaa> Etiquetas X = exigência real (lei, contrato, cliente, risco que alguém já viveu) H = hábito (sempre foi assim; ninguém sabe dizer o porquê) P = passagem de mão (só existe para levar o trabalho de uma pessoa a outra) | # | Etapa (verbo + objeto) | Quem faz | Etiqueta | Por que existe (resposta de quem faz) | Se sumir, o que quebra? | |---|---|---|---|---|---| | 1 | <receber o pedido> | <nome ou função> | <X, H ou P> | <...> | <...> | | 2 | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> | CONTAGEM: X = <n> · H = <n> · P = <n> PERGUNTAS QUE FIZ A QUEM FAZ: <nomes e data> PERGUNTA DE FECHAMENTO: se eu tivesse pessoas, agentes e automações hoje, este processo existiria desse jeito? <sim ou não, em duas frases>
Você é analista de processos. Abaixo está a lista de etapas de um processo da minha empresa, na ordem em que acontecem, com quem faz cada uma. Não reescreva o processo e não decida nada. Só aponte: 1. Etapas que parecem existir só para passar o trabalho de uma pessoa a outra (imprimir, encaminhar, avisar, copiar de um sistema para outro). 2. Etapas que repetem uma conferência já feita antes. 3. Para cada etapa apontada, a pergunta que eu deveria fazer a quem a executa para descobrir se existe um motivo real. Etapas: """<cole a lista>"""
Pedido pelo WhatsApp → nota fiscal · v1.0 · Horizonte Distribuidora, empresa fictícia de estudo
| # | Etapa | Quem | Etiqueta |
|---|---|---|---|
| 1 | Responder o cliente no WhatsApp | Hora ou Juliana | X |
| 2 | Montar o pedido no app | Hora | X |
| 3 | Copiar o pedido para a planilha do comercial | Juliana | H |
| 4 | Conferir preço e desconto de todos os pedidos | Patrícia | H |
| 5 | Aprovar pedido acima de R$ 5 mil | Patrícia | X |
| 6 | Imprimir e levar o pedido ao estoque | Juliana | P |
| 7 | Conferir a disponibilidade no ERP | estoque | X |
| 8 | Separar | estoque | X |
| 9 | Avisar a Juliana que separou | estoque | P |
| 10 | Mandar e-mail ao financeiro | Juliana | P |
| 11 | Redigitar o pedido no ERP | financeiro | P |
| 12 | Conferir o cadastro e emitir a nota | financeiro | X |
| 13 | Mandar a nota ao cliente | Juliana | X |
Contagem: X = 7 · H = 2 · P = 4. A etapa 4 nasceu em 14/10, depois dos descontos indevidos da semana: o risco é real, mas a forma (conferir todos) é hábito.
A folha da Horizonte para treinar o olho; a do seu processo para valer.
Copie as 13 etapas da aba de exemplo sem a coluna "Etiqueta" e dê a cada uma X, H ou P, com uma linha de motivo. Só depois compare com a aba e anote onde você discordou e por quê.
Pronto quando: as 13 etapas têm etiqueta e motivo, você encontrou pelo menos 4 etapas H ou P, e escreveu em duas frases a resposta à pergunta de fechamento.
Escolha um processo seu que se repete toda semana e envolve mais de uma pessoa. Liste as etapas na ordem de hoje, com quem faz. Pergunte a pelo menos duas pessoas que executam o processo por que as etapas suspeitas existem, e preencha a folha.
Pronto quando: a folha tem de 6 a 15 etapas com verbo e quem faz, pelo menos 3 marcadas como hábito (H ou P) com o motivo dito por quem faz, o nome das pessoas que você consultou e a pergunta de fechamento respondida.
Peças do laboratório: agente de WhatsApp e app de pedidos (empresa fictícia de estudo).
4 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 4
Uma empresa colocou um agente para fazer exatamente as etapas que a equipe fazia, na mesma ordem. O tempo caiu pela metade. O que aconteceu com o processo?
Pergunta 2 de 4
Na Horizonte, a Juliana manda um e-mail ao financeiro com cada pedido separado. Qual é a etiqueta mais provável dessa etapa?
Pergunta 3 de 4
Você suspeita que uma conferência é só hábito. O que fazer antes de marcá-la como H?
Pergunta 4 de 4
Qual destas etapas continua com uma pessoa depois do redesenho?
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.