Clase 1 · 15 min
El dueño de Horizonte quiere a la agente de ventas también en la facturación, haciendo lo mismo que hace hoy el equipo. Parece el camino seguro. No lo es: un proceso diseñado para que las personas se pasen el papel de mano en mano, ejecutado por un agente, solo entrega el mismo error más rápido. Esta clase enseña a mirar cada etapa y preguntar por qué existe.
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Objetivo: explicar por qué automatizar un proceso malo entrega el error más rápido y marcar, en un proceso tuyo, las etapas que existen solo por hábito.
Cada generación cambió lo que se hace con el proceso después de diseñado. Haz clic en cada nivel.
Generaciones de proceso del área Gestión de IA (INEMA). Conviven en la misma empresa: un proceso puede estar en el nivel 1 y otro en el 3.
Cuatro ideas. Los ejemplos son de Horizonte, empresa ficticia de estudio.
Un proceso diseñado para personas tiene etapas que existen porque las personas no alcanzaban a todo: una copia, otra revisa, una tercera lleva el papel. Poner a un agente a repetir ese camino mantiene todas las etapas, solo que más rápidas.
Si el diseño tenía un error, el error también se vuelve más rápido. Y más difícil de ver, porque ahora nadie recorre el camino completo con sus propios ojos.
Hoy el área financiera vuelve a digitar cada pedido en el ERP y solo entonces descubre que el cliente no tiene CNPJ registrado. Con Hora volviendo a digitar, el pedido sin CNPJ llega antes al área financiera, ya separado en el almacén, y regresa de la misma manera.
Toda etapa nació por un motivo. Exigencia real: ley, contrato, cliente o un riesgo que alguien ya vivió. Hábito: siempre fue así y nadie sabe decir por qué. Traspaso de manos: solo existe para llevar el trabajo de una persona a otra.
El traspaso de manos es el hábito más común y el más fácil de encontrar: imprimir, reenviar, avisar que terminó, copiar de un sistema a otro.
Emitir la factura es exigencia real. Copiar el pedido de la app a la hoja de cálculo es hábito: la hoja nació antes que la app. Imprimir el pedido para el almacén es traspaso de manos.
La pregunta que cambia el trabajo es esta: si hoy tuviera personas, agentes y automatizaciones disponibles, ¿este proceso todavía existiría de esta manera? Vale para el proceso completo y para cada etapa.
En la etapa, la versión práctica es: ¿esta etapa necesita existir si las tres anteriores se hacen de una vez, por la misma persona o por el mismo agente? Muchos traspasos de manos desaparecen solos.
Si el pedido nace completo en la app, el almacén lo ve en pantalla y finanzas lo recibe en el ERP, cinco etapas dejan de tener sentido: la planilla, el papel, el aviso por WhatsApp, el correo a finanzas y la redigitación.
El hábito a veces esconde un motivo que nadie escribió. Antes de marcar una etapa como hábito, pregunta a quien la hace: ¿por qué existe esto? ¿qué ya salió mal cuando no se hizo? Si la respuesta es un riesgo real, la etapa es exigencia.
También quedan las etapas de juicio, excepción, supervisión y estrategia. Cambian de lugar y de tamaño, pero siguen en manos de una persona.
Patrícia aprueba los pedidos de más de R$ 5 mil antes de la separación: exigencia real (política ficticia de la empresa). En cambio, revisar el precio de todos los pedidos, incluso los de lista de precios, es un hábito nacido de un susto. El riesgo es real; la forma, no.
Una línea por etapa, en el orden en que ocurre hoy. Pégala en una hoja de cálculo o en un documento. La pestaña de al lado muestra la hoja de Horizonte.
HOJA DE ETIQUETAS · proceso: <de dónde a dónde> · responsable: <nombre> · fecha: <dd/mm/aaaa> Etiquetas X = exigencia real (ley, contrato, cliente, riesgo que alguien ya vivió) H = hábito (siempre fue así; nadie sabe decir por qué) P = traspaso de manos (solo existe para llevar el trabajo de una persona a otra) | # | Etapa (verbo + objeto) | Quién la hace | Etiqueta | Por qué existe (respuesta de quien la hace) | Si desaparece, ¿qué se rompe? | |---|---|---|---|---|---| | 1 | <recibir el pedido> | <nombre o función> | <X, H o P> | <...> | <...> | | 2 | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> | CONTEO: X = <n> · H = <n> · P = <n> PREGUNTAS QUE LES HICE A QUIENES LA HACEN: <nombres y fecha> PREGUNTA DE CIERRE: si hoy tuviera personas, agentes y automatizaciones, ¿este proceso existiría de esta manera? <sí o no, en dos frases>
Eres analista de procesos. Abajo está la lista de etapas de un proceso de mi empresa, en el orden en que ocurren, con quién hace cada una. No reescribas el proceso y no decidas nada. Solo señala: 1. Etapas que parecen existir solo para pasar el trabajo de una persona a otra (imprimir, reenviar, avisar, copiar de un sistema a otro). 2. Etapas que repiten una revisión ya hecha antes. 3. Para cada etapa señalada, la pregunta que yo debería hacerle a quien la ejecuta para descubrir si existe un motivo real. Etapas: """<pega la lista>"""
Pedido por WhatsApp → factura · v1.0 · Horizonte Distribuidora, empresa ficticia de estudio
| # | Etapa | Quién | Etiqueta |
|---|---|---|---|
| 1 | Responder al cliente en WhatsApp | Hora o Juliana | X |
| 2 | Armar el pedido en la app | Hora | X |
| 3 | Copiar el pedido a la hoja de cálculo del área comercial | Juliana | H |
| 4 | Revisar precio y descuento de todos los pedidos | Patrícia | H |
| 5 | Aprobar pedido de más de R$ 5 mil | Patrícia | X |
| 6 | Imprimir y llevar el pedido al almacén | Juliana | P |
| 7 | Revisar la disponibilidad en el ERP | almacén | X |
| 8 | Separar | almacén | X |
| 9 | Avisarle a Juliana que se separó | almacén | P |
| 10 | Enviar un correo a finanzas | Juliana | P |
| 11 | Volver a digitar el pedido en el ERP | finanzas | P |
| 12 | Revisar el registro y emitir la factura | finanzas | X |
| 13 | Enviar la factura al cliente | Juliana | X |
Conteo: X = 7 · H = 2 · P = 4. La etapa 4 nació el 14/10, después de los descuentos indebidos de la semana: el riesgo es real, pero la forma (revisar todos) es hábito.
La hoja de Horizonte para entrenar el ojo; la de tu proceso para que valga de verdad.
Copia las 13 etapas de la pestaña de ejemplo sin la columna "Etiqueta" y ponle a cada una X, H o P, con una línea de motivo. Solo después compara con la pestaña y anota dónde discrepaste y por qué.
Listo cuando: las 13 etapas tienen etiqueta y motivo, encontraste al menos 4 etapas H o P, y escribiste en dos frases la respuesta a la pregunta de cierre.
Elige un proceso tuyo que se repita cada semana y que involucre a más de una persona. Lista las etapas en el orden de hoy, con quién las hace. Pregunta al menos a dos personas que ejecutan el proceso por qué existen las etapas sospechosas, y llena la hoja.
Listo cuando: la hoja tiene de 6 a 15 etapas con verbo y quién las hace, al menos 3 marcadas como hábito (H o P) con el motivo dicho por quien las hace, el nombre de las personas que consultaste y la pregunta de cierre respondida.
Piezas del laboratorio: agente de WhatsApp y app de pedidos (empresa ficticia de estudio).
4 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 4
Una empresa puso un agente a hacer exactamente las etapas que hacía el equipo, en el mismo orden. El tiempo se redujo a la mitad. ¿Qué pasó con el proceso?
Pregunta 2 de 4
En Horizonte, Juliana envía un correo a finanzas con cada pedido separado. ¿Cuál es la etiqueta más probable de esa etapa?
Pregunta 3 de 4
Sospechas que una revisión es solo hábito. ¿Qué haces antes de marcarla como H?
Pregunta 4 de 4
¿Cuál de estas etapas sigue en manos de una persona después del rediseño?
Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.