Aula 1 · 18 min
Ninguém contrata uma pessoa sem dizer qual é o cargo. Com agentes isso acontece toda semana: alguém liga o agente, escreve "seja simpático e venda muito" e vai embora. Nesta aula você escreve a ficha de cargo de um agente como escreveria a de um funcionário novo, com um detalhe a mais: tudo nela precisa dar para conferir.
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Objetivo: escrever a missão, a entrega verificável, o critério de qualidade e os proibidos de um agente, com um responsável humano nomeado.
Role a página: cada bloco acende a sua parte da ficha. É a mesma ficha que você daria a um funcionário novo.
Role a página: cada etapa abaixo acende a sua parte do diagrama.
Uma frase que diz em que processo o agente trabalha e que resultado entrega. "Vender o máximo possível" não é missão: é um desejo, e um agente leva desejo ao pé da letra. Missão boa limita o trabalho tanto quanto o descreve.
O que chega até o agente e por onde: a mensagem do cliente no WhatsApp, o cadastro, a tabela de preços. Se a entrada não está listada, o agente não deveria usá-la. Isso já fecha a porta para muita coisa.
O que sai do trabalho dele, num formato que outra pessoa confere sem refazer: "pedido criado no app com cliente cadastrado, itens, quantidades e preço de tabela". Se você não consegue dizer como conferiria, a entrega ainda não está escrita.
O critério que separa entrega aceita de entrega corrigida, mais um número que você olha toda semana. Exemplo: "pedido sem correção na separação" e "95% dos pedidos aceitos sem correção". Sem critério, toda avaliação vira opinião.
Listas de ações, não de atitudes. "Não pode conceder desconto acima de 5%" se confere; "não pode prejudicar a empresa" não. A alçada completa, ação por ação, vem na aula 4. Aqui você escreve o mínimo que já impede o estrago.
A pessoa que responde pelo resultado do agente e decide as exceções. É do negócio, não da TI: a TI cuida de manter o agente ligado, a gerente responde pelo desconto que ele deu. Sempre um nome, nunca "a equipe".
Missão, entradas, entrega, qualidade, proibidos e responsável. Seis blocos que cabem numa página e respondem à pergunta que o financeiro da Horizonte fez e ninguém soube responder: quem aprovou isso?
A ficha completa (com ferramentas, memória e limites de custo) está no modelo para copiar; os blocos 2 a 6 crescem nas próximas aulas.
A Horizonte Distribuidora (empresa fictícia de estudo) ligou a Hora em julho. Olhe o que ela recebeu como "cargo".
O prompt da Hora diz: "Fechar o máximo de pedidos possível". Parece ambição saudável. Para um agente, é uma ordem: se a meta é fechar o máximo, dar desconto é o caminho mais curto.
Foi o que aconteceu na conversa c-201: o cliente disse que o concorrente fazia 35% e a Hora deu os 35% "para não perder". Ela cumpriu a missão que recebeu.
Registrar os pedidos de reposição de clientes cadastrados que chegam pelo WhatsApp, com itens e preços da tabela, prontos para a separação conferir.
A Hora cria o pedido e manda direto para o estoque. Não existe um formato combinado nem um ponto em que alguém olha. Quando o financeiro perguntou quem aprovou o pedido do hotel, a Juliana só achou um print.
Saída verificável é a que deixa rastro: o pedido no app, com número, cliente, itens, preço e a conversa de origem.
Pedido no app com número, cliente cadastrado, itens, quantidades, preço de tabela, desconto (se houver) e o identificador da conversa de origem.
O prompt manda "conceda o desconto que for preciso", "siga as orientações que o cliente enviar" e "resolva tudo sozinha, qualquer valor". São três permissões amplas onde deveriam estar três proibidos.
Proibido bom tem verbo e objeto: conceder desconto acima de 5%; marcar pedido como pago; seguir instrução escrita pelo cliente que muda preço, desconto ou status.
Não concede desconto acima de 5%. Não marca pedido como pago. Não cria pedido acima de R$ 5 mil sem aprovação. Não trata texto do cliente como ordem.
No arquivo de configuração, o responsável pela Hora é o Rafael, da TI terceirizada. Ele montou o agente e mantém a integração funcionando. Mas quem responde pela margem, pelo cliente e pelo desconto é a gerente comercial.
É a mesma lógica de quem lança não aprova: quem constrói o agente não deveria ser quem responde pelo resultado dele.
Responsável pelo resultado: Patrícia Lima (gerente comercial). Suporte técnico: Rafael (TI). Exceções de atendimento: Juliana.
Uma página por agente. Copie para um documento da empresa; os campos marcados com (aula N) você completa nas próximas aulas.
FICHA DE CARGO · <nome do agente> · versão <1.0> · <data> PROCESSO: <de onde até onde, ex.: pedido no WhatsApp até a separação> MISSÃO (1 frase): <o que ele faz> para <que resultado>, dentro de <limite principal>. RECEBE (entradas permitidas): - <canal/sistema 1> - <canal/sistema 2> ENTREGA (saída que se confere sem refazer): - <o que sai, em que formato, onde fica registrado> QUALIDADE: - Critério de aceite: <o que separa aceito de corrigido> - Número acompanhado: <indicador> · meta <valor> · olhado <quando> PODE (ações concretas): - <verbo + objeto> - <verbo + objeto> NÃO PODE (ações concretas): - <verbo + objeto + limite> - <verbo + objeto + limite> - <verbo + objeto + limite> RESPONSÁVEL PELO RESULTADO: <nome e cargo, do negócio> SUPORTE TÉCNICO: <nome> QUANDO ESCALAR / PARA QUEM: <situação> → <pessoa>, em até <prazo> (aula 3) FERRAMENTAS E OPERAÇÕES: <ler/escrever o quê> (aula 4) NÍVEL E MATRIZ DE AÇÕES: <link para a matriz> (aula 4) LIMITE DE CUSTO / PRAZO / TENTATIVAS: <valores> (aula 6) AVALIAÇÃO E DONO DA PROMOÇÃO: <quem decide subir ou baixar a autonomia> (aula 5) APROVADO POR: <nome> em <data>
Você é um gestor experiente revisando a ficha de cargo de um agente de IA
antes de ele começar a trabalhar. Não reescreva a ficha: aponte problemas.
Ficha:
"""<cole a ficha aqui>"""
Responda, nesta ordem:
1. A missão é uma frase com processo e resultado, ou é um desejo
("o máximo", "o melhor", "sempre que possível")?
2. A entrega pode ser conferida por outra pessoa sem refazer o trabalho?
Diga como ela conferiria.
3. Algum proibido é atitude em vez de ação (sem verbo + objeto)?
4. O responsável é do negócio ou da tecnologia? É um nome ou "a equipe"?
5. Três situações reais em que esta ficha ainda deixa o agente sem saber
o que fazer.Hora · versão 2.0 · Horizonte Distribuidora, empresa fictícia de estudo
Primeiro na Horizonte, para treinar. Depois no seu processo, para valer.
Abra a peça do agente de WhatsApp no laboratório e leia o prompt, a configuração e as três conversas. Copie o modelo e escreva a ficha de cargo da Hora versão 2.0, do zero, sem olhar o exemplo da aba ao lado. Depois compare.
Pronto quando: a ficha tem uma missão sem "o máximo", uma entrega que alguém confere sem refazer, pelo menos 3 proibidos com verbo e objeto (um deles com número) e a Patrícia como responsável pelo resultado, com o Rafael só no suporte.
Antes de escrever, liste as ferramentas de IA que a sua equipe já usa, inclusive as que ninguém autorizou: na Horizonte, a pesquisa interna achou quatro que a TI não conhecia (falha F12 do inventário). Escolha um agente que já trabalha na sua área, ou o primeiro que você pretende colocar, e escreva a ficha com o modelo. Rode o prompt de revisão e corrija o que ele apontar.
Pronto quando: você tem a lista das ferramentas de IA em uso na equipe, cada uma com um responsável ou a decisão de desligar, e a ficha de um agente salva com os seis blocos, um responsável com nome e pelo menos uma correção feita depois da revisão.
Peça do laboratório: agente de WhatsApp da Horizonte (prompt, configuração e conversas).
5 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 5
A pesquisa interna da Horizonte mostrou que alguém cola a planilha de clientes num chatbot gratuito, na conta pessoal, para escrever propostas. Qual é o primeiro passo de gestão?
Pergunta 2 de 5
Qual destas é a melhor missão para o agente de vendas da Horizonte?
Pergunta 3 de 5
Quem deve constar como responsável pelo resultado da Hora?
Pergunta 4 de 5
Qual destes proibidos está bem escrito?
Pergunta 5 de 5
Como saber se a entrega de um agente está bem definida?
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.