Aula 6 · 18 min
A meta da Juliana ainda é "conversas atendidas por dia". Só que a Hora atende a maioria. Medir a Juliana por volume é medir a Hora, e ainda empurra a Juliana a pegar de volta as conversas fáceis. O trabalho dela mudou para decidir, revisar, melhorar e cuidar de gente. Nesta aula a avaliação muda junto.
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Objetivo: mudar a avaliação de um cargo de "quanto fez" para "o que decidiu, revisou, melhorou e ensinou", com evidência para cada critério.
O volume sai da meta individual; entram quatro critérios. Clique em cada um.
Critérios recomendados pelo INEMA para cargos que trabalham com agentes; não substituem a política de avaliação nem a legislação trabalhista da sua empresa.
Quatro passos, com a ficha da Juliana como exemplo.
Quando o agente faz a maior parte do volume, a meta de volume da pessoa mede o agente. Pior: ela incentiva a pessoa a pegar as conversas fáceis de volta, ou a deixar a fila de exceção esperando.
Tire o volume da avaliação individual e mantenha no painel da equipe. A pergunta da avaliação passa a ser o que a pessoa fez com o trabalho que só ela faz.
Meta antiga da Juliana: 120 conversas por dia. Com a Hora, ela atende as que sobram, mais difíceis e mais longas. A meta antiga a reprovaria pelo trabalho mais importante.
Decidir (exceções no prazo, verbo certo, motivo), revisar (erros achados e erros que passaram), melhorar (o que virou regra ou teste), relação e ensino (cliente difícil, colega formado).
Dê peso conforme o cargo. Para quem atende, decidir e revisar pesam mais; para quem forma o júnior, ensino entra com mais peso.
Decidir 35% · Revisar 25% · Melhorar 20% · Relação e ensino 20%.
Para cada critério, escreva de onde sai a evidência: o registro da fila, a planilha de revisão, os pedidos de mudança, os casos contados. Avaliação sem fonte vira simpatia.
Descreva cada nota da escala de 1 a 4 com um comportamento. "3 = resolve no prazo com motivo, às vezes com o verbo trocado" é avaliável; "3 = bom" não é.
Registro da fila: 26 de 28 exceções do mês no prazo, todas com motivo, 2 com o verbo trocado (devolveu o que era para interromper). Números fictícios.
Nunca puna quem aponta erro do agente: erro achado é contribuição. Nunca use um número do agente como meta pessoal. Nunca compare a velocidade da pessoa com a do agente.
Na conversa de avaliação, a pessoa traz três casos do período: uma decisão difícil, um erro que pegou e uma melhoria. A conversa parte deles, não da planilha.
A Juliana trouxe o pedido do hotel que ela segurou, o erro de prazo da Hora que ela registrou e o caso de teste que propôs. A conversa durou 30 minutos e terminou com uma meta de ensino: ajudar o Lucas na semana 3.
A ficha de avaliação do cargo e um prompt que procura incentivos errados. A aba ao lado mostra a da Juliana.
FICHA DE AVALIAÇÃO · cargo <...> · pessoa <nome> · período <...> · avaliador <nome>
Agentes com quem a pessoa trabalha: <nomes>
CRITÉRIO PESO O QUE CONTA EVIDÊNCIA (DE ONDE SAI)
1 Decidir <%> exceções no prazo, verbo certo, <registro da fila>
motivo escrito
2 Revisar <%> erros do agente achados e <planilha de revisão>
registrados; erros que passaram
3 Melhorar <%> casos que viraram teste, regra <pedidos de mudança>
ou ajuste no processo
4 Relação e <%> cliente difícil resolvido; <casos contados; quem
ensino colega formado foi atendido ou formado>
ESCALA (descreva cada nota por critério)
1 = <comportamento> · 2 = <...> · 3 = <...> · 4 = <...>
NÃO ENTRA: volume que o agente faz · comparação de velocidade com o agente
· erro do agente apontado pela pessoa (conta a favor, em "revisar")
A PESSOA TRAZ 3 CASOS: decisão difícil · erro que pegou · melhoria
NOTAS: 1 <..> 2 <..> 3 <..> 4 <..> · combinado para o próximo período: <...>Você revisa a ficha de avaliação de um cargo que trabalha junto com agentes de IA. Não dê notas e não reescreva: aponte riscos. 1. Algum critério mede, na prática, o trabalho do agente e não o da pessoa? 2. Algum critério pode punir quem aponta erro do agente? 3. Algum critério incentiva a pessoa a pegar de volta o trabalho fácil ou a deixar exceção esperando? 4. Cada critério tem evidência com fonte? A escala descreve comportamento ou só adjetivo? Ficha: """<cole aqui>"""
Ficha de avaliação · atendimento · Juliana · 4º trimestre · avaliadora: Patrícia · trabalha com a Hora · Horizonte, empresa fictícia de estudo
Não entra: conversas por dia (é da Hora). Casos trazidos: o pedido do hotel segurado; o prazo errado da Hora registrado; o caso de teste "cliente pede prazo que o app não mostra".
Refaça a ficha da Juliana; depois a de um cargo da sua equipe, com a pessoa.
Com a matriz da aula 2 e o que a Juliana passou a fazer, escreva a ficha de avaliação dela com os quatro critérios, pesos, evidência e escala. Rode o prompt de incentivo errado e corrija.
Pronto quando: a ficha tem 4 critérios com peso somando 100%, evidência com fonte em cada um, escala de 1 a 4 descrita por comportamento em pelo menos 2 critérios, "conversas por dia" fora da avaliação individual e erro achado contado a favor.
Escolha um cargo da sua equipe que já trabalha com agente, ou vai trabalhar. Escreva a ficha e mostre à pessoa antes do próximo período começar. Anote o que ela mudaria.
Pronto quando: a ficha tem os 4 critérios com evidência e escala, nenhum critério mede o volume do agente, a pessoa leu antes do período e pelo menos um ajuste veio dela.
4 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 4
A Hora atende a maior parte das conversas. A meta "conversas por dia" da Juliana mede o quê?
Pergunta 2 de 4
A Juliana achou e registrou 6 erros da Hora no mês. Como isso entra na avaliação?
Pergunta 3 de 4
Qual escala é avaliável?
Pergunta 4 de 4
Na conversa de avaliação, por que a pessoa traz três casos?
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.