Clase 6 · 18 min
La meta de Juliana sigue siendo "conversaciones atendidas por día". Pero Hora atiende a la mayoría. Medir a Juliana por volumen es medir a Hora, y además empuja a Juliana a quitarle las conversaciones fáciles. Su trabajo cambió: ahora es decidir, revisar, mejorar y cuidar de las personas. En esta clase la evaluación cambia junto con él.
Empezar la clase
Objetivo: cambiar la evaluación de un cargo de "cuánto hizo" a "qué decidió, revisó, mejoró y enseñó", con evidencia para cada criterio.
El volumen sale de la meta individual; entran cuatro criterios. Haz clic en cada uno.
Criterios recomendados por INEMA para cargos que trabajan con agentes; no sustituyen la política de evaluación ni la legislación laboral de tu empresa.
Cuatro pasos, con la ficha de Juliana como ejemplo.
Cuando el agente hace la mayor parte del volumen, la meta de volumen de la persona mide al agente. Peor aún: incentiva a la persona a quedarse con las conversaciones fáciles, o a dejar la cola de excepciones esperando.
Saca el volumen de la evaluación individual y mantenlo en el panel del equipo. La pregunta de la evaluación pasa a ser qué hizo la persona con el trabajo que solo ella hace.
Meta anterior de Juliana: 120 conversaciones por día. Con Hora, ella atiende las que sobran, más difíciles y más largas. La meta anterior la reprobaría por el trabajo más importante.
Decidir (excepciones a tiempo, verbo correcto, motivo), revisar (errores encontrados y errores que pasaron), mejorar (lo que se volvió regla o prueba), relación y enseñanza (cliente difícil, colega formado).
Da peso según el cargo. Para quien atiende, decidir y revisar pesan más; para quien forma al júnior, la enseñanza entra con más peso.
Decidir 35% · Revisar 25% · Mejorar 20% · Relación y enseñanza 20%.
Para cada criterio, escribe de dónde sale la evidencia: el registro de la cola, la planilla de revisión, los pedidos de cambio, los casos contados. Una evaluación sin fuente se vuelve simpatía.
Describe cada nota de la escala de 1 a 4 con un comportamiento. "3 = resuelve a tiempo con motivo, a veces con el verbo cambiado" se puede evaluar; "3 = bueno" no.
Registro de la cola: 26 de 28 excepciones del mes a tiempo, todas con motivo, 2 con el verbo cambiado (devolvió lo que había que interrumpir). Números ficticios.
Nunca castigues a quien señala un error del agente: un error encontrado es una contribución. Nunca uses un número del agente como meta personal. Nunca compares la velocidad de la persona con la del agente.
En la conversación de evaluación, la persona trae tres casos del período: una decisión difícil, un error que detectó y una mejora. La conversación parte de ellos, no de la planilla.
Juliana trajo el pedido del hotel que ella retuvo, el error de plazo de Hora que ella registró y el caso de prueba que propuso. La conversación duró 30 minutos y terminó con una meta de enseñanza: ayudar a Lucas en la semana 3.
La ficha de evaluación del cargo y un prompt que busca incentivos equivocados. La pestaña de al lado muestra la de Juliana.
FICHA DE EVALUACIÓN · cargo <...> · persona <nombre> · período <...> · evaluador <nombre>
Agentes con quienes trabaja la persona: <nombres>
CRITERIO PESO QUÉ CUENTA EVIDENCIA (DE DÓNDE SALE)
1 Decidir <%> excepciones a tiempo, verbo <registro de la cola>
correcto, motivo escrito
2 Revisar <%> errores del agente encontrados y <planilla de revisión>
registrados; errores que pasaron
3 Mejorar <%> casos que se volvieron prueba, <pedidos de cambio>
regla o ajuste en el proceso
4 Relación y <%> cliente difícil resuelto; <casos contados; quién
enseñanza colega formado fue atendido o formado>
ESCALA (describe cada nota por criterio)
1 = <comportamiento> · 2 = <...> · 3 = <...> · 4 = <...>
NO ENTRA: volumen que hace el agente · comparación de velocidad con el agente
· error del agente señalado por la persona (cuenta a favor, en "revisar")
LA PERSONA TRAE 3 CASOS: decisión difícil · error que detectó · mejora
NOTAS: 1 <..> 2 <..> 3 <..> 4 <..> · acuerdo del equipo para el próximo período: <...>Revisas la ficha de evaluación de un cargo que trabaja junto con agentes de IA. No pongas notas y no reescribas: señala riesgos. 1. ¿Algún criterio mide, en la práctica, el trabajo del agente y no el de la persona? 2. ¿Algún criterio puede castigar a quien señala un error del agente? 3. ¿Algún criterio incentiva a la persona a recuperar el trabajo fácil o a dejar excepciones esperando? 4. ¿Cada criterio tiene evidencia con fuente? ¿La escala describe comportamiento o solo adjetivos? Ficha: """<pega aquí>"""
Ficha de evaluación · atención al cliente · Juliana · 4.º trimestre · evaluadora: Patrícia · trabaja con Hora · Horizonte, empresa ficticia de estudio
No entra: conversaciones por día (es de Hora). Casos presentados: el pedido del hotel retenido; el plazo equivocado de Hora registrado; el caso de prueba "cliente pide un plazo que la app no muestra".
Rehaz la ficha de Juliana; después la de un cargo de tu equipo, con la persona.
Con la matriz de la clase 2 y lo que Juliana pasó a hacer, escribe su ficha de evaluación con los cuatro criterios, pesos, evidencia y escala. Ejecuta el prompt de incentivo equivocado y corrige.
Listo cuando: la ficha tiene 4 criterios con pesos que suman 100%, evidencia con fuente en cada uno, escala de 1 a 4 descrita por comportamiento en al menos 2 criterios, "conversaciones por día" fuera de la evaluación individual y error encontrado contado a favor.
Elige un cargo de tu equipo que ya trabaja con un agente, o que va a trabajar. Escribe la ficha y muéstrasela a la persona antes de que empiece el próximo período. Anota qué cambiaría.
Listo cuando: la ficha tiene los 4 criterios con evidencia y escala, ningún criterio mide el volumen del agente, la persona la leyó antes del período y al menos un ajuste vino de ella.
4 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 4
Hora atiende la mayor parte de las conversaciones. La meta "conversaciones por día" de Juliana, ¿qué mide?
Pregunta 2 de 4
Juliana encontró y registró 6 errores de Hora en el mes. ¿Cómo entra eso en la evaluación?
Pregunta 3 de 4
¿Qué escala se puede evaluar?
Pregunta 4 de 4
En la conversación de evaluación, ¿por qué la persona trae tres casos?
Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.