Processos: processo não é sagrado|INEMA.CLUB-PRO

Aula 3 · 20 min

Mapear o que acontece de verdade

Pergunte a três pessoas como o pedido vira nota e você ouve três processos diferentes, todos mais bonitos do que o real. O mapa que serve para redesenhar sai de acompanhar casos de verdade: o caminho normal, os desvios, quem decide o quê e quanto tempo cada coisa leva. Nesta aula você monta esse mapa numa página.

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No corredor do depósito, a gerente comercial segura um tablet e observa um estoquista que separa galões de detergente numa caixa.

Nesta aula você vai

  1. 1Os seis blocos de um mapa que serve para redesenhar
  2. 2Entrevistar o dono e acompanhar cinco casos
  3. 3Separar decisão por regra de decisão por julgamento
  4. 4Medir volume, minutos de gente, retrabalho e espera

Objetivo: mapear o caminho normal, os desvios, as decisões e as medidas de hoje de um processo, a partir de uma entrevista e de casos acompanhados.

01O mapa em seis blocos

Role a página: cada bloco acende a sua parte do mapa. É o mesmo mapa para a Horizonte e para o seu processo.

Role a página: cada etapa abaixo acende a sua parte do diagrama.

  1. 1/7

    Gatilho

    O que dispara o processo, por que canal e de quem. "Cliente manda o pedido pelo WhatsApp" é gatilho. "Vendas" não é. Se você não sabe dizer o gatilho, não sabe onde começar a contar o tempo.

  2. 2/7

    Caminho normal

    As etapas na ordem em que acontecem quando nada dá errado, cada uma com quem faz e em que sistema. É a folha de etiquetas da aula 1, agora com tempo de espera e minutos de gente em cada linha.

  3. 3/7

    Decisões

    Onde o caminho se divide. Para cada decisão, o teste: duas pessoas bem treinadas, com a mesma informação, dariam sempre a mesma resposta? Se sim, é regra e pode virar sistema. Se não, é julgamento e fica com uma pessoa.

  4. 4/7

    Desvios

    Os caminhos que o caso faz quando algo falta ou dá errado: por onde ele sai do normal, para onde volta e quantas vezes acontece. É nos desvios que mora o retrabalho, e é onde um agente que só copia o caminho normal mais se perde.

  5. 5/7

    Medidas

    Volume por semana, minutos de gente por caso, tempo do gatilho à conclusão, retrabalho e a maior espera. Cada número diz de onde veio: contado num sistema, observado nos casos ou declarado por alguém (hipótese).

  6. 6/7

    Conclusão

    O que sai do processo, para quem, e o critério que diz que terminou. "Nota emitida e enviada ao cliente" é conclusão. Sem ela, o processo não tem fim, e o tempo de ciclo não tem como ser medido.

  7. 7/7

    O mapa inteiro

    Gatilho, caminho normal, decisões, desvios, medidas e conclusão, numa página. É a matéria-prima do redesenho da aula 4 e da linha de base da aula 6.

02Como mapear

Quatro passos, em uma semana. Os dados da Horizonte são fictícios, de estudo.

1. Entreviste o dono

O dono do processo é a pessoa que responde pelo resultado, não quem faz mais etapas. Pergunte pelo gatilho, pela conclusão, pelas decisões e pelos desvios que ele conhece. Use o roteiro ao lado.

A entrevista dá o processo como o dono acha que ele é. Anote tudo, mas não desenhe ainda: o acompanhamento dos casos vai corrigir boa parte.

Na HorizonteA Patrícia responde pelo pedido até a nota. Na entrevista, ela descreveu 9 etapas. Os casos acompanhados mostraram 13.

03Modelos para copiar: o mapa e o roteiro

O mapa de uma página é o modelo central do curso. O roteiro e a folha de caso alimentam o mapa. As abas mostram a Horizonte.

Mapa do processo (uma página)
MAPA DO PROCESSO · <de onde até onde> · versão 1.0 (como é hoje)
Dono (responde pelo resultado): <nome> · Mapeado por: <nome> · Data: <dd/mm/aaaa>
Fontes: entrevista com <nome> em <data> · casos acompanhados: <ids e datas>

GATILHO: <o que chega, por qual canal, de quem>
CONCLUSÃO: <o que sai, para quem, critério de pronto>

CAMINHO NORMAL
| # | Etapa (verbo + objeto) | Quem | Sistema | Espera antes | Min. de gente |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | <...> | <...> | <...> | <h> | <min> |

DECISÕES
| Na etapa | Pergunta | Regra ou julgamento | Quem decide |
|---|---|---|---|
| <#> | <...?> | <R ou J> | <nome> |

DESVIOS (pelo menos 2)
| Nome | Quando acontece | Por onde volta | Frequência (origem) | O que se perde |
|---|---|---|---|---|
| <...> | <...> | <etapa #> | <n por semana · observado/hipótese> | <...> |

MEDIDAS DE HOJE (cada uma com origem: contado / observado / declarado = hipótese)
Volume: <n por semana> (<origem>)
Minutos de gente por caso: <mediana> (<n casos>)
Tempo do gatilho à conclusão: <mediana> (<n casos>)
Retrabalho: <% ou n por semana> (<origem>)
Maior espera: <onde, quanto>

O QUE AINDA NÃO SEI: <...>
Roteiro de entrevista com o dono
ENTREVISTA · processo: <...> · dono: <nome> · data: <...> · 40 min

1. O que dispara o processo? Por qual canal chega? De quem?
2. Quando ele está pronto? O que sai e para quem?
3. Quais são as etapas, de cabeça, na ordem? Quem faz cada uma?
4. Em que pontos alguém precisa decidir algo? Quem decide? Com que regra?
5. Quando um caso dá errado, por onde ele volta? Quantas vezes por semana?
6. Quantos casos por semana? De onde vem esse número?
7. Qual etapa você mais gostaria de não ter? Por quê?
8. Qual etapa você nunca tiraria? O que já aconteceu quando ela não foi feita?

COMBINADO: vou acompanhar <5> casos entre <data> e <data>, sem mudar nada.
Folha de acompanhamento de um caso
CASO <id> · <cliente ou descrição, sem dado pessoal> · data: <...>
Entrada (gatilho): <dd/mm hh:mm>

| Etapa | Quem | Começou | Terminou | Min. de gente | Observação |
|---|---|---|---|---|---|
| <...> | <...> | <hh:mm> | <hh:mm> | <min> | <esperou o quê?> |

Desviou? <não / sim: qual desvio, em que etapa>
Conclusão: <dd/mm hh:mm> · Tempo total: <h> · Minutos de gente: <soma>
Prompt · lacunas do mapa
Você é analista de processos. Abaixo estão o mapa de um processo da minha
empresa e as folhas dos casos que acompanhei. Não redesenhe nada.

1. Aponte etapas que aparecem nos casos e não estão no mapa (ou o contrário).
2. Aponte decisões marcadas como regra que parecem julgamento, e vice-versa.
3. Aponte números sem origem ou números declarados tratados como medidos.
4. Liste as 3 perguntas que eu ainda deveria fazer ao dono do processo.

Mapa:
"""<cole o mapa>"""
Casos:
"""<cole as folhas>"""
Simulação: exemplo ilustrativo

Pedido pelo WhatsApp → nota fiscal · v1.0 · dona: Patrícia · Horizonte, empresa fictícia de estudo

Gatilho: cliente manda o pedido pelo WhatsApp. Conclusão: nota emitida e enviada ao cliente na conversa.

Caminho normal (13 etapas): responder → montar no app → copiar para a planilha → conferir preço de todos → aprovar acima de R$ 5 mil → imprimir e levar ao estoque → conferir disponibilidade no ERP → separar → avisar a Juliana → e-mail ao financeiro → redigitar no ERP → conferir cadastro e emitir a nota → mandar a nota.

Decisões: desconto dentro da política? (regra) · acima de R$ 5 mil? (regra) · desconto entre 5% e 10%: dar ou não? (julgamento da Patrícia) · cliente com cadastro completo? (regra, hoje só na etapa 12) · falta produto: entregar parcial ou esperar? (julgamento, com o cliente).

Desvios: D1 cadastro incompleto: o financeiro devolve ao atendimento depois da separação ("uns 15 por semana", declarado = hipótese). D2 falta de produto: pedido parcial, a Juliana liga para o cliente (1 em 5 casos, observado).

Medidas: 168 pedidos na semana de 13/10 (contado, painel) · 21 min de gente por pedido (mediana, 5 casos) · 30 h até a nota (mediana, 5 casos) · maior espera: o financeiro fatura no dia seguinte de manhã, e o estoque recebe os papéis em dois lotes (10 h e 15 h).

04Prática

O mapa da Horizonte com os cinco casos prontos; o do seu processo com casos que você mesmo acompanha.

1 · O mapa do pedido na Horizonte

30 min

Use as 13 etapas da aula 1 e a aba "Os cinco casos" para preencher o mapa de uma página do processo "pedido pelo WhatsApp → faturamento". Calcule as medianas você mesmo. Rode o prompt de lacunas e responda o que ele levantar.

Pronto quando: o mapa tem gatilho e conclusão, as 13 etapas com quem e sistema, pelo menos 4 decisões marcadas como regra ou julgamento, os 2 desvios com por onde voltam, as medidas de hoje (volume, mediana de minutos, mediana de tempo, retrabalho) cada uma com a origem, e a maior espera identificada.

2 · O mapa do seu processo

1 semana

Para o processo que você escolheu na aula 2: entreviste o dono com o roteiro e acompanhe cinco casos com a folha, sem mudar nada no processo. Depois monte o mapa de uma página.

Pronto quando: a entrevista está anotada com data, as 5 folhas de caso estão preenchidas, e o mapa tem gatilho, conclusão, caminho normal, pelo menos 2 desvios, as decisões marcadas e as 4 medidas com origem.

Peças do laboratório: agente de WhatsApp e painel (empresa fictícia de estudo).

05Teste rápido

5 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.

Pergunta 1 de 5

O dono descreveu 9 etapas; os casos acompanhados mostraram 13. Qual mapa vale?

06Resumo

Seis blocosGatilho, caminho normal, decisões, desvios, medidas, conclusão.
Casos, não opiniãoEntrevista dá a hipótese; cinco casos acompanhados corrigem o mapa.
Regra ou julgamentoMesma informação, mesma resposta: regra. Senão, fica com uma pessoa.
Número com origemContado, observado ou declarado. O tempo quase sempre está na espera.

Para ir além

Arquiteto de Trabalho com IA: todo processo tem seis elosCopilot + Agentes para Empresas: do prompt ao workflowLaboratório Horizonte: as conversas da agente (empresa fictícia de estudo)
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