Procesos: el proceso no es sagrado|INEMA.CLUB-PRO

Clase 3 · 20 min

Mapear lo que pasa de verdad

Pregúntales a tres personas cómo el pedido se convierte en factura y escucharás tres procesos distintos, todos más bonitos que el real. El mapa que sirve para rediseñar sale de acompañar casos de verdad: el camino normal, los desvíos, quién decide qué y cuánto tiempo toma cada cosa. En esta clase armas ese mapa en una página.

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En el pasillo del depósito, la gerente comercial sostiene una tableta y observa a un bodeguero que separa bidones de detergente en una caja.

En esta clase vas a

  1. 1Los seis bloques de un mapa que sirve para rediseñar
  2. 2Entrevistar al dueño y acompañar cinco casos
  3. 3Separar la decisión por regla de la decisión por juicio
  4. 4Medir volumen, minutos de gente, retrabajo y espera

Objetivo: mapear el camino normal, los desvíos, las decisiones y las medidas de hoy de un proceso, a partir de una entrevista y de casos acompañados.

01El mapa en seis bloques

Desplaza la página: cada bloque ilumina su parte del mapa. Es el mismo mapa para Horizonte y para tu proceso.

Desplázate por la página: cada etapa de abajo ilumina su parte del diagrama.

  1. 1/7

    Disparador

    Lo que dispara el proceso, por qué canal y de quién. "El cliente manda el pedido por WhatsApp" es un disparador. "Ventas" no lo es. Si no sabes decir el disparador, no sabes dónde empezar a contar el tiempo.

  2. 2/7

    Camino normal

    Las etapas en el orden en que ocurren cuando nada sale mal, cada una con quién la hace y en qué sistema. Es la hoja de etiquetas de la clase 1, ahora con tiempo de espera y minutos de gente en cada línea.

  3. 3/7

    Decisiones

    Donde el camino se divide. Para cada decisión, la prueba: ¿dos personas bien entrenadas, con la misma información, darían siempre la misma respuesta? Si es así, es regla y puede convertirse en sistema. Si no, es juicio y se queda con una persona.

  4. 4/7

    Desvíos

    Los caminos que hace el caso cuando algo falta o sale mal: por dónde sale de lo normal, a dónde vuelve y cuántas veces ocurre. Es en los desvíos donde vive el retrabajo, y es donde más se pierde un agente que solo copia el camino normal.

  5. 5/7

    Medidas

    Volumen por semana, minutos de gente por caso, tiempo desde el disparador hasta la conclusión, retrabajo y la mayor espera. Cada número dice de dónde vino: contado en un sistema, observado en los casos o declarado por alguien (hipótesis).

  6. 6/7

    Conclusión

    Lo que sale del proceso, para quién, y el criterio que dice que terminó. "Factura emitida y enviada al cliente" es conclusión. Sin ella, el proceso no tiene fin, y el tiempo de ciclo no se puede medir.

  7. 7/7

    El mapa completo

    Disparador, camino normal, decisiones, desvíos, medidas y conclusión, en una página. Es la materia prima del rediseño de la clase 4 y de la línea de base de la clase 6.

02Cómo mapear

Cuatro pasos, en una semana. Los datos de Horizonte son ficticios, de estudio.

1. Entrevista al dueño

El dueño del proceso es la persona que responde por el resultado, no quien hace más etapas. Pregunta por el disparador, por la conclusión, por las decisiones y por los desvíos que conoce. Usa el guion de al lado.

La entrevista da el proceso como el dueño cree que es. Anota todo, pero no dibujes todavía: el seguimiento de los casos va a corregir buena parte.

En HorizontePatrícia responde por el pedido hasta la factura. En la entrevista, describió 9 etapas. Los casos seguidos mostraron 13.

03Modelos para copiar: el mapa y el guion

El mapa de una página es el modelo central del curso. El guion y la hoja de caso alimentan el mapa. Las pestañas muestran a Horizonte.

Mapa del proceso (una página)
MAPA DEL PROCESO · <desde dónde hasta dónde> · versión 1.0 (como es hoy)
Dueño (responde por el resultado): <nombre> · Mapeado por: <nombre> · Fecha: <dd/mm/aaaa>
Fuentes: entrevista con <nombre> el <fecha> · casos acompañados: <ids y fechas>

DISPARADOR: <qué llega, por qué canal, de quién>
CONCLUSIÓN: <qué sale, para quién, criterio de listo>

CAMINO NORMAL
| # | Etapa (verbo + objeto) | Quién | Sistema | Espera antes | Min. de gente |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | <...> | <...> | <...> | <h> | <min> |

DECISIONES
| En la etapa | Pregunta | Regla o juicio | Quién decide |
|---|---|---|---|
| <#> | <...?> | <R o J> | <nombre> |

DESVÍOS (al menos 2)
| Nombre | Cuándo ocurre | Por dónde vuelve | Frecuencia (origen) | Qué se pierde |
|---|---|---|---|---|
| <...> | <...> | <etapa #> | <n por semana · observado/hipótesis> | <...> |

MEDIDAS DE HOY (cada una con origen: contado / observado / declarado = hipótesis)
Volumen: <n por semana> (<origen>)
Minutos de gente por caso: <mediana> (<n casos>)
Tiempo del disparador a la conclusión: <mediana> (<n casos>)
Retrabajo: <% o n por semana> (<origen>)
Mayor espera: <dónde, cuánto>

LO QUE AÚN NO SÉ: <...>
Guion de entrevista con el dueño
ENTREVISTA · proceso: <...> · dueño: <nombre> · fecha: <...> · 40 min

1. ¿Qué dispara el proceso? ¿Por qué canal llega? ¿De quién?
2. ¿Cuándo está listo? ¿Qué sale y para quién?
3. ¿Cuáles son las etapas, de memoria, en orden? ¿Quién hace cada una?
4. ¿En qué puntos alguien necesita decidir algo? ¿Quién decide? ¿Con qué regla?
5. Cuando un caso sale mal, ¿por dónde vuelve? ¿Cuántas veces por semana?
6. ¿Cuántos casos por semana? ¿De dónde sale ese número?
7. ¿Qué etapa preferirías no tener? ¿Por qué?
8. ¿Qué etapa nunca quitarías? ¿Qué pasó cuando no se hizo?

ACORDADO: voy a acompañar <5> casos entre <fecha> y <fecha>, sin cambiar nada.
Hoja de seguimiento de un caso
CASO <id> · <cliente o descripción, sin dato personal> · fecha: <...>
Entrada (disparador): <dd/mm hh:mm>

| Etapa | Quién | Empezó | Terminó | Min. de gente | Observación |
|---|---|---|---|---|---|
| <...> | <...> | <hh:mm> | <hh:mm> | <min> | <¿esperó qué?> |

¿Se desvió? <no / sí: qué desvío, en qué etapa>
Conclusión: <dd/mm hh:mm> · Tiempo total: <h> · Minutos de gente: <suma>
Prompt · lagunas del mapa
Eres analista de procesos. Abajo están el mapa de un proceso de mi
empresa y las hojas de los casos que acompañé. No rediseñes nada.

1. Señala etapas que aparecen en los casos y no están en el mapa (o al revés).
2. Señala decisiones marcadas como regla que parecen juicio, y viceversa.
3. Señala números sin origen o números declarados tratados como medidos.
4. Enumera las 3 preguntas que yo todavía debería hacer al dueño del proceso.

Mapa:
"""<pega el mapa>"""
Casos:
"""<pega las hojas>"""
Simulación: ejemplo ilustrativo

Pedido por WhatsApp → factura · v1.0 · dueña: Patrícia · Horizonte, empresa ficticia de estudio

Disparador: el cliente manda el pedido por WhatsApp. Conclusión: factura emitida y enviada al cliente en la conversación.

Camino normal (13 etapas): responder → armar en la app → copiar a la planilla → revisar el precio de todos → aprobar por encima de R$ 5 mil → imprimir y llevar al depósito → revisar disponibilidad en el ERP → separar → avisar a Juliana → correo a finanzas → volver a digitar en el ERP → revisar registro y emitir la factura → mandar la factura.

Decisiones: ¿descuento dentro de la política? (regla) · ¿por encima de R$ 5 mil? (regla) · descuento entre 5% y 10%: ¿darlo o no? (juicio de Patrícia) · ¿cliente con registro completo? (regla, hoy solo en la etapa 12) · falta producto: ¿entregar parcial o esperar? (juicio, con el cliente).

Desvíos: D1 registro incompleto: finanzas lo devuelve a atención después de la separación ("unos 15 por semana", declarado = hipótesis). D2 falta de producto: pedido parcial, Juliana llama al cliente (1 de cada 5 casos, observado).

Medidas: 168 pedidos en la semana del 13/10 (contado, panel) · 21 min de gente por pedido (mediana, 5 casos) · 30 h hasta la factura (mediana, 5 casos) · mayor espera: finanzas factura a la mañana siguiente, y el depósito recibe los papeles en dos lotes (10 h y 15 h).

04Práctica

El mapa de Horizonte con los cinco casos listos; el de tu proceso con casos que tú mismo acompañas.

1 · El mapa del pedido en Horizonte

30 min

Usa las 13 etapas de la clase 1 y la pestaña "Los cinco casos" para llenar el mapa de una página del proceso "pedido por WhatsApp → facturación". Calcula las medianas tú mismo. Ejecuta el prompt de lagunas y responde lo que levante.

Listo cuando: el mapa tiene disparador y conclusión, las 13 etapas con quién y sistema, al menos 4 decisiones marcadas como regla o juicio, los 2 desvíos con por dónde vuelven, las medidas de hoy (volumen, mediana de minutos, mediana de tiempo, retrabajo) cada una con su origen, y la mayor espera identificada.

2 · El mapa de tu proceso

1 semana

Para el proceso que elegiste en la clase 2: entrevista al dueño con el guion y acompaña cinco casos con la hoja, sin cambiar nada en el proceso. Después arma el mapa de una página.

Listo cuando: la entrevista está anotada con fecha, las 5 hojas de caso están llenas, y el mapa tiene disparador, conclusión, camino normal, al menos 2 desvíos, las decisiones marcadas y las 4 medidas con origen.

Piezas del laboratorio: agente de WhatsApp y panel (empresa ficticia de estudio).

05Prueba rápida

5 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.

Pregunta 1 de 5

El dueño describió 9 etapas; los casos acompañados mostraron 13. ¿Qué mapa vale?

06Resumen

Seis bloquesDisparador, camino normal, decisiones, desvíos, medidas, conclusión.
Casos, no opiniónLa entrevista da la hipótesis; cinco casos acompañados corrigen el mapa.
Regla o juicioMisma información, misma respuesta: regla. Si no, queda con una persona.
Número con origenContado, observado o declarado. El tiempo casi siempre está en la espera.

Para ir más allá

Arquitecto de Trabajo con IA: todo proceso tiene seis eslabonesCopilot + Agentes para Empresas: del prompt al workflowLaboratorio Horizonte: las conversaciones de la agente (empresa ficticia de estudio)
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