Intenção e contexto
Diga ao agente o que conseguir, por que importa e o que ele precisa saber no primeiro dia.
O que é
Intenção é a primeira coisa que o agente precisa receber: o que deve ser alcançado e por que isso importa. A tarefa diz o que fazer; o porquê diz o que proteger quando aparecer um caso que você não previu. Na Ficha do Agente, esse é o campo “O que você quer tirar da sua mão? Por que isso importa?”. Um agente com a tarefa certa e sem o porquê executa bem a coisa errada.
Por que aprender
Nenhuma instrução cobre todos os casos. Quando surge uma dúvida, o agente precisa de um critério para escolher, e o porquê é esse critério. Na clínica, “confirmar consultas” sem motivo vira mandar mensagem e pronto; com “30% dos pacientes faltam e a agenda fica vazia”, ele entende que o importante é saber quem não vem a tempo de encaixar outro.
Conceitos-chave
- Tarefa: a ação concreta, com verbo e objeto.
- Porquê: o problema real que a tarefa resolve.
- Resultado: o que muda quando dá certo.
- Prioridade: o que proteger quando houver dúvida.
O que é
Escopo é o tamanho do trabalho que você entrega: onde a tarefa começa e onde termina. “Cuidar do meu negócio” não é uma tarefa, é um emprego inteiro com dezenas de decisões diferentes. Um bom agente recebe uma tarefa só, com entrada e saída claras, como “conferir os documentos do mês e listar o que falta”.
Por que aprender
Quando um agente faz cinco coisas e erra, você não sabe qual parte falhou. Com uma tarefa por agente, cada erro tem endereço, cada teste é simples e cada nível de autonomia pode ser diferente: o que só responde dúvidas pode ter mais liberdade do que o que mexe em dinheiro.
Conceitos-chave
- Emprego: o conjunto grande, como atender clientes.
- Processo: uma parte com começo e fim, como pós-venda.
- Tarefa: uma ação repetível, como informar status de pedido.
- Entrega: o que sai no fim, como a resposta enviada.
O que é
Toda tarefa real tem prioridades que se chocam: rapidez contra precisão, simpatia contra firmeza, fazer tudo contra fazer certo. Regra de desempate é uma frase que diz qual prioridade vence quando as duas não cabem juntas. Ela vai escrita na instrução, e não na sua cabeça.
Por que aprender
Sem desempate, o agente escolhe sozinho, e a escolha muda de um dia para o outro. Um atendente que responde rápido com um prazo inventado agrada hoje e gera reclamação amanhã. Escrever a ordem das prioridades torna o comportamento previsível e fácil de corrigir.
Conceitos-chave
- Conflito: duas coisas boas que não cabem juntas.
- Vencedora: a prioridade que ganha, escrita por extenso.
- Ação na dúvida: o que fazer quando nenhuma regra resolve.
- Revisão: ajustar a regra quando um caso real mostrar que ela falhou.
O que é
Contexto é tudo o que o agente precisa saber sobre o seu ambiente para decidir bem: regras da casa, tom, horários, o que nunca se diz ao cliente. A melhor forma de levantar isso é imaginar o primeiro dia de um funcionário novo, o que em empresa se chama onboarding, a integração de quem chega. O que você explicaria na porta, o agente também precisa ouvir.
Por que aprender
O agente não conhece a sua clínica, a sua loja ou a sua turma. Sem as regras da casa, ele preenche o vazio com o padrão da internet: manda mensagem no sábado, trata o paciente por você, promete o que não pode. Um bloco curto de regras evita a maioria desses erros bobos.
Conceitos-chave
- Regras da casa: o que sempre vale aqui.
- Tom: como se fala com as pessoas.
- Horários: quando pode e quando não pode agir.
- Nunca dizer: assuntos que não são dele.
O que é
Mais contexto não é melhor contexto. Engenharia de contexto é escolher o que entra na instrução do agente e cortar o resto. A pergunta de corte é simples: essa informação muda alguma decisão dele? Se não muda, sai.
Por que aprender
Instrução longa demais esconde as regras importantes no meio de texto que não faz diferença, e o agente passa a dar o mesmo peso ao histórico da empresa e à regra de não falar de preço. Um contexto enxuto é mais fácil de ler, de testar e de corrigir quando algo dá errado.
Conceitos-chave
- Juntar: listar tudo o que parece relevante.
- Perguntar: isso muda alguma decisão do agente?
- Cortar: tirar o que não muda nada.
- Testar: ver se ele ainda decide certo sem o que saiu.
O que é
Adjetivos como “cordial”, “profissional” e “objetivo” significam coisas diferentes para cada pessoa. Um exemplo mostra exatamente o que você quer. A técnica mais simples é colocar na instrução uma resposta boa e uma resposta ruim para o mesmo caso, dizendo por que uma é boa e a outra não.
Por que aprender
O agente copia padrões muito melhor do que interpreta adjetivos. Uma resposta modelo ensina tom, tamanho, ordem da informação e o que não dizer, tudo de uma vez. E a resposta ruim mostra o erro que você mais teme, o que costuma evitar a repetição dele.
Conceitos-chave
- Caso: uma situação real e frequente.
- Boa resposta: o texto como você quer.
- Resposta ruim: o erro comum, por extenso.
- Motivo: uma linha dizendo o que diferencia as duas.