Intención y contexto
Dile al agente qué tiene que lograr, por qué importa y qué necesita saber el primer día.
Qué es
La intención es lo primero que el agente necesita recibir: qué se debe lograr y por qué eso importa. La tarea dice qué hacer; el porqué dice qué proteger cuando aparece un caso que no previaste. En la Ficha del Agente, este es el campo “¿Qué quieres sacar de tu mano? ¿Por qué eso importa?”. Un agente con la tarea correcta y sin el porqué ejecuta bien la cosa equivocada.
Por qué aprender
Ninguna instrucción cubre todos los casos. Cuando surge una duda, el agente necesita un criterio para elegir, y el porqué es ese criterio. En la clínica, “confirmar consultas” sin motivo se vuelve enviar un mensaje y ya; con “30% de los pacientes faltan y la agenda queda vacía”, entiende que lo importante es saber quién no viene a tiempo para encajar a otro.
Conceptos clave
- Tarea: la acción concreta, con verbo y objeto.
- Porqué: el problema real que resuelve la tarea.
- Resultado: lo que cambia cuando sale bien.
- Prioridad: lo que proteger cuando haya duda.
Qué es
El alcance es el tamaño del trabajo que entregas: dónde empieza la tarea y dónde termina. “Cuidar de mi negocio” no es una tarea, es un trabajo entero con decenas de decisiones distintas. Un buen agente recibe una sola tarea, con una entrada y una salida claras, como “revisar los documentos del mes y listar lo que falta”.
Por qué aprender
Cuando un agente hace cinco cosas y se equivoca, no sabes qué parte falló. Con una tarea por agente, cada error tiene destinatario, cada prueba es sencilla y cada nivel de autonomía puede ser distinto: lo que solo responde dudas puede tener más libertad que lo que maneja dinero.
Conceptos clave
- Trabajo: el conjunto grande, como atender clientes.
- Proceso: una parte con principio y fin, como el postventa.
- Tarea: una acción repetible, como informar el estado del pedido.
- Entrega: lo que sale al final, como la respuesta enviada.
Qué es
Toda tarea real tiene prioridades que se chocan: rapidez contra precisión, simpatía contra firmeza, hacer todo contra hacerlo bien. La regla de desempate es una frase que dice qué prioridad gana cuando las dos no caben juntas. Va escrita en la instrucción, y no en tu cabeza.
Por qué aprender
Sin desempate, el agente elige solo, y esa elección cambia de un día para otro. Un atendente que responde rápido con un plazo inventado te gusta hoy y genera quejas mañana. Escribir el orden de las prioridades hace que el comportamiento sea predecible y fácil de corregir.
Conceptos clave
- Conflicto: dos cosas buenas que no pueden ir juntas.
- Ganadora: la prioridad que gana, escrita completa.
- Acción ante la duda: qué hacer cuando ninguna regla resuelve.
- Revisión: ajustar la regla cuando un caso real muestre que falló.
Qué es
El contexto es todo lo que el agente necesita saber sobre tu entorno para decidir bien: reglas de la casa, tono, horarios, qué nunca se dice al cliente. La mejor forma de levantar esto es imaginar el primer día de un empleado nuevo; en la empresa, eso se llama onboarding, la integración de quien llega. Lo que tú explicarías en la puerta, el agente también tiene que escucharlo.
Por qué aprender
El agente no conoce tu clínica, tu tienda ni tu grupo. Sin las reglas de la casa, rellena el vacío con el patrón de internet: manda mensaje el sábado, trata al paciente por ti, promete lo que no puede. Un bloque corto de reglas evita la mayoría de esos errores tontos.
Conceptos clave
- Reglas de la casa: lo que siempre aplica aquí.
- Tono: cómo se habla con las personas.
- Horarios: cuándo puede y cuándo no puede actuar.
- Nunca decir: temas que no son de su competencia.
Qué es
Más contexto no es mejor contexto. Ingeniería de contexto es elegir qué entra en la instrucción del agente y recortar el resto. La pregunta de recorte es simple: ¿esa información cambia alguna decisión de él? Si no cambia, se va.
Por qué aprender
Una instrucción demasiado larga esconde las reglas importantes en medio de texto que no importa, y el agente termina dando el mismo peso al historial de la empresa y a la regla de no hablar de precio. Un contexto compacto es más fácil de leer, probar y corregir cuando algo sale mal.
Conceptos clave
- Agrupar: listar todo lo que parezca relevante.
- Preguntar: ¿esto cambia alguna decisión del agente?
- Recortar: sacar lo que no cambia nada.
- Probar: ver si todavía decide bien sin lo que se quitó.
Qué es
Adjetivos como “cordial”, “profesional” y “objetivo” significan cosas distintas para cada persona. Un ejemplo muestra exactamente lo que quieres. La técnica más simple es poner en la instrucción una buena respuesta y una mala respuesta para el mismo caso, diciendo por qué una es buena y la otra no.
Por qué aprender
El agente copia patrones mucho mejor de lo que interpreta adjetivos. Una respuesta modelo enseña tono, tamaño, el orden de la información y qué no decir, todo de una vez. Y la mala respuesta muestra el error que más temes, que normalmente evita que se repita.
Conceptos clave
- Caso: una situación real y frecuente.
- Buena respuesta: el texto como tú lo quieres.
- Mala respuesta: el error común, tal cual.
- Motivo: una línea que dice qué diferencia a las dos.