Intenção: a missão e o porquê
O que é
Intenção é a primeira coisa que o agente precisa receber: o que deve ser alcançado e por que isso importa. A tarefa diz o que fazer; o porquê diz o que proteger quando aparecer um caso que você não previu. Na Ficha do Agente, esse é o campo “O que você quer tirar da sua mão? Por que isso importa?”. Um agente com a tarefa certa e sem o porquê executa bem a coisa errada.
Por que aprender
Nenhuma instrução cobre todos os casos. Quando surge uma dúvida, o agente precisa de um critério para escolher, e o porquê é esse critério. Na clínica, “confirmar consultas” sem motivo vira mandar mensagem e pronto; com “30% dos pacientes faltam e a agenda fica vazia”, ele entende que o importante é saber quem não vem a tempo de encaixar outro.
Conceitos-chave
Objetivo: dar ao agente a missão e o motivo, para ele decidir bem nos casos imprevistos.
## Sua missão
<tarefa, ex.: Confirmar pelo WhatsApp as consultas do dia seguinte>.
Isso importa porque: <problema real, ex.: 30% dos pacientes faltam sem avisar e a agenda fica vazia>.
Quando estiver em dúvida, priorize isso.
Antes de começar, confirme em 3 linhas o que entendeu da sua missão.
Como verificar: leia a confirmação de 3 linhas. Se ele não repetir o porquê com as palavras dele, a missão ainda está vaga.
✓ Faça assim
✓ Escreva o porquê como um problema que dói, com número se tiver: “perco 2 horas por dia”.
✗ Evite este erro
✗ Usar porquês genéricos como “melhorar o atendimento”, que não ajudam a decidir nada.
Pratique antes de revelar
Escolha uma tarefa que você quer delegar e escreva a missão em duas linhas: a tarefa e o porquê.
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Exemplo da loja: “Responder clientes sobre status de pedido. Isso importa porque perco 2 horas por dia com a mesma pergunta e o cliente fica esperando.” O porquê mostra que a resposta tem de ser rápida e certa, não um texto bonito.
Uma tarefa por agente
O que é
Escopo é o tamanho do trabalho que você entrega: onde a tarefa começa e onde termina. “Cuidar do meu negócio” não é uma tarefa, é um emprego inteiro com dezenas de decisões diferentes. Um bom agente recebe uma tarefa só, com entrada e saída claras, como “conferir os documentos do mês e listar o que falta”.
Por que aprender
Quando um agente faz cinco coisas e erra, você não sabe qual parte falhou. Com uma tarefa por agente, cada erro tem endereço, cada teste é simples e cada nível de autonomia pode ser diferente: o que só responde dúvidas pode ter mais liberdade do que o que mexe em dinheiro.
Conceitos-chave
Objetivo: dividir um pedido grande em tarefas que dá para delegar uma de cada vez.
Pedido grande: <ex.: cuidar do atendimento da loja>
Tarefas delegáveis (uma por agente):
1. <ex.: responder status de pedido e prazo de entrega>
2. <ex.: responder dúvidas de troca dentro dos 7 dias>
3. <ex.: montar o resumo diário das dúvidas mais comuns>
Fica comigo (não delego agora):
- <ex.: reembolsos, descontos, reclamações>
Como verificar: cada tarefa da lista cabe em uma frase com verbo, tem uma entrega que você consegue ver e não depende de você aprovar dinheiro.
Do conceito à ação
- Cuidar do negócio: identificar a condição inicial.
- Atendimento: aplicar a decisão descrita.
- Status de pedido: conferir o efeito no exemplo.
- Resposta enviada: registrar a evidência de saída.
✓ Faça assim
✓ Comece pela tarefa mais repetida e de menor risco, e só depois crie o segundo agente.
✗ Evite este erro
✗ Montar um “agente faz-tudo” com uma instrução gigante que ninguém consegue testar.
Pratique antes de revelar
Pegue uma área do seu trabalho e divida em três tarefas delegáveis e uma que fica com você.
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Exemplo do escritório contábil: conferir documentos recebidos; listar o que falta por cliente; montar o lembrete de pendências. Fica com você: falar com o cliente sobre multa. A que fica é sempre a de maior risco ou a que exige julgamento.
Quando as prioridades brigam
O que é
Toda tarefa real tem prioridades que se chocam: rapidez contra precisão, simpatia contra firmeza, fazer tudo contra fazer certo. Regra de desempate é uma frase que diz qual prioridade vence quando as duas não cabem juntas. Ela vai escrita na instrução, e não na sua cabeça.
Por que aprender
Sem desempate, o agente escolhe sozinho, e a escolha muda de um dia para o outro. Um atendente que responde rápido com um prazo inventado agrada hoje e gera reclamação amanhã. Escrever a ordem das prioridades torna o comportamento previsível e fácil de corrigir.
Conceitos-chave
Objetivo: dizer ao agente qual prioridade vence quando duas brigam.
## Quando as prioridades brigarem
- <prioridade A, ex.: Precisão> vem antes de <prioridade B, ex.: rapidez>.
Na prática: <ex.: prefiro responder em 1 hora com o prazo certo do que em 1 minuto com prazo chutado>.
- <prioridade C, ex.: Seguir as regras da casa> vem antes de <prioridade D, ex.: agradar o cliente>.
- Se nenhuma regra resolver: não decida sozinho, me chame e diga qual foi o conflito.
Como verificar: invente um caso em que as duas prioridades brigam e confira se o agente escolhe a que você escreveu primeiro.
✓ Faça assim
✓ Escreva o desempate com um exemplo concreto do seu negócio logo abaixo.
✗ Evite este erro
✗ Listar dez prioridades “todas importantes” sem dizer qual vence.
Pratique antes de revelar
Escreva uma regra de desempate para o seu agente no formato “X vem antes de Y” e um exemplo.
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Exemplo do professor: “Justiça com o aluno vem antes de terminar rápido: se a redação estiver ilegível ou fora do tema, marque revisar e não dê nota.” Repare que a regra diz o que fazer, não só o que valorizar.
Contexto: o que você explicaria no primeiro dia
O que é
Contexto é tudo o que o agente precisa saber sobre o seu ambiente para decidir bem: regras da casa, tom, horários, o que nunca se diz ao cliente. A melhor forma de levantar isso é imaginar o primeiro dia de um funcionário novo, o que em empresa se chama onboarding, a integração de quem chega. O que você explicaria na porta, o agente também precisa ouvir.
Por que aprender
O agente não conhece a sua clínica, a sua loja ou a sua turma. Sem as regras da casa, ele preenche o vazio com o padrão da internet: manda mensagem no sábado, trata o paciente por você, promete o que não pode. Um bloco curto de regras evita a maioria desses erros bobos.
Conceitos-chave
Objetivo: entregar ao agente o que você explicaria a um funcionário novo no primeiro dia.
## Regras da casa
- <ex.: Tratar por senhor ou senhora>
- <ex.: Mensagens só entre 9h e 17h>
- <ex.: Sábado não tem atendimento>
- <ex.: Não falar de valores; isso é comigo>
- Tom: <ex.: cordial, curto, sem gírias>.
Ficha pronta para comparar: https://inematds.github.io/7pa/?preset=clinica
Como verificar: peça ao agente para escrever uma mensagem num sábado às 20h e veja se ele recusa pelo horário.
✓ Faça assim
✓ Escreva as regras como frases curtas que um funcionário novo entenderia sem perguntar.
✗ Evite este erro
✗ Colar o manual inteiro da empresa esperando que o agente ache o que importa.
Pratique antes de revelar
Liste cinco coisas que você diria a alguém no primeiro dia fazendo a tarefa que quer delegar.
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Uma boa lista mistura regra, tom e limite. Exemplo da imobiliária: não passar endereço exato antes da visita, responder em até 1 hora, tom animado e objetivo, não negociar valor, visitas só em horário comercial.
O menor contexto que decide bem
O que é
Mais contexto não é melhor contexto. Engenharia de contexto é escolher o que entra na instrução do agente e cortar o resto. A pergunta de corte é simples: essa informação muda alguma decisão dele? Se não muda, sai.
Por que aprender
Instrução longa demais esconde as regras importantes no meio de texto que não faz diferença, e o agente passa a dar o mesmo peso ao histórico da empresa e à regra de não falar de preço. Um contexto enxuto é mais fácil de ler, de testar e de corrigir quando algo dá errado.
Conceitos-chave
Objetivo: enxugar a instrução do agente mantendo só o que muda decisões.
Para cada linha da sua instrução, responda:
- Linha: <ex.: A clínica foi fundada em 1998>
Muda alguma decisão do agente? <não> → CORTAR
- Linha: <ex.: Sábado não tem atendimento>
Muda alguma decisão do agente? <sim, não confirma consulta no sábado> → MANTER
Como verificar: rode o mesmo pedido com a instrução antiga e com a enxuta. Se a resposta continuar certa, o corte foi bom.
Do conceito à ação
- Juntar tudo: identificar a condição inicial.
- Muda a decisão?: aplicar a decisão descrita.
- Cortar o resto: conferir o efeito no exemplo.
- Testar sem: registrar a evidência de saída.
✓ Faça assim
✓ Corte uma linha de cada vez e teste, para saber qual corte fez diferença.
✗ Evite este erro
✗ Manter texto “só por garantia”, como missão institucional e história da empresa.
Pratique antes de revelar
Pegue uma instrução que você já usa e marque, linha a linha, o que muda uma decisão e o que não muda.
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Normalmente um terço da instrução sai. Ficam regras, limites e a fonte dos dados; saem apresentações, elogios e explicações que o agente não usa. Se ao cortar algo ele começar a errar, essa linha volta.
Exemplos valem mais que adjetivos
O que é
Adjetivos como “cordial”, “profissional” e “objetivo” significam coisas diferentes para cada pessoa. Um exemplo mostra exatamente o que você quer. A técnica mais simples é colocar na instrução uma resposta boa e uma resposta ruim para o mesmo caso, dizendo por que uma é boa e a outra não.
Por que aprender
O agente copia padrões muito melhor do que interpreta adjetivos. Uma resposta modelo ensina tom, tamanho, ordem da informação e o que não dizer, tudo de uma vez. E a resposta ruim mostra o erro que você mais teme, o que costuma evitar a repetição dele.
Conceitos-chave
Objetivo: ensinar o tom com um exemplo bom e um ruim, em vez de adjetivos.
## Exemplo de resposta
Caso: <ex.: cliente pergunta onde está o pedido 1234>
BOA (faça assim):
“<ex.: Oi, Marina! Seu pedido 1234 saiu ontem e a entrega está prevista para quinta. Qualquer coisa, é só chamar.>”
RUIM (não faça assim):
“<ex.: Prezado cliente, informamos que seu pedido encontra-se em trânsito e deve chegar em breve.>”
Por quê: a boa usa o nome, o número do pedido e uma data do sistema; a ruim é fria e promete “em breve” sem dado.
Como verificar: faça três perguntas parecidas e confira se as respostas seguem o modelo bom.
✓ Faça assim
✓ Use um caso real que acontece toda semana, com nomes e números de exemplo.
✗ Evite este erro
✗ Escrever “seja simpático, mas profissional e objetivo” e esperar que isso baste.
Pratique antes de revelar
Escreva um par de exemplos, uma resposta boa e uma ruim, para o caso mais comum da sua tarefa.
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O par funciona quando a diferença é visível em uma linha. Exemplo do salão: a boa diz “corte + escova por R$ 90, agende pelo link”; a ruim diz “preços imperdíveis, venha conferir”. A ruim é genérica e não traz o dado que o cliente quer.
Confira seu entendimento
Seu agente de atendimento está em dúvida entre responder rápido com um prazo aproximado ou demorar para confirmar no sistema. O que resolve isso?
O que você leva deste módulo
Escrever a missão, a regra de desempate e o bloco “Regras da casa” de um agente, prontos para colar no ChatGPT ou no Claude.
- Intenção: a missão e o porquê.
- Uma tarefa por agente.
- Quando as prioridades brigam.
- Contexto: o que você explicaria no primeiro dia.
- O menor contexto que decide bem.
- Exemplos valem mais que adjetivos.
Próxima ação: aplique o que aprendeu na ficha do seu agente e anote o que ainda precisa de revisão.