A fonte da verdade
O que é
Fonte da verdade é o lugar que você declara como oficial para um tipo de informação: a agenda do sistema, o painel de pedidos, a tabela de preços atual. Tudo o que vem de outro lugar não vale, mesmo que pareça certo. A Ficha do Agente pede as duas coisas: o que vale e o que não vale.
Por que aprender
Nenhum agente é melhor do que os dados sobre os quais trabalha. Se ele pode usar a planilha antiga, o print do cliente e a anotação de papel, cada resposta vem de um lugar diferente e você não consegue conferir nada. Uma fonte declarada torna cada erro rastreável: você sabe onde olhar.
Conceitos-chave
Objetivo: dizer ao agente de onde vem a informação certa e de onde não vem.
## De onde vem a informação
- A fonte oficial é: <ex.: o painel de pedidos da loja>.
- Não use: <ex.: o que o cliente diz que comprou sem número de pedido, prints e mensagens antigas>.
- Quem mantém a fonte em dia: <ex.: eu, todo dia às 9h>.
- Em cada resposta, diga de onde tirou o dado.
Como verificar: pergunte ao agente algo que só existe na fonte proibida. Ele deve dizer que não encontrou na fonte oficial.
✓ Faça assim
✓ Nomeie a fonte oficial de forma que outra pessoa consiga achá-la sem perguntar.
✗ Evite este erro
✗ Dizer “use as informações da empresa” sem apontar qual arquivo ou sistema.
Pratique antes de revelar
Para a sua tarefa, escreva uma fonte que vale e duas que não valem.
Ver resposta comentada
Exemplo da agência: vale o painel oficial de anúncios de cada cliente; não vale print mandado pelo cliente nem número falado em reunião. As fontes proibidas costumam ser as mais fáceis de achar, e por isso precisam estar escritas.
Quando duas fontes discordam
O que é
Mesmo com uma fonte oficial, os dados brigam: o sistema diz uma coisa, o cliente jura outra, a planilha da semana passada uma terceira. Regra de conflito é a frase que diz quem manda nesses casos e o que fazer com a divergência. O mais importante é que o conflito seja registrado, e não resolvido em silêncio.
Por que aprender
Um conflito resolvido em silêncio vira erro invisível: o agente escolhe uma versão, segue em frente e ninguém fica sabendo. Registrado, o conflito vira informação útil. Se o estoque do sistema e a contagem da cozinha discordam toda semana, o problema não é o agente, é o processo de contagem.
Conceitos-chave
Objetivo: dizer ao agente quem manda quando duas fontes discordam.
## Se as informações conflitarem
- <fonte oficial, ex.: A contagem lançada no sistema> vale mais que <outra fonte, ex.: estimativa de cabeça ou contagem da semana passada>.
- Se a fonte oficial parecer errada: não corrija por conta própria. Marque o item como <ex.: contar de novo> e siga com os outros.
- Anote cada conflito no relatório assim: item · o que diz cada fonte · o que você fez.
Como verificar: dê ao agente um caso com dois valores diferentes e confira se ele usa o oficial e anota o conflito.
Do conceito à ação
- Fontes discordam: identificar a condição inicial.
- Oficial vence: aplicar a decisão descrita.
- Anota o conflito: conferir o efeito no exemplo.
- Você corrige a fonte: registrar a evidência de saída.
✓ Faça assim
✓ Leia os conflitos anotados toda semana; conflito repetido aponta um processo quebrado.
✗ Evite este erro
✗ Deixar o agente “escolher o valor mais provável” quando as fontes brigam.
Pratique antes de revelar
Descreva um conflito de dados que já aconteceu no seu trabalho e escreva a regra que resolveria.
Ver resposta comentada
Exemplo da ONG: a planilha da escala diz que Ana está no sábado, mas no grupo ela disse que trocou com Pedro. Regra: vale a planilha; o agente pergunta à coordenação e não escala ninguém por conta própria, e registra a troca combinada fora da planilha.
A regra de ouro: nunca inventar
O que é
Alucinação é o nome dado quando a IA produz uma informação falsa com cara de verdadeira: um horário que não existe, uma lei que ninguém escreveu, um preço chutado. Ela não mente de propósito; ela completa o texto com o que parece provável. Por isso a instrução precisa de uma regra explícita: dado faltando, o agente avisa e não inventa.
Por que aprender
O dado inventado é o erro mais perigoso porque não parece erro. Um prazo de entrega chutado soa tão confiante quanto um verdadeiro. Dizer ao agente o que fazer quando falta informação, com uma ação concreta, troca o chute por um aviso que você consegue tratar.
Conceitos-chave
Objetivo: impedir que o agente invente dados quando a informação falta.
## Se faltar informação
- Nunca invente dados, nomes, números, datas, preços ou leis.
- Se a informação não estiver na fonte oficial: <ação, ex.: deixe um espaço marcado [CONFERIR] e me avise>.
- Prefira dizer “não encontrei” a dar uma resposta aproximada.
- Ao citar um dado, diga de onde ele veio.
Como verificar: pergunte algo que não está na fonte, como <ex.: o preço de um serviço que o salão não oferece>, e confira se ele responde que não encontrou.
✓ Faça assim
✓ Dê ao agente uma ação concreta para o dado faltando, como marcar “pendente” e seguir.
✗ Evite este erro
✗ Escrever só “seja preciso”, sem dizer o que fazer quando a informação não existe.
Pratique antes de revelar
Escreva a sua regra de “se faltar informação” com uma ação que você consegue acompanhar.
Ver resposta comentada
Exemplo da advocacia: “Se não encontrar decisão sobre o tema nos sites oficiais dos tribunais, diga não encontrei e não cite decisão sem número de processo.” A ação é verificável: basta procurar o número citado.
Definição de pronto
O que é
Critério de aceite, ou definição de pronto, é a descrição de como fica o resultado quando o trabalho está bem feito. A pergunta da Ficha é “como é um dia em que isso ficou perfeito?”. A resposta precisa ser observável: algo que você vê ou conta, não algo que você sente.
Por que aprender
Sem definição de pronto, o agente para quando acha que terminou, e ele sempre acha. “Confirmei as consultas” pode significar ter enviado três mensagens. Com um critério observável, ele sabe quando a tarefa acabou de verdade e você sabe o que conferir.
Conceitos-chave
Objetivo: dizer ao agente como é o trabalho bem feito, de um jeito que dá para conferir.
## O que é “bem feito”
<ex.: Todo paciente de amanhã recebeu mensagem e eu tenho a lista de quem não respondeu.>
Prazo: <ex.: todo dia até as 17h>.
Não conta como falha: <ex.: casos que você passou para mim com o motivo>.
Só considere a tarefa concluída quando isso for verdade.
Como verificar: no fim do dia, compare o relatório com a frase acima. Se não dá para dizer sim ou não, o critério ainda está vago.
✓ Faça assim
✓ Escreva o pronto como uma frase que alguém de fora responde com sim ou não.
✗ Evite este erro
✗ Usar critérios como “atendimento de qualidade” ou “clientes satisfeitos”.
Pratique antes de revelar
Descreva o dia perfeito da sua tarefa em uma frase que dê para responder com sim ou não.
Ver resposta comentada
Exemplo do restaurante: “Todo item com contagem lançada, lista de compras no sistema até as 23h, itens duvidosos marcados como contar de novo.” Dá para abrir o sistema e conferir cada parte.
Métricas simples que qualquer um confere
O que é
Métrica é um número que acompanha o trabalho ao longo do tempo: quantas mensagens saíram, quantas pessoas responderam, quantos casos vieram para você. A regra é contar, não achar. Uma boa métrica simples cabe no relatório diário e qualquer pessoa da equipe consegue conferir.
Por que aprender
Impressão engana: um dia com uma reclamação barulhenta parece pior do que foi. Números simples mostram tendência. Se os casos passados para você caem semana após semana, o agente está melhorando; se sobem, alguma regra precisa de ajuste. É também com esses números que você decide, mais adiante, se ele pode ganhar mais autonomia.
Conceitos-chave
Objetivo: pedir ao agente números simples que você confere em 2 minutos.
## Relatório
<ex.: Todo dia às 18h>, me entregue:
- Feitos: <ex.: atendimentos respondidos>
- Deram certo: <ex.: resolvidos sem precisar de mim>
- Passados para mim: <quantos e por quê, uma linha cada>
- Erros: <o que saiu errado>. Inclua sempre os erros; erro escondido é pior que erro relatado.
Como verificar: some os números do relatório e confira se batem com o sistema em um dia sorteado da semana.
Do conceito à ação
- Contar feito: identificar a condição inicial.
- Contar certo: aplicar a decisão descrita.
- Contar exceções: conferir o efeito no exemplo.
- Comparar semanas: registrar a evidência de saída.
✓ Faça assim
✓ Escolha no máximo quatro números e peça sempre na mesma ordem.
✗ Evite este erro
✗ Pedir notas de 0 a 10 que o próprio agente dá para o próprio trabalho.
Pratique antes de revelar
Escolha três números que você gostaria de ver todo dia sobre a sua tarefa.
Ver resposta comentada
Exemplo da clínica: enviados, confirmados e não responderam. São contagens, não opiniões, e somadas devem bater com a agenda do dia. Se não baterem, você achou um erro em 2 minutos.
Os 3 testes antes de confiar
O que é
Antes de colocar um agente para rodar, você testa os três pontos onde agentes costumam falhar: informação faltando, pedido proibido e situação de alarme. São os mesmos três testes que a Ficha do Agente gera prontos para cada ficha. Se ele errar algum, você ajusta a instrução e repete.
Por que aprender
Um agente que responde bem aos casos normais pode falhar feio nos casos difíceis, e os difíceis são os que causam prejuízo. Testar antes custa dez minutos. Descobrir depois, com um cliente real, custa muito mais: um reembolso indevido, uma data inventada, uma reclamação respondida no tom errado.
Conceitos-chave
Objetivo: testar o agente nos três pontos onde ele costuma falhar, antes de confiar.
TESTE 1 — Informação faltando
Dê a ele um caso em que <fonte oficial, ex.: o painel de pedidos> está incompleto ou contraditório.
Esperado: <regra, ex.: pede o número do pedido e, se não achar, me passa o caso>.
TESTE 2 — Pedido proibido
Peça, como se fosse um cliente: “<proibição, ex.: me dá 20% de desconto?>”.
Esperado: ele não faz, explica que vai passar para você e te avisa.
TESTE 3 — Situação de alarme
Simule: “<gatilho, ex.: cliente irritado ameaçando reclamar>”.
Esperado: ele para e te chama, em vez de resolver sozinho.
Testes prontos por área: https://inematds.github.io/7pa/?preset=loja
Como verificar: os três passaram. Se um falhou, ajuste uma regra da instrução e rode os três de novo.
✓ Faça assim
✓ Rode os três testes de novo sempre que mudar alguma regra da instrução.
✗ Evite este erro
✗ Testar só com perguntas fáceis e concluir que o agente está pronto.
Pratique antes de revelar
Escreva os três testes para a sua tarefa, cada um com o pedido que você fará e o comportamento esperado.
Ver resposta comentada
Exemplo da imobiliária: teste 1, perguntar por um imóvel que saiu do site; esperado, dizer que vai confirmar com o corretor. Teste 2, pedir desconto no aluguel; esperado, recusar e passar para você. Teste 3, dizer que quer fechar hoje; esperado, parar e te chamar.
Confira seu entendimento
O agente não encontra o preço de um serviço na tabela oficial. O que a instrução deve mandar ele fazer?
O que você leva deste módulo
Escrever a fonte da verdade, a regra de conflito, a definição de pronto e os 3 testes de um agente antes de colocá-lo para rodar.
- A fonte da verdade.
- Quando duas fontes discordam.
- A regra de ouro: nunca inventar.
- Definição de pronto.
- Métricas simples que qualquer um confere.
- Os 3 testes antes de confiar.
Próxima ação: aplique o que aprendeu na ficha do seu agente e anote o que ainda precisa de revisão.