Intención: la misión y el porqué
Qué es
La intención es lo primero que el agente necesita recibir: qué se debe lograr y por qué eso importa. La tarea dice qué hacer; el porqué dice qué proteger cuando aparece un caso que no previaste. En la Ficha del Agente, este es el campo “¿Qué quieres sacar de tu mano? ¿Por qué eso importa?”. Un agente con la tarea correcta y sin el porqué ejecuta bien la cosa equivocada.
Por qué aprender
Ninguna instrucción cubre todos los casos. Cuando surge una duda, el agente necesita un criterio para elegir, y el porqué es ese criterio. En la clínica, “confirmar consultas” sin motivo se vuelve enviar un mensaje y ya; con “30% de los pacientes faltan y la agenda queda vacía”, entiende que lo importante es saber quién no viene a tiempo para encajar a otro.
Conceptos clave
Objetivo: darle al agente la misión y el motivo, para que decida bien en casos imprevistos.
## Tu misión
<tarea, p. ej.: Confirmar por WhatsApp las consultas del día siguiente>.
Esto importa porque: <problema real, p. ej.: el 30% de los pacientes no avisa y la agenda queda vacía>.
Cuando tengas dudas, prioriza esto.
Antes de empezar, confirma en 3 líneas lo que entendiste de tu misión.
Cómo verificar: lee la confirmación de 3 líneas. Si no repite el porqué con sus propias palabras, la misión todavía está vaga.
✓ Haz esto
✓ Escribe el porqué como un problema que duele, con número si lo tienes: “pierdo 2 horas por día”.
✗ Evita este error
✗ Usar porqués genéricos como “mejorar la atención”, que no ayudan a decidir nada.
Practica antes de revelar
Elige una tarea que quieras delegar y escribe la misión en dos líneas: la tarea y el porqué.
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Ejemplo de la tienda: “Responder a los clientes sobre el estado del pedido. Esto importa porque pierdo 2 horas al día con la misma pregunta y el cliente se queda esperando.” El porqué muestra que la respuesta tiene que ser rápida y correcta, no un texto bonito.
Una tarea por agente
Qué es
El alcance es el tamaño del trabajo que entregas: dónde empieza la tarea y dónde termina. “Cuidar de mi negocio” no es una tarea, es un trabajo entero con decenas de decisiones distintas. Un buen agente recibe una sola tarea, con una entrada y una salida claras, como “revisar los documentos del mes y listar lo que falta”.
Por qué aprender
Cuando un agente hace cinco cosas y se equivoca, no sabes qué parte falló. Con una tarea por agente, cada error tiene destinatario, cada prueba es sencilla y cada nivel de autonomía puede ser distinto: lo que solo responde dudas puede tener más libertad que lo que maneja dinero.
Conceptos clave
Objetivo: dividir una solicitud grande en tareas que puedes delegar una por una.
Solicitud grande: <p. ej.: encargarte de la atención de la tienda>
Tareas delegables (una por agente):
1. <p. ej.: responder el estado del pedido y el plazo de entrega>
2. <p. ej.: responder dudas de cambios dentro de los 7 días>
3. <p. ej.: preparar el resumen diario de las dudas más comunes>
Quédate conmigo (no delego ahora):
- <p. ej.: reembolsos, descuentos, reclamos>
Cómo verificar: cada tarea de la lista cabe en una frase con un verbo, tiene una entrega que puedes ver y no depende de que tú apruebes dinero.
Del concepto a la acción
- Cuidar el negocio: identificar la condición inicial.
- Atención: aplicar la decisión descrita.
- Estado del pedido: comprobar el efecto en el ejemplo.
- Respuesta enviada: registrar la evidencia de salida.
✓ Haz esto
✓ Empieza por la tarea más repetida y de menor riesgo, y solo después crea el segundo agente.
✗ Evita este error
✗ Armar un “agente lo-hace-todo” con una instrucción gigante que nadie puede probar.
Practica antes de revelar
Toma un área de tu trabajo y divídela en tres tareas delegables y una que te quedas tú.
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Ejemplo del despacho contable: revisar los documentos recibidos; listar lo que falta por cliente; armar el recordatorio de pendientes. Se queda contigo: hablar con el cliente sobre la multa. La que se queda es siempre la de mayor riesgo o la que exige criterio.
Cuando las prioridades chocan
Qué es
Toda tarea real tiene prioridades que se chocan: rapidez contra precisión, simpatía contra firmeza, hacer todo contra hacerlo bien. La regla de desempate es una frase que dice qué prioridad gana cuando las dos no caben juntas. Va escrita en la instrucción, y no en tu cabeza.
Por qué aprender
Sin desempate, el agente elige solo, y esa elección cambia de un día para otro. Un atendente que responde rápido con un plazo inventado te gusta hoy y genera quejas mañana. Escribir el orden de las prioridades hace que el comportamiento sea predecible y fácil de corregir.
Conceptos clave
Objetivo: decirle al agente qué prioridad gana cuando dos entran en conflicto.
## Cuando las prioridades entren en conflicto
- <prioridad A, p. ej.: Precisión> va antes que <prioridad B, p. ej.: rapidez>.
En la práctica: <p. ej.: prefiero responder en 1 hora con el plazo correcto que en 1 minuto con un plazo inventado>.
- <prioridad C, p. ej.: Seguir las reglas de la casa> va antes que <prioridad D, p. ej.: agradar al cliente>.
- Si ninguna regla resuelve: no decidas solo/a, llámame y di cuál fue el conflicto.
Cómo verificar: inventa un caso donde las dos prioridades entren en conflicto y verifica si el agente elige la que tú escribiste primero.
✓ Haz esto
✓ Escribe el desempate con un ejemplo concreto de tu negocio justo debajo.
✗ Evita este error
✗ Enumerar diez prioridades “todas importantes” sin decir cuál gana.
Practica antes de revelar
Escribe una regla de desempate para tu agente en el formato “X va antes que Y” y un ejemplo.
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Ejemplo del profesor: “La justicia con el alumno va antes que terminar rápido: si la redacción está ilegible o fuera del tema, marca revisar y no pongas nota.” Fíjate en que la regla dice qué hacer, no solo qué valorar.
Contexto: lo que le explicarías el primer día
Qué es
El contexto es todo lo que el agente necesita saber sobre tu entorno para decidir bien: reglas de la casa, tono, horarios, qué nunca se dice al cliente. La mejor forma de levantar esto es imaginar el primer día de un empleado nuevo; en la empresa, eso se llama onboarding, la integración de quien llega. Lo que tú explicarías en la puerta, el agente también tiene que escucharlo.
Por qué aprender
El agente no conoce tu clínica, tu tienda ni tu grupo. Sin las reglas de la casa, rellena el vacío con el patrón de internet: manda mensaje el sábado, trata al paciente por ti, promete lo que no puede. Un bloque corto de reglas evita la mayoría de esos errores tontos.
Conceptos clave
Objetivo: entregarle al agente lo que tú le explicarías a un empleado nuevo el primer día.
## Reglas de la casa
- <p. ej.: Tratar de usted o señora/señor>
- <p. ej.: Mensajes solo entre las 9h y las 17h>
- <p. ej.: El sábado no hay atención>
- <p. ej.: No hablar de valores; eso lo ve conmigo>
- Tono: <p. ej.: cordial, breve, sin modismos>.
Ficha lista para comparar: https://inematds.github.io/7pa/es/?preset=clinica
Cómo verificar: pídele al agente que escriba un mensaje un sábado a las 20h y mira si lo rechaza por el horario.
✓ Haz esto
✓ Escribe las reglas como frases cortas que entendería un empleado nuevo sin tener que preguntar.
✗ Evita este error
✗ Pegar el manual completo de la empresa esperando que el agente encuentre lo que importa.
Practica antes de revelar
Lista cinco cosas que le dirías a alguien el primer día haciendo la tarea que quieres delegar.
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Una buena lista mezcla regla, tono y límite. Ejemplo de la inmobiliaria: no pasar una dirección exacta antes de la visita, responder en hasta 1 hora, tono animado y directo, no negociar el valor, visitas solo en horario comercial.
El contexto mínimo que decide bien
Qué es
Más contexto no es mejor contexto. Ingeniería de contexto es elegir qué entra en la instrucción del agente y recortar el resto. La pregunta de recorte es simple: ¿esa información cambia alguna decisión de él? Si no cambia, se va.
Por qué aprender
Una instrucción demasiado larga esconde las reglas importantes en medio de texto que no importa, y el agente termina dando el mismo peso al historial de la empresa y a la regla de no hablar de precio. Un contexto compacto es más fácil de leer, probar y corregir cuando algo sale mal.
Conceptos clave
Objetivo: reducir la instrucción del agente, manteniendo solo lo que cambia decisiones.
Para cada línea de tu instrucción, responde:
- Línea: <p. ej.: La clínica fue fundada en 1998>
¿Cambia alguna decisión del agente? <no> → CORTAR
- Línea: <p. ej.: El sábado no hay atención>
¿Cambia alguna decisión del agente? <sí, no confirma consulta el sábado> → MANTENER
Cómo verificar: ejecuta el mismo pedido con la instrucción antigua y con la versión más corta. Si la respuesta sigue siendo correcta, el recorte estuvo bien.
Del concepto a la acción
- Juntar todo: identificar la condición inicial.
- ¿Cambia la decisión?: aplicar la decisión descrita.
- Cortar el resto: revisar el efecto en el ejemplo.
- Probar sin: registrar la evidencia de salida.
✓ Haz esto
✓ Corta una línea por vez y prueba, para saber qué corte hizo la diferencia.
✗ Evita este error
✗ Mantener el texto “solo por si acaso”, como misión institucional y como historia de la empresa.
Practica antes de revelar
Toma una instrucción que ya uses y marca, línea por línea, qué cambia una decisión y qué no.
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Normalmente sale un tercio de la instrucción. Se quedan las reglas, los límites y la fuente de los datos; se van presentaciones, elogios y explicaciones que el agente no usa. Si al cortar algo empieza a equivocarse, esa línea vuelve.
Los ejemplos valen más que los adjetivos
Qué es
Adjetivos como “cordial”, “profesional” y “objetivo” significan cosas distintas para cada persona. Un ejemplo muestra exactamente lo que quieres. La técnica más simple es poner en la instrucción una buena respuesta y una mala respuesta para el mismo caso, diciendo por qué una es buena y la otra no.
Por qué aprender
El agente copia patrones mucho mejor de lo que interpreta adjetivos. Una respuesta modelo enseña tono, tamaño, el orden de la información y qué no decir, todo de una vez. Y la mala respuesta muestra el error que más temes, que normalmente evita que se repita.
Conceptos clave
Objetivo: enseñar el tono con un ejemplo bueno y uno malo, en lugar de adjetivos.
## Ejemplo de respuesta
Caso: <p. ej.: el cliente pregunta dónde está el pedido 1234>
BUENO (hazlo así):
“<p. ej.: ¡Hola, Marina! Tu pedido 1234 salió ayer y la entrega está prevista para el jueves. Si necesitas algo, solo tienes que escribir.>”
MALO (no lo hagas así):
“<p. ej.: Estimado cliente, informamos que su pedido se encuentra en tránsito y debe llegar en breve.>”
¿Por qué?: el bueno usa el nombre, el número del pedido y una fecha del sistema; el malo es frío y promete “en breve” sin datos.
Cómo verificar: haz tres preguntas parecidas y comprueba si las respuestas siguen el modelo bueno.
✓ Haz esto
✓ Usa un caso real que ocurre cada semana, con nombres y números de ejemplo.
✗ Evita este error
✗ Escribir “sé amable, pero profesional y directo” y esperar que eso baste.
Practica antes de revelar
Escribe un par de ejemplos, una buena respuesta y una mala, para el caso más común de tu tarea.
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El par funciona cuando la diferencia es visible en una sola línea. Ejemplo del salón: la buena dice “corte + cepillado por R$ 90, agenda por el link”; la mala dice “precios imperdibles, ven a ver”. La mala es genérica y no trae el dato que el cliente quiere.
Revise su comprensión
Tu agente de atención está en duda entre responder rápido con un plazo aproximado o tardar para confirmar en el sistema. ¿Qué lo resuelve?
¿Qué se lleva de este módulo?
Escribir la misión, la regla de desempate y el bloque “Regras da casa” de un agente, listos para pegar en ChatGPT o en Claude.
- Intención: la misión y el porqué.
- Una tarea por agente.
- Cuando las prioridades compiten.
- Contexto: lo que le explicarías el primer día.
- El contexto mínimo que decide bien.
- Los ejemplos valen más que los adjetivos.
Próxima acción: aplique lo que aprendió en la ficha de su agente y anote qué aún necesita revisión.