Aula 2 · 18 min
O playbook é o documento que transforma o jeito de atender da clínica em instruções que o assistente segue. Sem ele, qualquer ferramenta responde no chute. Com ele, a dona lê, aprova e corrige; e quando o assistente errar, você sabe qual versão ele seguia.
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Objetivo: escrever o playbook da recepção nas 7 partes, com 3 exemplos resolvidos, formato de saída fixo e versão no topo.
Cada parte responde a uma pergunta que o assistente faria na hora de agir. Clique em cada uma.
Versão e data no topo, histórico no pé. Toda mudança vira uma versão nova.
Três trocas que deixam o comportamento previsível.
Troque "responda de forma simpática e profissional" por instruções que dá para conferir.
Cada advérbio vago ("rapidamente", "naturalmente") vira um critério: "em até 3 linhas", "use o primeiro nome".
Vago: "resolva da melhor maneira". Direto: "Cumprimente pelo nome. Se a dúvida está na lista, responda em até 3 linhas. Se não está, escreva 'vou confirmar com a recepção' e marque para uma pessoa."
Um caso resolvido mostra tom, tamanho e formato de uma vez.
Peça à dona capturas de conversas reais e troque nome e telefone antes de usar: conversa de paciente é dado pessoal.
Proíba no playbook as frases "use o bom senso", "seja natural", "resolva como puder" e "adapte se precisar".
Cada uma abre espaço para resposta inventada.
Ele é da clínica, não seu nem da ferramenta.
Num documento que a dona abre e comenta, na ferramenta de texto que a clínica já usa.
Nunca só dentro da ferramenta que roda o assistente, nem em PDF, nem no seu computador: a dona fica refém de você.
Topo: versão ativa, data, autor e a mudança em uma linha. Pé: o histórico inteiro.
Ajuste pequeno (tom, exemplo) soma 0.1; mudança de comportamento soma 1.0.
Se a ferramenta deixar, grave junto de cada atendimento a versão do playbook usada.
Quando a dona disser "essa semana respondeu errado", você encontra a regra exata em minutos.
O esqueleto, os exemplos e a saída. Dados da Clínica Vila Serena são fictícios.
# PLAYBOOK — <nome do assistente> · <empresa> Versão: 1.0 · Data: <dd/mm/aaaa> · Autores: <consultor> + <dona> Mudança nesta versão: versão inicial ## 1. CONTEXTO Quem somos, serviços, horário, quem escreve para nós, tom. ## 2. OBJETIVO Faz: <uma frase> Não faz: <lista copiada da ficha da aula 1> ## 3. ENTRADAS Tipos de mensagem que chegam e como vêm (texto, áudio, foto). ## 4. REGRAS (se → então) - Se <situação>, então <ação>. - Se não souber, então escreve "vou confirmar com a recepção" e marca PARA_PESSOA. ## 5. EXEMPLOS RESOLVIDOS (simples, difícil e um que chama uma pessoa) ## 6. FORMATO DE SAÍDA Texto para o paciente + campos fixos para a planilha. ## 7. LIMITES Nunca: <...>. Passa para uma pessoa quando: <...>. ## HISTÓRICO v1.0 — <data> — versão inicial
EX 1 — simples (está na lista de dúvidas) Entrada: "vcs abrem sábado?" Saída: "Oi! Abrimos aos sábados das 8h às 12h. Quer marcar um horário?" EX 2 — marcação Entrada: "queria marcar fisio pra minha mãe" Saída: "Claro! Me diz o nome dela e o melhor dia e turno. A recepção confirma o horário com você ainda hoje." EX 3 — difícil (fora da lista) Entrada: "aceitam o convênio Alfa pra drenagem?" Saída: "Boa pergunta! Vou confirmar com a recepção e te respondo até o fim do dia." [PARA_PESSOA = sim · motivo = convênio fora da lista] EX 4 — chama uma pessoa (saúde ou reclamação) Entrada: "tô com muita dor depois da sessão, é normal?" Saída: "Sinto muito. Vou chamar a fisioterapeuta agora para falar com você. Se a dor for forte, procure atendimento de urgência." [PARA_PESSOA = sim · prioridade = ALTA]
{
"nome": "Paciente A",
"intencao": "marcar",
"servico": "fisioterapia",
"preferencia": "terça à tarde",
"para_pessoa": false,
"motivo_pessoa": "",
"versao_playbook": "1.0"
}Parta da ficha da aula 1. Se usar conversas reais, troque nomes e telefones antes.
Preencha o esqueleto para o assistente escolhido na aula 1. Escreva as regras no formato "se … então …" e proíba as frases vagas.
Pronto quando: as 7 partes estão preenchidas, há pelo menos 5 regras "se … então …", os limites têm pelo menos 3 itens e o topo tem versão, data e autores.
Escreva os exemplos resolvidos e a saída estruturada. Leia com a dona (ou com quem atende) e anote o que ela mudaria.
Pronto quando: há pelo menos 3 exemplos (um simples, um difícil e um que chama uma pessoa), todos com a saída nos mesmos campos, e a leitura com a dona virou a versão 1.1 com a mudança registrada no histórico.
4 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 4
Qual instrução deixa o comportamento do assistente mais previsível?
Pergunta 2 de 4
Por que o playbook precisa de um exemplo em que o certo é chamar uma pessoa?
Pergunta 3 de 4
Onde o playbook da Vila Serena deve morar?
Pergunta 4 de 4
A dona pediu para o assistente deixar de responder sobre convênio. O que acontece com o playbook?
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.