Procesos: el proceso no es sagrado|INEMA.CLUB-PRO

Clase 6 · 20 min

Línea de base y meta

Cada lunes Carlos abre el panel de la agente y dice: "¡mira cómo sube!". Sí sube. Pero el panel empezó a contar el día en que la agente entró y solo muestra volumen. Sin el antes, cualquier subida parece mérito, y cualquier rediseño se queda sin prueba. En esta clase eliges tres indicadores con denominador y registras el valor de hoy antes de tocar nada.

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El dueño de la empresa y la gerente comercial analizan un gráfico de barras impreso y un gráfico de líneas en la laptop; ella señala la parte inicial del gráfico.

En esta clase vas a

  1. 1Por qué el volumen sube sin probar nada
  2. 2Escribir un indicador como fracción, con período y origen
  3. 3Marcar qué es observado y qué es hipótesis
  4. 4Meta con plazo y la barandilla de lo que no puede empeorar

Objetivo: definir 3 indicadores con numerador, denominador y valor de hoy, observado o marcado como hipótesis, antes de cambiar el proceso.

01Un indicador en cinco partes

De la pregunta a la barandilla. Haz clic en cada parte.

Haz clic en cada bloque del diagrama para ver qué hace.

Reglas de indicador del método Gestoria (INEMA): siempre período, población, denominador y origen; prueba, piloto y producción por separado.

02Del panel que sube a la línea de base

Los números del panel son del laboratorio (empresa ficticia de estudio). Abre la pieza y compruébalo.

1. El panel que sube

El panel de Hora muestra atenciones subiendo de 702 (semana del 01/09) a 901 (semana del 13/10), y pedidos cerrados de 141 a 168. La recolección empezó el mismo día en que la agente entró. No hay un antes ni comparación.

La satisfacción viene de un botón de estrellas que responde cerca del 6% de los clientes. Un promedio de quienes respondieron no habla por el otro 94%.

La cuenta que el panel no hacePedidos ÷ atenciones: 141 ÷ 702 = 20,1% el 01/09; 168 ÷ 901 = 18,6% el 13/10. El volumen subió y la conversión bajó. "Sube" no prueba que la agente ayudó.

03Modelos para copiar: ficha de indicador y cuadro de línea de base

Una ficha por indicador; el cuadro junta los tres, semana a semana. Las pestañas muestran Horizonte.

Ficha de indicador
INDICADOR · <nombre corto> · proceso: <...> · dueño del indicador: <nombre>

Pregunta de negocio: <qué queremos saber>
Numerador: <qué se cuenta>
Denominador: <el universo en que se cuenta>
Fórmula: <numerador> ÷ <denominador>  (o mediana / p95, para tiempo)
Período: <semana / 4 semanas / mes> · comparar con: <período parecido>
Origen: <sistema y campo> · quién extrae: <nombre>

HOY: <valor> · [ ] observado (contado del <fecha> al <fecha>, n = <...>)
                [ ] hipótesis (fuente: <...>) · pasa a observado el: <fecha>
META: <valor> hasta <fecha> · decidida por: <nombre>
BARANDILLA: <qué no puede empeorar> · límite: <valor>
NO CONFUNDIR CON: <qué no muestra este número>
Cuadro de línea de base (4 semanas)
LÍNEA DE BASE · proceso: <...> · versión en uso: <1.0> · del <fecha> al <fecha>

| Semana | Casos (denominador) | Indicador 1 | Indicador 2 | Indicador 3 | Barandilla | Observación (feriado, promoción, falta de producto) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| <dd/mm> | <n> | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> |
| <dd/mm> | <n> | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> |
| <dd/mm> | <n> | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> |
| <dd/mm> | <n> | <...> | <...> | <...> | <...> | <...> |

¿Nada en el proceso cambió en este período? [ ] sí  [ ] no: <qué, cuándo>
Firmado por: <dueño del proceso> el <fecha>
Prompt · qué esconde este indicador
Eres analista de indicadores. Abajo están las fichas de los indicadores
que elegí para medir un proceso antes y después de rediseñarlo.
No elijas otros. Para cada ficha:

1. Di si el denominador está claro y si puede cambiar solo y
   engañar la comparación.
2. Da una forma en que el número mejore sin que el proceso mejore.
3. Di si el valor de hoy está marcado como observado o hipótesis y
   si el origen respalda la marca.
4. Sugiere una barandilla, si la ficha no la tiene.

Fichas:
"""<pega>"""
Simulación: ejemplo ilustrativo

Pedido por WhatsApp → factura · línea de base · Horizonte, empresa ficticia de estudio

IndicadorFracciónHoyMeta
Tiempo hasta la facturamediana y p95 de (factura − pedido confirmado), pedidos facturados en la semana30 h (hipótesis: 5 casos)24 h o menos
Devolución de facturacióndevueltos a atención ÷ llegaron a facturación, en la semana~9% (hipótesis: declarado)3% o menos
Minutos de personas por pedidosuma de los minutos de personas ÷ pedidos facturados21 min (hipótesis: 5 casos)menos de 15

Barandilla: pedidos con descuento fuera de la política = 0 por semana. Pasa a observado: conteo en la app y en el ERP por cuatro semanas, antes de la versión 2.0. Meta para: 8 semanas después de la versión 2.0. Metas y plazos: decisión ficticia de estudio.

04Práctica

Corrige el panel de Horizonte; después mide tu proceso antes de tocarlo.

1 · El panel de Horizonte, corregido

25 min

Abre el panel en el laboratorio. Calcula pedidos ÷ atenciones en la primera y en la última semana. Después escribe las tres fichas de indicador del proceso del pedido hasta la factura y la barandilla. Termina con un mensaje de tres frases a Carlos explicando por qué "sube" no responde si la agente ayudó.

Listo cuando: las 2 conversiones están calculadas, las 3 fichas tienen numerador, denominador, período, origen, valor de hoy marcado como observado o hipótesis (con fecha para pasar a observado), meta y plazo, hay 1 barandilla con límite, y el mensaje a Carlos tiene 3 frases.

2 · La línea de base de tu proceso

4 semanas

Escribe las tres fichas de indicador de tu proceso y empieza el cuadro de línea de base. No cambies nada en el proceso durante las cuatro semanas; si algo cambia, anótalo en la columna de observación.

Listo cuando: las 3 fichas están escritas con valor de hoy observado o hipótesis, y el cuadro tiene 4 semanas llenas con el denominador de cada semana y la firma del dueño del proceso.

Pieza del laboratorio: panel de indicadores (F11, empresa ficticia de estudio).

05Prueba rápida

5 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.

Pregunta 1 de 5

Las atenciones de la agente subieron de 702 a 901 por semana. ¿Qué prueba eso?

06Resumen

El volumen engañaSin el antes y sin denominador, "sube" no prueba nada.
Fracción completaNumerador, denominador, período y origen.
Hoy, marcadoObservado en cuatro semanas contadas, o hipótesis con fecha.
Meta y barandillaValor y plazo, sin empeorar lo que no puede empeorar.

Para ir más allá

Laboratório Horizonte: el panel sin línea de base (empresa ficticia de estudio)Copilot + Agentes para Empresas: indicadores que se vuelven acciónÁrea Gestión de IA: lo que mide el gestor
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