Clase 2 · 18 min
El playbook es el documento que convierte la forma de atender de la clínica en instrucciones que el asistente sigue. Sin él, cualquier herramienta responde a ciegas. Con él, la dueña lee, aprueba y corrige; y cuando el asistente se equivoque, sabes qué versión seguía.
Empezar la clase
Objetivo: escribir el playbook de la recepción en las 7 partes, con 3 ejemplos resueltos, formato de salida fijo y versión arriba.
Cada parte responde a una pregunta que el asistente se haría al momento de actuar. Haz clic en cada una.
Versión y fecha arriba, historial al pie. Cada cambio se convierte en una versión nueva.
Tres cambios que hacen el comportamiento predecible.
Cambia "responde de forma simpática y profesional" por instrucciones que se puedan comprobar.
Cada adverbio vago ("rápidamente", "naturalmente") se vuelve un criterio: "en hasta 3 líneas", "usa el primer nombre".
Vago: "resuélvelo de la mejor manera". Directo: "Saluda por el nombre. Si la duda está en la lista, responde en hasta 3 líneas. Si no está, escribe 'voy a confirmar con la recepción' y márcalo para una persona."
Un caso resuelto muestra tono, tamaño y formato de una vez.
Pídele a la dueña capturas de conversaciones reales y cambia el nombre y el teléfono antes de usarlas: la conversación de un paciente es un dato personal.
Prohíbe en el playbook las frases "usa el sentido común", "sé natural", "resuélvelo como puedas" y "adapta si hace falta".
Cada una abre espacio para una respuesta inventada.
Es de la clínica, no tuyo ni de la herramienta.
En un documento que la dueña abre y comenta, en la herramienta de texto que la clínica ya usa.
Nunca solo dentro de la herramienta que ejecuta el asistente, ni en PDF, ni en tu computador: la dueña queda a tu merced.
Arriba: versión activa, fecha, autor y el cambio en una línea. Al pie: el historial completo.
Un ajuste pequeño (tono, ejemplo) suma 0.1; un cambio de comportamiento suma 1.0.
Si la herramienta lo permite, guarda junto a cada atención la versión del playbook que se usó.
Cuando la dueña diga "esta semana respondió mal", encuentras la regla exacta en minutos.
El esqueleto, los ejemplos y la salida. Los datos de la Clínica Vila Serena son ficticios.
# PLAYBOOK — <nombre del asistente> · <empresa> Versión: 1.0 · Fecha: <dd/mm/aaaa> · Autores: <consultor> + <dueña> Cambio en esta versión: versión inicial ## 1. CONTEXTO Quiénes somos, servicios, horario, quién nos escribe, tono. ## 2. OBJETIVO Hace: <una frase> No hace: <lista copiada de la ficha de la clase 1> ## 3. ENTRADAS Tipos de mensaje que llegan y cómo vienen (texto, audio, foto). ## 4. REGLAS (si → entonces) - Si <situación>, entonces <acción>. - Si no sabe, entonces escribe "voy a confirmar con la recepción" y marca PARA_PESSOA. ## 5. EJEMPLOS RESUELTOS (simple, difícil y uno que llama a una persona) ## 6. FORMATO DE SALIDA Texto para el paciente + campos fijos para la planilla. ## 7. LÍMITES Nunca: <...>. Pasa a una persona cuando: <...>. ## HISTORIAL v1.0 — <fecha> — versión inicial
EJ 1 — simple (está en la lista de dudas) Entrada: "¿abren los sábados?" Salida: "¡Hola! Abrimos los sábados de 8 a 12 h. ¿Quieres agendar un horario?" EJ 2 — cita Entrada: "quería agendar fisio para mi mamá" Salida: "¡Claro! Dime su nombre y el mejor día y turno. La recepción te confirma el horario hoy mismo." EJ 3 — difícil (fuera de la lista) Entrada: "¿aceptan el seguro Alfa para drenaje?" Salida: "¡Buena pregunta! Voy a confirmar con la recepción y te respondo antes de que termine el día." [PARA_PESSOA = sí · motivo = seguro Alfa fuera de la lista] EJ 4 — llama a una persona (salud o reclamo) Entrada: "tengo mucho dolor después de la sesión, ¿es normal?" Salida: "Lo siento. Voy a llamar ahora a la fisioterapeuta para que hable contigo. Si el dolor es fuerte, busca atención de urgencia." [PARA_PESSOA = sí · prioridad = ALTA]
{
"nome": "Paciente A",
"intencao": "agendar",
"servico": "fisioterapia",
"preferencia": "martes por la tarde",
"para_pessoa": false,
"motivo_pessoa": "",
"versao_playbook": "1.0"
}Parte de la ficha de la clase 1. Si usas conversaciones reales, cambia los nombres y teléfonos antes.
Completa el esqueleto para el asistente que elegiste en la clase 1. Escribe las reglas en el formato "si … entonces …" y prohíbe las frases vagas.
Listo cuando: las 7 partes están completas, hay al menos 5 reglas "si … entonces …", los límites tienen al menos 3 ítems y arriba hay versión, fecha y autores.
Escribe los ejemplos resueltos y la salida estructurada. Léelos con la dueña (o con quien atiende) y anota lo que ella cambiaría.
Listo cuando: hay al menos 3 ejemplos (uno simple, uno difícil y uno que llama a una persona), todos con la salida en los mismos campos, y la lectura con la dueña se convirtió en la versión 1.1 con el cambio registrado en el historial.
4 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 4
¿Qué instrucción hace que el comportamiento del asistente sea más predecible?
Pregunta 2 de 4
¿Por qué el playbook necesita un ejemplo en el que lo correcto es llamar a una persona?
Pregunta 3 de 4
¿Dónde debe vivir el playbook de Vila Serena?
Pregunta 4 de 4
La dueña pidió que el asistente deje de responder sobre convenios. ¿Qué pasa con el playbook?
Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.