Clase 6 · 17 min
Sin números, en una semana mala la impresión de la dueña se vuelve "no está funcionando". Con números, muestras lo que cambió desde la línea base. El acompañamiento es un ritual corto y fijo: 20 minutos a la misma hora, cinco números, un ajuste y una página de informe. Y tres señales que piden visita, no descuento.
Empezar la clase
Objetivo: conducir el check-in de 20 minutos, medir 5 indicadores contra la línea base y reaccionar a las 3 alertas.
Misma hora, misma pauta, cada semana. Haz clic en cada etapa.
Un ritual corto y fijo sostiene a la clínica mejor que una reunión larga cuando algo se rompe.
Cinco, no treinta. La campeona los reúne en pocos minutos y tú los revisas. Sin meta preestablecida: la comparación es con el número de antes.
Cuántos mensajes preparó o respondió el asistente. Muestra si se está usando.
Solo, engaña: mucho volumen con mucha edición no es una ganancia.
Tiempo entre el mensaje del paciente y la primera respuesta, en el horario de atención.
En la fase 1 incluye el tiempo de aprobación: es el que muestra si la cola está pesando.
Contactos que terminaron el día sin ninguna respuesta. Es la métrica de la ficha de la clase 1 en la Vila Serena (ficticia).
Es el número que muestra al paciente perdido por demora.
Horarios agendados que comenzaron en una conversación con el asistente, verificados en la agenda.
Muestra si la conversación se convierte en atención, no solo en respuesta.
Estimación de la campeona de cuánto tiempo de la recepción quedó libre en la semana, dicha como estimación.
Es el número que la dueña siente; por eso va con la forma de contarlo escrita.
Cada indicador necesita el valor de antes, medido de la misma manera y en el mismo tipo de semana. Sin él, el informe muestra movimiento, no resultado. Para medir 30/60/90 a fondo: Profesional 2030 · Consultor, clase 6.
Cualquiera pide una visita, regla práctica del consultor: de preferencia presencial, en un máximo de dos días, gratuita.
Canceló dos check-ins seguidos, dejó de llenar el registro o no responde mensajes, aunque diga que todo está bien.
Muchas veces es sobrecarga o salida inminente: vuelve a la hoja de roles.
Un indicador se desplomó cerca de la línea base o por debajo de ella sin motivo (feriado, vacaciones, cambio en la agenda).
Un uso que cae en silencio suele venir antes del abandono.
"Estoy evaluando si continúo", "está pesando en la caja", "voy a verlo con el equipo".
Cuando aparece esa frase, la conversación tiene que ser de frente y pronto.
Escuchar antes de defender el sistema, preguntar directo "¿hay algo que te incomoda y que yo no estoy viendo?" y salir con un plan de dos semanas. Un descuento de entrada no resuelve el motivo.
El acompañamiento se afloja cuando la clínica madura. Plazos como regla práctica, ajustados a cada caso.
En las primeras semanas, check-in cada semana: la clínica todavía está insegura y el playbook todavía está cambiando.
Con la fase 2 estable y pocas dudas nuevas, cada 15 días, con un mensaje corto en la semana sin reunión.
Fase estable y campeona segura: una conversación por mes y un informe mensual en lugar del semanal. Aquí es donde el acompañamiento se vuelve mantenimiento (clase 7).
Empleado nuevo, cambio de servicio, alerta roja: vuelve a semanal hasta estabilizar de nuevo.
Pauta, planilla e informe. La pestaña de al lado muestra 4 semanas simuladas de Vila Serena, con números inventados para el ejercicio.
CHECK-IN · <empresa> · <día> a las <hora> (fijo) · semana <n> 0–5 · NÚMEROS Los 5 indicadores junto a la línea base. Yo leo, la campeona confirma. 5–15 · DUDAS Y AJUSTES Registro de dudas de la semana. Ajuste hecho en el momento, con la pantalla abierta. Cambio en el playbook: v<de> → v<para> · motivo: <...> 15–20 · PRÓXIMA SEMANA 1 mejora propuesta: <...> 1 riesgo para mirar: <...> ¿Alerta roja? <no | cuál y reacción> Próximo check-in: <fecha y hora> Después: resumen en 3 líneas para la dueña.
INDICADORES · <empresa> Línea base medida en <período>, por <quién>, así: <cómo contó> | Indicador | Antes | Sem 1 | Sem 2 | Sem 3 | Sem 4 | Cómo medir | |-------------------------------|-------|-------|-------|-------|-------|----------------------| | Respuestas por día (promedio) | | | | | | registro del asistente| | Tiempo hasta 1ª respuesta (min)| | | | | | registro del asistente| | Contactos sin respuesta en el día| | | | | | conteo de la campeona | | Citas venidas del asistente | | | | | | agenda + registro | | Horas de recepción liberadas | | | | | | estimación de la campeona|
INFORME SEMANAL · <empresa> · semana <n> · <fecha> NÚMEROS (antes → esta semana) - Respuestas por día: <a> → <b> - Tiempo hasta 1ª respuesta: <a> → <b> min - Contactos sin respuesta en el día: <a> → <b> - Citas venidas del asistente: <b> - Horas de recepción liberadas (estimación): <b> HECHO ESTA SEMANA - <ajuste> (playbook v<n>) PRÓXIMA SEMANA - <1 mejora> · <1 riesgo para mirar> FASE: <1 | 2 | 3> · alerta roja: <no | cuál>
Números inventados para el ejercicio.
Antes S1 S2 S3 S4
Contactos sin respuesta/día 12 9 7 8 5
Tiempo hasta 1ª resp. (min) 95 60 40 45 30
Citas del asistente - 6 11 9 14
Cuenta a la vista (S4 contra la línea base):
sin respuesta: 12 − 5 = 7 menos por día
tiempo: 95 − 30 = 65 min más rápido
S3: subió de 7 a 8 sin respuesta → visto en el
check-in: feriado local fuera de la lista de dudas
→ ajuste en el playbook v1.3. No es alerta: tiene
explicación y volvió a bajar en S4.Usa los números inventados de Vila Serena o los del negocio que atiendes.
Adapta la pauta de 20 minutos y completa la columna "Antes" de la planilla con los 5 indicadores y la forma de medir cada uno.
Listo cuando: la pauta tiene los 3 bloques con minutos y día y hora fijos, y los 5 indicadores tienen valor de antes, quién mide y cómo mide.
Escribe 4 informes semanales de una página, uno por semana simulada. En una de las semanas, pon una de las 3 alertas y escribe la reacción.
Listo cuando: los 4 informes tienen el mismo formato, los 5 números junto a la línea base, 1 cosa hecha y 1 próxima; en la semana con alerta, la reacción está escrita (visita, escucha, plan de 2 semanas) y ningún informe ofrece descuento.
4 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 4
¿Por qué cada indicador necesita el valor de antes?
Pregunta 2 de 4
La campeona canceló los dos últimos check-ins, pero dice que todo está bien. ¿Qué hacer?
Pregunta 3 de 4
En la semana 3, los contactos sin respuesta subieron de 7 a 8. ¿Es alerta roja?
Pregunta 4 de 4
La clínica está estable desde hace meses y la campeona está segura. ¿Cuál es la cadencia?
Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.