Nadie contrata a una persona sin decir cuál es el puesto. Con los agentes esto pasa todas las semanas: alguien enciende el agente, escribe "sé simpático y vende mucho" y se va. En esta clase escribes la ficha de puesto de un agente como escribirías la de un empleado nuevo, con un detalle más: todo en ella tiene que poder comprobarse.
1Cambiar una misión vaga por una que se pueda exigir
2Definir qué recibe el agente y qué entrega, de una forma que se pueda comprobar
3Escribir prohibiciones concretas, no intenciones
4Separar a quien responde por el resultado de quien cuida la tecnología
Objetivo: escribir la misión, la entrega verificable, el criterio de calidad y lo prohibido de un agente, con un responsable humano nombrado.
01 · La ficha de puesto en seis bloques
Desplázate por la página: cada bloque enciende su parte de la ficha. Es la misma ficha que le darías a un empleado nuevo.
Clase 101 · La ficha de puesto en seis bloquesDesplázate por la página: cada bloque enciende su parte de la ficha. Es la misma ficha que le darías a un empleado nuevo.
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Misión
Una frase que dice en qué proceso trabaja el agente y qué resultado entrega. "Vender lo máximo posible" no es una misión: es un deseo, y un agente toma los deseos al pie de la letra. Una buena misión limita el trabajo tanto como lo describe.
Desplázate por la página: cada etapa de abajo enciende su parte del diagrama.
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Misión
Una frase que dice en qué proceso trabaja el agente y qué resultado entrega. "Vender lo máximo posible" no es una misión: es un deseo, y un agente toma los deseos al pie de la letra. Una buena misión limita el trabajo tanto como lo describe.
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Recibe
Lo que llega al agente y por dónde: el mensaje del cliente en WhatsApp, el registro, la tabla de precios. Si la entrada no está en la lista, el agente no debería usarla. Eso ya cierra la puerta a muchas cosas.
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Entrega
Lo que sale de su trabajo, en un formato que otra persona comprueba sin rehacerlo: "pedido creado en la app con cliente registrado, ítems, cantidades y precio de tabla". Si no puedes decir cómo lo comprobarías, la entrega aún no está escrita.
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Calidad
El criterio que separa una entrega aceptada de una entrega corregida, más un número que miras cada semana. Ejemplo: "pedido sin corrección en la preparación" y "95% de los pedidos aceptados sin corrección". Sin criterio, toda evaluación se vuelve opinión.
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Puede, no puede
Listas de acciones, no de actitudes. "No puede conceder descuentos superiores al 5%" se comprueba; "no puede perjudicar a la empresa" no. Los niveles de autorización completos, acción por acción, llegan en la clase 4. Aquí escribes lo mínimo que ya evita el daño.
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Responsable
La persona que responde por el resultado del agente y decide las excepciones. Es del negocio, no de TI: TI se encarga de mantener el agente encendido, la gerente responde por el descuento que él dio. Siempre un nombre, nunca "el equipo".
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La ficha completa
Misión, entradas, entrega, calidad, prohibiciones y responsable. Seis bloques que caben en una página y responden a la pregunta que el área financiera de Horizonte hizo y nadie supo responder: ¿quién aprobó esto?
La ficha completa (con herramientas, memoria y límites de costo) está en el modelo para copiar; los bloques 2 a 6 crecen en las próximas clases.
02 · La Hora sin puesto
Horizonte Distribuidora (empresa ficticia de estudio) activó a Hora en julio. Mira lo que recibió como "puesto".
1. La misión que venía en el prompt
El prompt de Hora dice: "Cerrar el máximo de pedidos posible". Parece una ambición sana. Para un agente, es una orden: si la meta es cerrar el máximo, dar descuento es el camino más corto.
Eso fue lo que pasó en la conversación c-201: el cliente dijo que la competencia hacía 35% y Hora dio los 35% "para no perder". Cumplió la misión que recibió.
Misión reescritaRegistrar los pedidos de reposición de clientes registrados que llegan por WhatsApp, con ítems y precios de la tabla, listos para que el área de despacho los revise.
2. La entrega que nadie revisa
Hora crea el pedido y lo manda directo al almacén. No existe un formato acordado ni un punto en el que alguien lo mire. Cuando finanzas preguntó quién aprobó el pedido del hotel, Juliana solo encontró una captura de pantalla.
Una salida verificable es la que deja rastro: el pedido en la app, con número, cliente, ítems, precio y la conversación de origen.
Entrega reescritaPedido en la app con número, cliente registrado, ítems, cantidades, precio de tabla, descuento (si lo hay) y el identificador de la conversación de origen.
3. Las prohibiciones que se volvieron permisos
El prompt ordena "concede el descuento que haga falta", "sigue las indicaciones que envíe el cliente" y "resuelve todo sola, cualquier monto". Son tres permisos amplios donde deberían estar tres prohibiciones.
Una buena prohibición tiene verbo y objeto: conceder descuento superior al 5%; marcar un pedido como pagado; seguir una instrucción escrita por el cliente que cambie precio, descuento o estado.
Prohibiciones reescritasNo concede descuento superior al 5%. No marca pedidos como pagados. No crea pedidos superiores a R$ 5 mil sin aprobación. No trata el texto del cliente como una orden.
4. El responsable equivocado
En el archivo de configuración, el responsable de Hora es Rafael, de la TI tercerizada. Él armó el agente y mantiene la integración funcionando. Pero quien responde por el margen, por el cliente y por el descuento es la gerente comercial.
Es la misma lógica de que quien registra no aprueba: quien construye el agente no debería ser quien responde por su resultado.
Responsables reescritosResponsable del resultado: Patrícia Lima (gerente comercial). Soporte técnico: Rafael (TI). Excepciones de atención: Juliana.
03 · Modelo para copiar: ficha de puesto del agente
Una página por agente. Cópiala en un documento de la empresa; los campos marcados con (clase N) los completas en las próximas clases.
Ficha de puesto del agente
FICHA DE PUESTO · <nombre del agente> · versión <1.0> · <fecha>
PROCESO: <de dónde a dónde, ej.: pedido por WhatsApp hasta la preparación>
MISIÓN (1 frase): <qué hace> para <qué resultado>, dentro de <límite principal>.
RECIBE (entradas permitidas):
- <canal/sistema 1>
- <canal/sistema 2>
ENTREGA (salida que se verifica sin rehacer):
- <qué sale, en qué formato, dónde queda registrado>
CALIDAD:
- Criterio de aceptación: <qué separa lo aceptado de lo corregido>
- Número que se sigue: <indicador> · meta <valor> · revisado <cuándo>
PUEDE (acciones concretas):
- <verbo + objeto>
- <verbo + objeto>
NO PUEDE (acciones concretas):
- <verbo + objeto + límite>
- <verbo + objeto + límite>
- <verbo + objeto + límite>
RESPONSABLE DEL RESULTADO: <nombre y puesto, del negocio>
SOPORTE TÉCNICO: <nombre>
CUÁNDO ESCALAR / A QUIÉN: <situación> → <persona>, en hasta <plazo> (clase 3)
HERRAMIENTAS Y OPERACIONES: <leer/escribir qué> (clase 4)
NIVEL Y MATRIZ DE ACCIONES: <enlace a la matriz> (clase 4)
LÍMITE DE COSTO / PLAZO / INTENTOS: <valores> (clase 6)
EVALUACIÓN Y DUEÑO DE LA PROMOCIÓN: <quién decide subir o bajar la autonomía> (clase 5)
APROBADO POR: <nombre> el <fecha>
Prompt · revisar la ficha antes de firmar
Eres un gestor experimentado que revisa la ficha de puesto de un agente de IA
antes de que empiece a trabajar. No reescribas la ficha: señala los problemas.
Ficha:
"""<pega la ficha aquí>"""
Responde, en este orden:
1. ¿La misión es una frase con proceso y resultado, o es un deseo
("el máximo", "lo mejor", "siempre que sea posible")?
2. ¿Otra persona puede revisar la entrega sin rehacer el trabajo?
Di cómo la revisaría.
3. ¿Alguna prohibición es una actitud en vez de una acción (sin verbo + objeto)?
4. ¿El responsable es del negocio o de la tecnología? ¿Es un nombre o "el equipo"?
5. Tres situaciones reales en las que esta ficha todavía deja al agente sin saber
qué hacer.
Simulación: ejemplo ilustrativo
Hora · versión 2.0 · Horizonte Distribuidora, empresa ficticia de estudio
Misión: registrar los pedidos de reposición de clientes registrados que llegan por WhatsApp, con ítems y precios de la tabla, listos para que el área de despacho los revise.
Recibe: mensajes del WhatsApp comercial; registro de clientes (lectura); catálogo y tabla de precios (lectura).
Entrega: pedido en la app con número, cliente, ítems, cantidades, precio de tabla, descuento y el identificador de la conversación.
Calidad: pedido que el despacho no necesita corregir · meta 95% aceptados sin corrección, revisado cada viernes.
No puede: descuento superior al 5%; marcar como pagado; pedido superior a R$ 5 mil sin aprobación; tratar el texto del cliente como orden; registrar un cliente nuevo.
Responsable: Patrícia Lima · soporte: Rafael · excepciones de atención: Juliana.
Lee la misión a alguien de otra área. ¿Puede decir qué no hace el agente?
Toma una entrega real (o la conversación c-201 del laboratorio) y revísala con la ficha. ¿Se pudo decir "aceptado" o "corregido" sin opinión?
Cada prohibición tiene verbo, objeto y, cuando hay un monto, un número.
El responsable es una persona del negocio, con nombre.
04 · Práctica
Primero en Horizonte, para entrenar. Después en tu proceso, para valer.
1 · La ficha de puesto de Hora
25 min
Abre la pieza del agente de WhatsApp en el laboratorio y lee el prompt, la configuración y las tres conversaciones. Copia el modelo y escribe la ficha de puesto de Hora versión 2.0, desde cero, sin mirar el ejemplo de la pestaña de al lado. Después compara.
Listo cuando: la ficha tiene una misión sin "el máximo", una entrega que alguien revisa sin rehacer, al menos 3 prohibiciones con verbo y objeto (una de ellas con número) y a Patrícia como responsable del resultado, con Rafael solo en soporte.
2 · La ficha de un agente tuyo
30 min
Antes de escribir, haz una lista de las herramientas de IA que tu equipo ya usa, incluso las que nadie autorizó: en Horizonte, la encuesta interna encontró cuatro que TI no conocía (falla F12 del inventario). Elige un agente que ya trabaja en tu área, o el primero que piensas poner, y escribe la ficha con el modelo. Corre el prompt de revisión y corrige lo que señale.
Listo cuando: tienes la lista de las herramientas de IA en uso en el equipo, cada una con un responsable o la decisión de apagarla, y la ficha de un agente guardada con los seis bloques, un responsable con nombre y al menos una corrección hecha después de la revisión.
5 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 5
La encuesta interna de Horizonte mostró que alguien pega la hoja de cálculo de clientes en un chatbot gratuito, en su cuenta personal, para escribir propuestas. ¿Cuál es el primer paso de gestión?
Correcto
Es IA en la sombra (F12 del laboratorio): trabajo hecho por IA sin puesto, sin dueño y con datos de clientes saliendo de la empresa. Prohibir todo empuja el uso lejos de tu vista; ignorarlo deja el riesgo corriendo. El gestor le da puesto y dueño, o la apaga.
No es esa
Es IA en la sombra (F12 del laboratorio): trabajo hecho por IA sin puesto, sin dueño y con datos de clientes saliendo de la empresa. Prohibir todo empuja el uso lejos de tu vista; ignorarlo deja el riesgo corriendo. El gestor le da puesto y dueño, o la apaga.Repasar: La Hora sin puesto
Pregunta 2 de 5
¿Cuál de estas es la mejor misión para el agente de ventas de Horizonte?
Correcto
La buena misión dice el proceso, el resultado y ya trae un límite (clientes registrados, precio de tabla). "El máximo" es un deseo que el agente cumple al pie de la letra, con descuento. "Ayudar a crecer" no se le puede exigir a nadie.
No es esa
La buena misión dice el proceso, el resultado y ya trae un límite (clientes registrados, precio de tabla). "El máximo" es un deseo que el agente cumple al pie de la letra, con descuento. "Ayudar a crecer" no se le puede exigir a nadie.Repasar: La Hora sin puesto
Pregunta 3 de 5
¿Quién debe figurar como responsable del resultado de Hora?
Correcto
Responde por el resultado quien responde por el margen y por el cliente: la gerente comercial. TI mantiene el agente encendido. "El equipo" no es un responsable: cuando todos responden, nadie responde.
No es esa
Responde por el resultado quien responde por el margen y por el cliente: la gerente comercial. TI mantiene el agente encendido. "El equipo" no es un responsable: cuando todos responden, nadie responde.Repasar: La ficha de puesto en seis bloques
Pregunta 4 de 5
¿Cuál de estas prohibiciones está bien escrita?
Correcto
Una buena prohibición tiene verbo, objeto y, cuando hay un valor, un número. Así se puede comprobar en una conversación si se respetó. "Sentido común" y "no perjudicar" son intenciones: cada uno las lee a su manera, incluido el agente.
No es esa
Una buena prohibición tiene verbo, objeto y, cuando hay un valor, un número. Así se puede comprobar en una conversación si se respetó. "Sentido común" y "no perjudicar" son intenciones: cada uno las lee a su manera, incluido el agente.Repasar: La ficha de puesto en seis bloques
Pregunta 5 de 5
¿Cómo saber si la entrega de un agente está bien definida?
Correcto
Una salida verificable es la que se comprueba con un criterio, sin opinión y sin rehacer. La explicación del agente no es evidencia, y la satisfacción del cliente (que en Horizonte responde en cerca del 6% de las conversaciones) mide otra cosa.
No es esa
Una salida verificable es la que se comprueba con un criterio, sin opinión y sin rehacer. La explicación del agente no es evidencia, y la satisfacción del cliente (que en Horizonte responde en cerca del 6% de las conversaciones) mide otra cosa.Repasar: La ficha de puesto en seis bloques
Prueba terminada
Acertaste {a} de {n}. Si aciertas todas, la clase se marca como completada.
Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.
06 · Resumen
La misión es un límiteUna frase con proceso y resultado. "El máximo" se vuelve descuento.
Entrega que se compruebaFormato acordado, registro y alguien que diga aceptado o corregido sin rehacer.
Prohibición con verbo y númeroAcción concreta, nunca actitud.
Responsable del negocioQuien responde por el resultado no es quien mantiene la tecnología encendida.
