Aula 4 · 16 min
Pergunte "como você qualifica um paciente novo?" e o dono responde "depende". Peça "me conta o último paciente novo que chegou" e ele narra, passo a passo, as decisões que toma sem perceber. Três casos do mesmo tipo mostram o padrão que vai virar regra na próxima aula.
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Objetivo: coletar 3 casos recentes do mesmo tipo com o template de caso e marcar o que se repete entre eles.
A regra vem narrada, não formulada. Clique em cada passo.
Conhecimento tácito é o que o dono sabe fazer mas nunca escreveu. A técnica muda, e a informação aparece.
Seu trabalho é passar a coluna da esquerda para a direita.
"Como você qualifica um paciente?", "me explica seu processo", "quais critérios você usa?".
O dono não mente; ele só não sabe descrever o que faz no automático.
"Me conta a última avaliação que você marcou. Do primeiro contato até a pessoa sentar aqui."
"Pensa na última pessoa que reclamou. Como foi essa conversa?"
"Sei quando o paciente é sério" → "quando ele pergunta horário antes de perguntar preço, costuma marcar".
Colete casos da área que liderou a matriz da aula 3. Na Vila Serena (fictícia): primeiro atendimento pelo WhatsApp.
Três casos de tipos diferentes não mostram padrão nenhum.
Caso não precisa de nome: "uma paciente com dor lombar" basta. O que não pode é ligar o dado de saúde a quem é a pessoa (nome, telefone, foto).
Se for olhar conversas reais no WhatsApp para achar casos, faça junto com o dono e não copie nome, telefone nem dado de saúde para o seu arquivo.
Copie um template por caso. Troque o que está entre < > pelo seu.
- Me conta o último <cliente/paciente> novo que chegou. Do primeiro contato até <o que acontece no fim>. - Pensa no último <cliente/paciente> que reclamou. Como foi essa conversa? - Me conta a última <cobrança/proposta/remarcação> que você fez nesta semana. - E aí, como você decidiu <o ponto em que ele escolheu algo>? - Se ele disser "depende": mas pensa num específico, da semana passada.
# Caso <NN> — tipo: <ex.: primeiro atendimento no WhatsApp> — <data do caso> Contexto: <quem é o cliente, sem nome; como chegou> Entrada: <o que ele pediu ou disse, o mais literal possível> Análise do dono: <o que o dono pensou e em que se baseou> Ação: <o que o dono respondeu ou fez> Resultado: <o que aconteceu depois> O que faria diferente: <se o dono mudaria algo>
# Padrão — primeiro atendimento no WhatsApp — Clínica Vila Serena (fictícia) # 3 casos coletados com a dona; nenhum nome registrado. - Nos 3 casos: perguntou se a pessoa tem convênio ANTES de falar de preço. - Nos 3 casos: ofereceu avaliação inicial quando era a primeira vez. - Em 2 de 3: sugeriu horário no fim da tarde. - Em 1 de 3: chamou a fisioterapeuta porque a pessoa citou cirurgia recente. → Candidatas a regra (aula 5): convênio antes do preço; avaliação para primeira vez; cirurgia recente = chamar a fisioterapeuta.
Você escreve os casos como fictícios, imitando o que a dona contaria.
Escolha um tipo de caso da área que liderou a sua matriz. Escreva 3 casos fictícios da Vila Serena no template, com a decisão da dona no campo "Análise". Se puder, faça com alguém que faça o papel da dona.
Pronto quando: existem 3 arquivos de caso do mesmo tipo, cada um com os 6 campos preenchidos e sem nenhum nome ou telefone.
Compare os 3 casos e escreva o padrao.md com o que se repete e a contagem (3 de 3, 2 de 3).
Pronto quando: o padrao.md tem pelo menos 2 itens que aparecem em 2 ou 3 casos, com a contagem ao lado.
Pergunta 1 de 4
Qual pergunta tem mais chance de revelar a regra que o dono usa?competência
Pergunta 2 de 4
O dono responde "ah, depende de cada caso". O que fazer?
Pergunta 3 de 4
Por que os 3 casos precisam ser do mesmo tipo?
Pergunta 4 de 4
Ao revisar conversas reais do WhatsApp atrás de casos, o que fica fora do seu arquivo?
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.