Aula 5 · 17 min
Assistente sem alguém de dentro cuidando dele fica órfão: tudo montado, nada sustentando. No pequeno negócio esse alguém é a dona ou uma pessoa de confiança. Escolher essa pessoa faz parte da entrega, e o treino de 90 minutos, o manual de uma página e o registro de dúvidas são o que deixa a clínica andar sem você.
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Objetivo: escolher o campeão interno, conduzir o treino de 90 minutos e deixar o manual de 1 página e o registro de dúvidas funcionando.
Cinco peças, nesta ordem. Clique em cada uma.
Capacitar faz parte da entrega. Sem campeão, o assistente fica órfão na primeira troca de funcionário.
Regra prática do consultor, tirada da experiência do material anterior do DICA.
"Quem vai cuidar do assistente todo dia, com nome?" "Qual a chance de essa pessoa continuar aqui no próximo ano?" "Ela sabe que vai ser responsável e topou?"
Se alguma resposta for fraca, a dona é a campeã até aparecer alguém melhor.
Certo: pessoa fixa, com a confiança da dona para mexer numa resposta e com tempo reservado na agenda para isso.
Errado: quem acabou de chegar, quem já acumula funções demais, quem foi escalado sem ser consultado, quem tem medo de ser substituído.
Uma clínica escolheu como campeã uma recepcionista recém-chegada. Ela usou bem nas primeiras semanas, avisou que ia sair e ninguém treinou a substituta.
Sem ninguém cuidando, as respostas ficaram velhas e a clínica concluiu que "a IA não funcionou". O problema era o campeão, não o assistente.
A folha de papéis diz o que acontece quando o campeão sai: novo treino de 90 minutos com quem entra, antes de a pessoa ir embora.
De preferência presencial, no computador e no celular da própria clínica.
Abra a fila e explique cada parte com as palavras da clínica, sem jargão.
Mostre um caso inteiro: a mensagem chega, o assistente prepara, alguém aprova, a resposta sai, fica no registro.
A campeã faz tudo sozinha. Você assiste com as mãos no bolso, mesmo quando ela erra.
Anote as dúvidas reais que aparecerem: elas abrem o registro de dúvidas.
Respostas, um ajuste na frente dela e o manual em mãos.
O treino só termina com o primeiro check-in marcado, com dia e hora fixos.
Ela fez tudo sozinha no segundo terço e saiu com duas ou três dúvidas de verdade. "Tá tudo certo" sem nenhuma pergunta é sinal de que não aprendeu.
Pouco, visível e atualizado.
Uma página impressa perto de quem atende vale mais que um arquivo perdido no computador.
Atualize quando a tela ou o jeito de aprovar mudar.
Data, o que aconteceu, contexto e o que foi feito. Uma planilha simples ou uma conversa fixa no celular.
Sem nome nem telefone de paciente: descreva o caso, não a pessoa.
Quando a mesma dúvida aparece três vezes, ela vira ajuste no playbook ou no manual, não só resposta solta.
Se você atende mais de uma clínica do mesmo nicho, ela vira peça da sua biblioteca (aula 7).
Gravar a tela ou guardar prints de conversas reais para treinar outras pessoas só com autorização escrita da dona e com nome, telefone e marca escondidos.
Conversa de paciente é dado pessoal e, na clínica, pode ser dado de saúde (LGPD).
Folha de papéis, roteiro do treino, manual e registro. Os da Vila Serena são fictícios.
PAPÉIS DO ASSISTENTE · <empresa> · <data> | Papel | Nome | O que faz | Responde em | |------------|----------|----------------------------------------|-------------| | Dona | <nome> | decide escopo, fase e o que é importante | <prazo> | | Campeã | <nome> | abre a fila, aprova, anota dúvidas | <prazo> | | Consultor | <nome> | ajusta playbook, resolve falha técnica | <prazo> | | Equipe | <nomes> | usa conforme o manual | <prazo> | Se a campeã sair: treino de 90 min com quem entra, antes da saída. Revisão desta folha: no check-in de cada mês. Assinado (vale como compromisso, não como contrato): <dona> · <campeã> · <consultor>
TREINO · <empresa> · <data> · local: <presencial, no balcão> 0–30 · EU MOSTRO - abrir a fila; o que é cada botão, com as palavras da clínica - um caso inteiro: <mensagem de exemplo> → aprovar → sai → registro 30–60 · ELA FAZ (mãos no bolso) - tarefa 1: aprovar 3 mensagens da fila - tarefa 2: editar 1 resposta e ver no registro - tarefa 3: chamar uma pessoa num caso de reclamação - dúvidas que apareceram: <...> 60–90 · DÚVIDAS E DATA - respostas e 1 ajuste ao vivo - entregar o manual de 1 página - primeiro check-in: <dia da semana> às <hora>, toda semana
COMO USAR O ASSISTENTE · Clínica Vila Serena (fictícia) 1. Ao abrir a recepção, abra a fila do assistente. 2. Leia as mensagens da noite e aprove (✓) ou ajuste (✎). 3. Preço, reclamação ou pergunta de saúde: responda você. 4. Anote qualquer dúvida no registro (data, o que houve). 5. Check-in toda <dia> às <hora>. PARAR TUDO: <como desligar e voltar a responder pelo celular> EMERGÊNCIA: <nome do consultor> · <contato> DÚVIDAS COMUNS - "Ele respondeu algo estranho." → não apague: anote e ajuste. - "Paciente pediu para falar com gente." → responda você na hora. - "A fila está vazia." → confira se o celular está conectado.
DATA | O QUE ACONTECEU | CONTEXTO | O QUE FOI FEITO <dd/mm> | <ex.: respondeu horário de feriado errado> | <feriado local> | <ajuste no playbook v1.2> <dd/mm> | <ex.: paciente perguntou sobre Pix> | <pagamento> | <entrou na lista de dúvidas> <dd/mm> | <ex.: campeã não achou o botão de editar> | <tela nova> | <manual atualizado> Sem nome nem telefone de paciente. Mesma dúvida 3 vezes → vira ajuste.
Para a Vila Serena (fictícia) ou para o negócio que você atende.
Responda às 3 perguntas do campeão, preencha a folha de papéis e adapte o roteiro do treino de 90 minutos ao assistente da sua clínica.
Pronto quando: a campeã tem nome e as 3 perguntas têm resposta, a folha tem as 4 linhas com prazo e o que acontece se a campeã sair, e o roteiro tem os 3 terços com pelo menos 3 tarefas que ela faz sozinha.
Escreva o manual de uma página e abra o registro de dúvidas com as dúvidas que apareceram no treino (ou 3 dúvidas prováveis).
Pronto quando: o manual cabe numa página, tem 4 a 6 passos, como parar tudo, o contato de emergência e pelo menos 3 dúvidas comuns; o registro tem as 4 colunas e 3 linhas sem nome nem telefone de paciente.
4 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 4
A dona da Vila Serena sugere como campeã a estagiária que chegou mês passado, "porque ela entende de celular". O que você faz?
Pergunta 2 de 4
No segundo terço do treino, a campeã demora para achar o botão de editar. O que você faz?
Pergunta 3 de 4
A mesma dúvida apareceu três vezes no registro. O que acontece?
Pergunta 4 de 4
Você quer guardar prints de conversas reais da Vila Serena para treinar a próxima clínica. O que precisa?
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.