Clase 4 · 20 min
Con el mapa en la mano, la tentación es elegir la etapa que más tarda y ponerle un agente. Antes de eso vienen tres verbos, en este orden: eliminar lo que no necesita existir, simplificar lo que sí necesita existir pero es demasiado grande y rediseñar lo que está en el lugar equivocado. En esta clase desarmas el proceso de Horizonte y conversas con Carlos, que quería saltarse todo esto.
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Objetivo: desarmar el proceso antes de automatizar: cortar, simplificar y mover etapas, con el motivo de cada cambio por escrito.
Cada nivel usa el mapa de la clase 3. Automatizar viene al final. Haz clic en cada nivel.
Competencia 2 del área Gestión de IA (INEMA): ¿ese proceso todavía debería existir? Eliminar, simplificar, rediseñar, y solo entonces automatizar.
De 13 etapas (v1.0) a 8 (v2.0). Empresa ficticia de estudio; la política de descuento es la misma del curso de agentes.
Empieza por las etapas H y P de la hoja de etiquetas. Para cada una, pregunta: ¿quién usaba lo que producía esa etapa? Toda etapa recortada alimentaba a alguien, aunque fuera un informe del viernes.
Recorta solo cuando esa persona tenga otra fuente. Si no, el hábito vuelve escondido: alguien recrea la planilla por su cuenta la semana siguiente.
La planilla del área comercial (etapa 3) alimentaba el informe de metas de Patrícia; el informe pasa a salir de la app. El papel (6), el aviso (9) y el correo (10) desaparecen cuando almacén y finanzas ven el pedido en pantalla; la redigitación (11), cuando el pedido pasa de la app al ERP solo.
La revisión de todo nace de un susto y se queda para siempre. En dos semanas, quien aprueba cien cosas por día aprueba sin leer, y la revisión se vuelve un sello.
Cámbiala por dos cosas: las excepciones que la regla ya define, revisadas una por una, y una muestra pequeña de los casos comunes, mirada cada semana para ver si la regla sigue siendo correcta.
Patrícia deja de revisar 170 pedidos por semana. Ve solo los descuentos entre 5% y 10% y los pedidos de más de R$ 5 mil (política ficticia), más 10 pedidos comunes sorteados cada lunes.
El error más caro es el que se descubre tarde. Si una regla se puede revisar apenas llega el caso, revisarla al final solo garantiza retrabajo: el caso ya avanzó, y vuelve.
Mueve la verificación al lugar donde nace el error, y junta las etapas que solo estaban separadas porque eran de personas distintas.
El pedido solo entra a la app con un cliente de registro completo. El cliente nuevo pasa antes por Juliana para que lo registre. El caso P3, que volvió de finanzas y tardó 75 horas, deja de existir así.
La versión rediseñada tiene menos etapas y cada una con su razón. Ahora sí vale preguntar quién hace cada una, y la respuesta llega en la próxima clase.
Algunas etapas no cambian de dueño: la aprobación por encima del valor de la política, la factura y las decisiones de juicio. Quedan más pequeñas y mejor informadas, no automáticas.
v2.0: pedido por WhatsApp → armado en la app solo con registro completo → política aplicada, excepciones para Patrícia → almacén lo ve en pantalla → separa y da de baja → el pedido va al ERP sin volver a digitar → factura → factura al cliente.
Conversación simulada para practicar. El dueño quiere poner a la agente en el proceso tal como está; tú conduces el rediseño. El comentario aparece justo después de cada respuesta.
Elige tu respuesta. El comentario aparece justo después y la conversación sigue según tu elección.
Una línea por etapa de la v1. Todo cambio tiene verbo, motivo y quién dependía de esa etapa. Las pestañas muestran a Horizonte.
HOJA DE REDISEÑO · proceso: <desde dónde hasta dónde> · de v<1.0> a v<2.0> Dueño: <nombre> · Hecha por: <nombre> · Fecha: <dd/mm/aaaa> · Base: mapa v<1.0> Verbos: ELIMINAR · SIMPLIFICAR · MOVER · JUNTAR · MANTENER | # v1 | Etapa | Verbo | Motivo | Quién usaba el resultado y de dónde lo sacará ahora | Riesgo del corte | Cómo saber si hizo falta | |---|---|---|---|---|---|---| | <1> | <...> | <verbo> | <...> | <nombre · nueva fuente> | <...> | <señal que vas a mirar> | VERSIÓN REDISEÑADA (v<2.0>) | # v2 | Etapa | Quién la hace (provisorio; se decide en la clase 5) | Viene de (# v1) | |---|---|---|---| | 1 | <...> | <...> | <...> | CONTEO: v1 = <n> etapas · v2 = <n> etapas · eliminadas <n> · simplificadas <n> · movidas <n> LO QUE QUEDA CON PERSONAS (exigencia, juicio, excepción): <lista>
Eres gerente de operaciones y vas a revisar el rediseño de un proceso de mi empresa. No apruebes ni rechaces. Para cada etapa ELIMINADA o MOVIDA: 1. Di quién probablemente usaba su resultado y si la hoja le dio a esa persona otra fuente. 2. Señala un riesgo que el corte puede crear y que la hoja no menciona. 3. Sugiere la señal que mostraría, en las primeras dos semanas, que el corte hizo falta. Al final, di si alguna exigencia real (ley, contrato, aprobación de monto, factura) fue cortada por error. Mapa v1: """<pega>""" Hoja de rediseño: """<pega>"""
Pedido por WhatsApp → factura · v1.0 → v2.0 · Horizonte, empresa ficticia de estudio
| # v1 | Etapa | Verbo | Motivo y nueva fuente |
|---|---|---|---|
| 3 | Copiar a la planilla | eliminar | hábito; el informe de metas sale de la app |
| 4 | Verificar el precio de todos | simplificar | solo excepciones de la política + 10 sorteados por semana |
| 6 | Imprimir y llevar al almacén | eliminar | traspaso de manos; el almacén ve el pedido en pantalla |
| 9 | Avisar que se separó | eliminar | traspaso de manos; la baja en la app avisa |
| 10 | Correo a finanzas | eliminar | traspaso de manos; el pedido va al ERP |
| 11 | Redigitar en el ERP | eliminar | solo existía porque la app y el ERP no se hablan (cómo conectarlos: clase 5) |
| 12 | Verificar el registro y emitir la factura | mover | la verificación del registro va a la entrada (el cliente nuevo pasa por Juliana antes); la emisión de la factura se queda |
| 4 y 5 | Verificación simplificada y aprobación por encima de R$ 5 mil | juntar | se vuelven una sola cola de excepciones de Patrícia |
| 1, 2, 7, 8, 13 | Responder, armar, verificar el stock, separar, enviar la factura | mantener | exigencia (cliente, stock, factura) |
v1 = 13 etapas · v2 = 8 etapas: 5 eliminadas, la 4 y la 5 juntadas en una sola cola, y un traspaso automático de la app al ERP en lugar de la redigitación.
Quién hace cada etapa todavía es provisorio: es la clase 5. Escribir el nivel de autorización de la agente acción por acción es el curso G3.
La conversación y la hoja de Horizonte para practicar; la de tu proceso para que valga.
Haz la simulación hasta el final. Si no llegas al puntaje máximo, empieza de nuevo. Después escribe, para cada una de las cinco intervenciones, en una línea, por qué la respuesta de nota 2 es mejor que la de nota 1.
Listo cuando: hiciste 10 de 10 puntos y tienes las 5 líneas escritas, una por intervención.
Usa el mapa que hiciste en la clase 3 y la hoja de etiquetas de la clase 1. Completa la hoja de rediseño de las 13 etapas sin mirar la pestaña y solo después compara. Ejecuta el prompt de lo que puede romperse.
Listo cuando: las 13 etapas tienen verbo y motivo, cada etapa eliminada tiene quién usaba el resultado y la nueva fuente, la v2 tiene entre 7 y 9 etapas, y la aprobación por encima de R$ 5 mil y la factura siguen ahí.
Haz la hoja de rediseño de tu proceso a partir del mapa de la clase 3. Muestra la versión nueva a quien ejecuta las etapas eliminadas y pregúntale qué perdería. Ajusta la hoja con las respuestas.
Listo cuando: la hoja tiene todas las etapas de la v1 con verbo y motivo, al menos 2 etapas cortadas o movidas con motivo y nueva fuente, el conteo v1 × v2, la lista de lo que queda con personas y el nombre de a quién consultaste.
4 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 4
¿Cuál es el orden correcto del rediseño?
Pregunta 2 de 4
Vas a eliminar la copia del pedido a la planilla. ¿Qué necesitas hacer antes?
Pregunta 3 de 4
La gerente revisa el precio de todos los pedidos desde un susto con descuentos. ¿Cuál es la simplificación?
Pregunta 4 de 4
El pedido de un cliente sin CNPJ solo se descubre en la facturación, después de la separación. ¿Qué verbo lo resuelve?
Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.