Aula 3 · 20 min
No pequeno negócio, o assistente não chega soltando mensagem sozinho. Ele sobe uma escada: primeiro a dona aprova tudo, depois só o importante, por fim só as exceções. Cada degrau tira controle dela apenas onde o registro mostra que pode, e sempre com uma porta de volta.
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Objetivo: ligar o assistente na fase 1, escrever com a dona o que é "importante" e combinar por escrito quando sobe e quando volta de fase.
Sobe um degrau por vez, com o registro na mão. Clique em cada fase.
Quem decide subir é a dona. Você traz o registro e propõe.
Não existe lista universal. Faça com a dona antes de ligar a fase 2.
Separe umas 20 mensagens recentes do registro da fase 1, sem nome nem telefone.
Peça para a dona marcar cada uma: "eu queria ver" ou "podia ter ido sozinha".
Veja o que as marcadas como "queria ver" têm em comum: palavra ("desconto", "cancelar"), tipo de paciente, horário, áudio longo.
Cada padrão vira uma linha da tabela.
A tabela vai para o playbook, na parte de limites, com a data.
A dona aprova por escrito: uma mensagem dizendo "de acordo" já serve como registro.
A cada mudança de fase e, como regra prática, a cada mês, olhe o que foi para a fila sem precisar e o que passou direto e não devia.
Se quase tudo vira "importante", a dona não descansa; se quase nada vira, ela perde o controle.
Cada ação do assistente leva uma etiqueta no playbook. Mais níveis que isso vira teoria.
Saudação, dúvida da lista, horário de funcionamento, aviso de fora do horário.
Pode chegar à fase 3.
Pedido de marcação, confirmação de consulta já marcada, remarcação sem custo.
Sobe até a fase 2 ou 3 com olhada semanal numa amostra.
Preço de pacote, desconto, cancelamento com cobrança, reclamação, pergunta sobre dor ou remédio.
Fica sempre na fase 1: uma pessoa aprova antes de sair.
É a mesma ideia da alçada verde, amarela e vermelha do curso de Gestão de IA · Agentes, em versão de balcão.
O critério de subir é uma regra combinada, não uma estatística: os números ficam em branco até você e a dona decidirem.
FASES DO ASSISTENTE · <empresa> · combinado em <data> FASE 1 · aprova tudo Começou em: <data> · quem aprova: <nome> · onde: <fila numa tela só> FASE 2 · aprova só o importante Sai direto: <saudação, dúvida da lista, pedido de marcação> Vai para a fila: ver a tabela do importante FASE 3 · só exceção Chama uma pessoa quando: <fora do escopo, não entendeu 2 vezes, risco alto> NUNCA SAI DA FASE 1 (risco alto): <preço, desconto, saúde, cancelamento com cobrança> REGRA DO CONSULTOR (combinada, não é estatística) Sobe de fase quando: em <número combinado> mensagens seguidas a dona aprovou sem editar pelo menos <número combinado> E não houve erro grave em <n> dias E a dona diz que quer subir. Volta de fase quando: <erro grave> OU <reclamação de paciente> OU a dona pedir. Quem decide: <nome da dona>. Volta em: <mesmo dia>.
TABELA DO IMPORTANTE · Clínica Vila Serena (fictícia) · v1 · <data> | Regra | Vai para a fila? | |---------------------------------------------------|------------------| | fala de preço, pacote, desconto ou parcelamento | sim | | reclamação, "cancelar", "reembolso", "advogado" | sim (prioridade) | | pergunta sobre dor, remédio ou resultado | sim (pessoa já) | | paciente que pediu para falar com a dona | sim | | áudio longo ou foto de pedido médico | sim | | mensagem fora do horário com palavra "urgente" | sim | | dúvida da lista, horário, endereço, estacionamento| não | | pedido de marcação sem valor envolvido | não | Aprovado pela dona em <data> (mensagem "de acordo").
CONVERSA DE MUDANÇA DE FASE · 30 min · <data> 1. REGISTRO (10 min) "Nas últimas <n> semanas entraram <n> mensagens. Você aprovou <n> sem mexer e editou <n>. As editadas foram sobre <padrão>." 2. PROPOSTA (5 min) "Proponho passar para a fase 2. Muda: <o que sai direto>. Continua com você: <tabela do importante>." 3. PORTA DE VOLTA (5 min) "Se em uma semana você não estiver tranquila, voltamos para a fase 1 no mesmo dia, sem renegociar nada." 4. COMBINADO (10 min) "Ligo a fase 2 na <dia> às <hora> e te aviso quando ligar." Registro: a dona respondeu "de acordo" em <data>.
Conversa fictícia para treinar, na semana 2 da fase 1. Escolha a resposta que você daria; o comentário aparece logo depois.
Escolha a sua resposta. O comentário aparece logo depois e a conversa segue conforme a escolha.
Use o assistente e o playbook das aulas 1 e 2.
Preencha o quadro das fases e etiquete cada ação do assistente como risco baixo, médio ou alto no playbook.
Pronto quando: o quadro tem as 3 fases com o que sai direto em cada uma, toda ação do playbook tem etiqueta de risco, e as ações de risco alto estão na linha "nunca sai da fase 1".
Monte a tabela do importante a partir de mensagens (reais e sem nome, ou as da Vila Serena) e escreva a regra de subir e de voltar de fase, com os números que você e a dona combinarem.
Pronto quando: a tabela tem pelo menos 6 linhas com "vai para a fila: sim/não", a regra de fase está marcada como "regra do consultor, combinada" e tem a condição de volta e quem decide.
4 perguntas. A explicação aparece depois da sua tentativa.
Pergunta 1 de 4
Na Vila Serena, em que fase fica a resposta sobre preço de pacote, depois de seis meses sem nenhum erro?
Pergunta 2 de 4
Quem define o que é "importante" na tabela da fase 2?
Pergunta 3 de 4
O quadro diz "sobe quando a dona aprovou sem editar [número combinado] mensagens seguidas". Por que o número fica em branco no modelo?
Pergunta 4 de 4
Na fase 2, o assistente respondeu errado a uma paciente com reclamação. O que fazer?
Escolha uma alternativa. A explicação aparece depois da sua tentativa.