Clase 3 · 20 min
En el pequeño negocio, el asistente no llega soltando mensajes por su cuenta. Sube una escalera: primero la dueña aprueba todo, después solo lo importante, al final solo las excepciones. Cada nivel le quita control a ella solo donde el registro muestra que se puede, y siempre con una puerta de regreso.
Empezar la clase
Objetivo: conectar el asistente en la fase 1, escribir con la dueña qué es "importante" y acordar por escrito cuándo sube y cuándo vuelve de fase.
Sube un nivel a la vez, con el registro en la mano. Haz clic en cada fase.
Quien decide subir es la dueña. Tú traes el registro y propones.
No existe una lista universal. Hazla con la dueña antes de activar la fase 2.
Separa unos 20 mensajes recientes del registro de la fase 1, sin nombre ni teléfono.
Pídele a la dueña que marque cada una: "quería verlo" o "podía haber ido sola".
Mira qué tienen en común las marcadas como "quería verlo": palabra ("descuento", "cancelar"), tipo de paciente, horario, audio largo.
Cada patrón se convierte en una línea de la tabla.
La tabla va al playbook, en la parte de límites, con la fecha.
La dueña aprueba por escrito: un mensaje que diga "de acuerdo" ya sirve como registro.
En cada cambio de fase y, como regla práctica, cada mes, mira qué fue a la cola sin necesidad y qué pasó directo y no debía.
Si casi todo se vuelve "importante", la dueña no descansa; si casi nada se vuelve importante, pierde el control.
Cada acción del asistente lleva una etiqueta en el playbook. Más niveles que eso se vuelve teoría.
Saludo, duda de la lista, horario de atención, aviso de fuera de horario.
Puede llegar a la fase 3.
Pedido de cita, confirmación de consulta ya agendada, reprogramación sin costo.
Sube hasta la fase 2 o 3 con una revisión semanal de una muestra.
Precio de paquete, descuento, cancelación con cobro, reclamo, pregunta sobre dolor o medicamento.
Se queda siempre en la fase 1: una persona aprueba antes de que salga.
Es la misma idea de la atribución verde, amarilla y roja del curso de Gestión de IA · Agentes, en versión de mostrador.
El criterio para subir es una regla acordada, no una estadística: los números quedan en blanco hasta que tú y la dueña decidan.
FASES DEL ASISTENTE · <empresa> · acordado el <fecha> FASE 1 · aprueba todo Empezó el: <fecha> · quién aprueba: <nombre> · dónde: <cola en una sola pantalla> FASE 2 · aprueba solo lo importante Sale directo: <saludo, duda de la lista, solicitud de cita> Va a la cola: ver la tabla de lo importante FASE 3 · solo excepción Llama a una persona cuando: <fuera del alcance, no entendió 2 veces, riesgo alto> NUNCA SALE DE LA FASE 1 (riesgo alto): <precio, descuento, salud, cancelación con cobro> REGLA DEL CONSULTOR (acordada, no es estadística) Sube de fase cuando: en <número acordado> mensajes seguidos la dueña aprobó sin editar al menos <número acordado> Y no hubo error grave en <n> días Y la dueña dice que quiere subir. Vuelve de fase cuando: <error grave> O <reclamo de paciente> O la dueña lo pida. Quién decide: <nombre de la dueña>. Vuelve en: <el mismo día>.
TABLA DE LO IMPORTANTE · Clínica Vila Serena (ficticia) · v1 · <fecha> | Regla | ¿Va a la cola? | |---------------------------------------------------|------------------| | habla de precio, paquete, descuento o cuotas | sí | | reclamo, "cancelar", "reembolso", "abogado" | sí (prioridad) | | pregunta sobre dolor, medicamento o resultado | sí (persona ya) | | paciente que pidió hablar con la dueña | sí | | audio largo o foto de orden médica | sí | | mensaje fuera de horario con la palabra "urgente" | sí | | duda de la lista, horario, dirección, estacionamiento| no | | solicitud de cita sin valor involucrado | no | Aprobado por la dueña el <fecha> (mensaje "de acuerdo").
CONVERSACIÓN DE CAMBIO DE FASE · 30 min · <fecha> 1. REGISTRO (10 min) "En las últimas <n> semanas entraron <n> mensajes. Aprobaste <n> sin tocar y editaste <n>. Las editadas fueron sobre <patrón>." 2. PROPUESTA (5 min) "Propongo pasar a la fase 2. Cambia: <lo que sale directo>. Sigue contigo: <tabla de lo importante>." 3. PUERTA DE REGRESO (5 min) "Si en una semana no estás tranquila, volvemos a la fase 1 el mismo día, sin renegociar nada." 4. ACUERDO (10 min) "Enciendo la fase 2 el <día> a las <hora> y te aviso cuando la encienda." Registro: la dueña respondió "de acuerdo" el <fecha>.
Conversación ficticia para practicar, en la semana 2 de la fase 1. Elige la respuesta que darías; el comentario aparece justo después.
Elige tu respuesta. El comentario aparece justo después y la conversación sigue según la elección.
Usa el asistente y el playbook de las clases 1 y 2.
Completa el cuadro de las fases y etiqueta cada acción del asistente como riesgo bajo, medio o alto en el playbook.
Listo cuando: el cuadro tiene las 3 fases con lo que sale directo en cada una, toda acción del playbook tiene etiqueta de riesgo, y las acciones de riesgo alto están en la línea "nunca sale de la fase 1".
Arma la tabla de lo importante a partir de mensajes (reales y sin nombre, o los de Vila Serena) y escribe la regla de subir y de volver de fase, con los números que tú y la dueña acuerden.
Listo cuando: la tabla tiene al menos 6 filas con "va a la cola: sí/no", la regla de fase está marcada como "regla del consultor, acordada" y tiene la condición de regreso y quién decide.
4 preguntas. La explicación aparece después de tu intento.
Pregunta 1 de 4
En Vila Serena, ¿en qué fase queda la respuesta sobre el precio de paquetes, después de seis meses sin ningún error?
Pregunta 2 de 4
¿Quién define qué es "importante" en la tabla de la fase 2?
Pregunta 3 de 4
El cuadro dice "sube cuando la dueña aprobó sin editar [número acordado] mensajes seguidos". ¿Por qué el número queda en blanco en el modelo?
Pregunta 4 de 4
En la fase 2, el asistente respondió mal a una paciente con una queja. ¿Qué hacer?
Elige una alternativa. La explicación aparece después de tu intento.