O que você vai aprender¶

A estrutura do contrato de manutenção: tier básico, intermediário e avançado.
Como vender manutenção como continuação, não como upsell.
Como produzir a biblioteca inicial de micro-vídeos com o champion (5-10 vídeos de 2-3 min).
Como conduzir a primeira reunião mensal do loop de Acompanhamento.
Como reconhecer sinais precoces de queda de adoção e ativar recuperação.

Por que isso importa¶

Fato 8 da síntese transversal e Pesquisa F §1.2: receita recorrente é o motor, não o projeto. 5 clientes em manutenção × R$ 2.500/mês = R$ 12.500/mês de base estável. Sem essa recorrência, o implementador volta para o ciclo de venda nova mês a mês e o negócio não escala.

Acompanhamento (manual canônico) é o loop externo de operação contínua. Não é a quinta fase do DPIA — é o que sustenta o resultado depois que A fecha. Princípio 6: documentação viva ou nada. Playbook congelado é sinal precoce de abandono iminente (Pesquisa G §"princípio 5").

O passo a passo¶

1. Estrutura do contrato de manutenção (3 tiers).

Tier	Cadência	Inclui	Preço típico
Básico	1 visita presencial/mês + check-in quinzenal remoto	Métrica mensal, ajuste de prompt, atualização de playbook	R$ 800-1.500
Intermediário	2 visitas/mês + relatório mensal formal	Tudo do básico + micro-vídeos novos + ajuste de RAG	R$ 1.500-3.500
Avançado	Visita semanal + SLA + champion treinado mensalmente	Tudo do intermediário + SLA escrito + bônus por KPI	R$ 3.500-7.000

Modelo em templates/template-contrato-manutencao.md.

2. Vender manutenção como continuação. Apresentação no marco 30 dias deve seguir lógica: - O projeto foi entregue. - Para manter o ganho que vocês viram, o agente precisa: ajuste de prompt quando muda a política do negócio, atualização de RAG com produtos novos, monitoramento de drift, relatório mensal contra baseline, capacitação contínua da Maria. - Tier sugerido (intermediário R$ 2.400/mês) inclui todos esses itens, com SLA de resposta de 2h úteis para incidente. - Sem manutenção: agente continua rodando mas em 60-90 dias começa a degradar — drift do negócio + erros não corrigidos + Maria sem suporte.

A pergunta-chave: "Sr. Roberto, o senhor quer manter o ganho que vimos no slide 3? Esse é o investimento."

3. Tratar a objeção "vou pensar". Resposta: "Sem problema. Posso deixar 2 semanas para decidir. Nesse meio tempo, o agente continua rodando mas eu fico fora — significa que se algo der errado, vocês ficam na fila do meu próximo cliente disponível. Combinamos um retorno em 2 semanas?"

Em geral, decisão sai em 3-7 dias. Se não decidem em 2 semanas, é não.

4. Biblioteca de micro-vídeos. Sub-etapa A.4 do manual canônico. 5 a 10 vídeos de 2-3 minutos cada, gravados no contexto real do cliente, com casos reais (anonimizados).

Conteúdo recomendado da biblioteca inicial: - Vídeo 1: Como o agente funciona no dia a dia (overview, 3 min). - Vídeo 2: O que fazer quando o agente escala para você (2 min). - Vídeo 3: Como pausar o agente em emergência (1 min). - Vídeo 4: Como ler o painel de métricas (2 min). - Vídeo 5: Como propor mudança no playbook (2 min). - Vídeo 6-10: Casos de uso específicos do nicho (em distribuidora: cliente VIP, áudio, PJ novo, devolução, fim de mês).

Gravação: smartphone na mão da Maria, ou tela compartilhada. Edição mínima (cortes simples). Hospedagem: pasta do Drive ou Notion do cliente. Atualização: a cada manutenção (princípio 6 — documentação viva).

5. Primeira reunião mensal do tier. Estrutura padrão (60-75 min):

0-5 min — Contrato da reunião. Reafirmar o que vão cobrir.
5-25 min — Relatório do mês. As 4 métricas obrigatórias:
Métrica de processo: número atual vs. baseline.
Métrica de adoção: % das interações pelo agente vs. canal antigo.
Métrica de qualidade: % de respostas com override humano.
Métrica financeira: payback acumulado e ROI mês a mês.
25-40 min — Discussão com champion. O que está fluindo, o que está travando, o que precisa ajustar.
40-55 min — Ajustes técnicos. Atualizações no system prompt, no RAG, no playbook. Em geral 2-5 mudanças/mês.
55-65 min — Próximo ciclo. Plano para o mês seguinte (subida de nível HITL? novo micro-vídeo? expansão de escopo?).
65-75 min — Combinar próxima reunião.

6. Métricas mensais obrigatórias. Já listadas no manual canônico, "Acompanhamento, Métricas obrigatórias por mês": 1. Métrica de processo: número atual vs. baseline. 2. Métrica de adoção: % das interações pelo agente vs. canal antigo. 3. Métrica de qualidade: % de respostas que precisaram de override humano. 4. Métrica financeira: payback acumulado, ROI mês a mês.

Sem essas 4 a cada mês, não é manutenção — é "passa lá tomar café".

7. Sinais precoces de queda de adoção.

Uso do agente cai 20% mês a mês em volume.
Champion deixa a empresa (gatilho automático de visita extraordinária em 7 dias).
Operadores voltam ao canal antigo (WhatsApp pessoal, planilha do operador).
Override humano sobe acima de 30%.
Playbook não foi atualizado nos últimos 60 dias (sinal de desengajamento do próprio implementador).

Cada sinal aciona resposta padrão.

8. Resposta padrão à queda de adoção.

Visita extraordinária em até 7 dias (não esperar a próxima do tier).
Re-entrevista com 3 operadores principais.
Identificação do atrito específico — não "o agente está ruim" — qual situação específica está falhando.
Re-treinamento focado.
Atualização do playbook + 1 ou 2 micro-vídeos novos.
Relatório de recuperação enviado ao dono em até 14 dias do gatilho.

Recuperação que não funciona em 30 dias é diagnóstico errado lá atrás — abre-se um D parcial sobre o processo, sem cobrar de novo (vai para o custo de manutenção).

9. Quando expandir escopo. Cliente em manutenção há 3+ meses, com métricas estáveis, é candidato a expansão. Padrão: - Cliente menciona dor secundária ("agora a cobrança de fatura vencida está ruim"). - Implementador propõe nova fase D (simplificada, aproveitando Pacote de Contexto existente). - Novo projeto, novo preço, novo cronograma — não embute no manutenção atual.

10. Encerramento natural de contrato. Acontece: cliente vende a empresa, troca de setor, processo automatizado deixa de ser crítico. Encerramento profissional: - Aviso prévio de 60 dias. - Última visita: transferência completa de acesso (workflows n8n, credenciais, base Supabase) para o cliente. - Documento "estado atual" com tudo que está em produção, fornecedores, custos recorrentes. - Oferta de retorno em 30/60/90 dias com tarifa avulsa.

Cliente que sai bem volta. Cliente que sai mal vira ruído público.

Exemplo aplicado — Polaris Bebidas (Joinville/SC)¶

Marco 30 dias (28/06) — proposta de manutenção apresentada.

Tier intermediário R$ 2.400/mês: - 2 visitas presenciais/mês (1ª e 3ª terça do mês). - Relatório mensal formal (4 slides). - Ajustes contínuos de system prompt + RAG. - Atualização de playbook a cada visita. - Micro-vídeos novos a cada 2-3 meses. - SLA de incidente: 2h úteis.

Sr. Roberto: "Topa, mas com SLA de 2h tem multa se atrasar?" Aluno: "Tem. Cláusula 7 do contrato: cada hora atrasada além de 2h custa 5% do valor do mês, máximo 50%."

Contrato assinado na própria reunião. Pagamento mensal via boleto Bling.

Biblioteca inicial — gravada nas semanas 3 e 4 da fase A: - V1: Overview do agente Polaris (2:48). Aluno + Maria narrando. - V2: Quando o agente escala (2:12). Maria mostrando casos reais no painel. - V3: Botão de pausa (1:34). Maria demonstrando. - V4: Painel de métricas (2:08). Maria abrindo o dashboard. - V5: Como pedir mudança no playbook (1:55). - V6: Cliente VIP (Bar do Zé) — fluxo completo (2:42). - V7: PJ novo com alvará (2:18). - V8: Cliente inadimplente (2:01).

8 vídeos, ~18 min totais. Hospedados no Google Drive da Polaris. Acessíveis a Maria + Sr. Roberto + Sr. Cláudio + aluno.

Primeira reunião mensal — 30/julho.

Métrica de processo: tempo médio 7,1 min (meta marco 60: 7,5 min — atingida).
Métrica de adoção: 92% das interações de pedido passaram pelo agente (meta: 90% — atingida).
Métrica de qualidade: override em 11% (em queda — meta 30 dias: < 15%).
Métrica financeira: payback acumulado 45%.

Discussão: Sr. Roberto satisfeito. Maria pede ajustes (3 itens): formato de mensagem de espera curto demais, agente respondendo "Boa tarde" em mensagens da madrugada, dúvida sobre subida nível HITL.

Ajustes feitos na própria reunião (2 mudanças no system prompt + 1 ajuste de RAG); a subida de nível foi confirmada para 5/agosto (dia 70 da operação).

Próxima reunião agendada para 13/agosto. Próximo micro-vídeo programado: caso de devolução parcial.

Mês 4 — sinal de alerta: override sobe de 9% para 14% em uma semana. Aluno investiga, descobre que Bling teve mudança de API silenciosa que afetou tool de consulta de estoque. Ajuste em 6 horas. Override volta para 10%. Caso reportado no relatório do mês.

Mês 6: Sr. Roberto pede expansão de escopo — automatizar cobrança de fatura vencida. Aluno propõe fase D simplificada por R$ 4.000 (aproveitando 60% do Pacote de Contexto existente). Contrato à parte do manutenção em vigor. Aceito.

Erros comuns¶

Vender manutenção como upsell pós-projeto. Vira venda do zero. Corrige: parte do contrato vendido em D.
Aceitar manutenção "sem contrato escrito". Vira trabalho gratuito infinito. Corrige: sempre contrato.
Não produzir métricas mensais. Vira "café com cliente". Corrige: 4 métricas obrigatórias.
Ignorar sinais de queda de adoção. Cliente cancela em 2 meses. Corrige: visita extraordinária em 7 dias.
Não atualizar playbook a cada visita. Princípio 6 violado. Corrige: atualização é parte do escopo do tier.
Embutir expansão no manutenção sem cobrar a parte. Destrói margem. Corrige: novo escopo, novo preço.

Checklist de saída¶

Contrato de manutenção assinado, tier escolhido com justificativa.
Biblioteca inicial de 5-10 micro-vídeos produzida.
Primeira reunião mensal conduzida com 4 métricas obrigatórias.
Plano para o mês seguinte combinado.
Próxima reunião agendada.
Champion confirmou-se confortável para manter operação.

Vai além¶

Manual canônico, seção "Acompanhamento (loop contínuo de manutenção)".
metodo/templates/template-contrato-manutencao.md — modelo do contrato.
metodo/templates/template-relatorio-mensal-acompanhamento.md — modelo do relatório.
Pesquisa G §8.3, §"princípio 5".
Pesquisa F §1.2.
Exercício prático: para o cliente do exercício, produzir contrato de manutenção customizado para o tier intermediário e simular a primeira reunião mensal cronometrada em 75 min.