Extração de Conhecimento Tácito¶

O que você vai aprender¶

O que é conhecimento tácito e por que ele é o "dark matter" do processo de PME.
Como conduzir sessões de extração com o operador (formato, duração, técnica).
Como diferenciar regra tácita real de hábito pessoal do operador.
Como registrar regras no formato RT-XX padronizado.
Como cruzar regras com histórico real (WhatsApp, ERP) para validar.

Por que isso importa¶

Pesquisa G §"princípio 5" e Princípio 4 do DPIA convergem: regra tácita ignorada é o caminho mais rápido para sabotagem do agente. O operador atende clientes há anos com pequenos desvios — descontos para cliente fiel, atalhos de validação, exceções de horário — que ninguém documentou e que o dono não conhece. Quando o agente entra sem essas regras, o operador percebe que "ele não entende o cliente" e volta ao canal antigo em 3 a 5 dias.

Em uma distribuidora média, regras tácitas costumam ser 15 a 30. Em clínica, 10 a 20. Em contábil, 25 a 50. Pesquisa G §3.3 mostra que projetos sem fase explícita de extração tácita têm 3,4 vezes mais incidentes na primeira semana de produção que projetos que extraíram tácito formalmente.

O passo a passo¶

1. Agendar sessão dedicada com o operador. Não tentar fazer junto com o mapeamento. Sessão própria, 60-90 min, em local neutro (sala de reunião fechada, ou fora da empresa em horário de almoço). Operador precisa estar livre do telefone e do cliente.

2. Preparar lista de gatilhos de exploração. Perguntas-base que provocam tácito: - "Tem cliente que você trata diferente? Por quê?" - "Tem horário que você responde diferente? Final de tarde, sexta?" - "Tem produto/serviço que tem regra própria?" - "Tem cliente que sempre tenta X e você sempre responde Y?" - "O que você faz que o dono não pediu mas que sem fazer o negócio para?" - "Tem cliente que está na sua 'lista vermelha' mental?" - "Tem desconto que você dá sem precisar autorizar?" - "Quando entra cliente novo, o que você verifica que não está em manual nenhum?" - "O que você faria diferente se fosse o dono?"

3. Conduzir a sessão. Operador conta histórias. Implementador registra. Cada história gera uma ou duas regras tácitas. Não interromper para classificar — interromper trava o operador. Anotar tudo, classificar depois.

4. Formato de registro RT-XX. Cada regra:

RT-09 — Desconto progressivo cliente recorrente
Gatilho: cliente faz 2º pedido na mesma semana
Ação: aplicar 5% de desconto no segundo pedido
Exceção: não vale para pedidos do tipo "promo da semana" (já com desconto)
Origem: sessão Maria 12/05
Validado em histórico: sim — 17 ocorrências no WhatsApp últimos 90d
Frequência estimada: 3-5/semana
Importância: média (cliente espera, mas não verbaliza)

Cada RT-XX precisa ter: - Gatilho (quando acontece). - Ação (o que se faz). - Exceção (quando não vale). - Origem (sessão, data). - Validação no histórico (sim/não/parcial). - Frequência estimada. - Importância (alta/média/baixa para o agente).

5. Cruzar com histórico real. Para cada RT capturada, buscar evidência no histórico do WhatsApp (export dos últimos 90 dias) e/ou no Bling. Três resultados possíveis: - Confirmada: histórico mostra a regra aplicada. Vira regra dura no Pacote de Contexto. - Parcial: histórico mostra a regra às vezes aplicada, às vezes não. Discutir com operador: é regra ou hábito? Em geral, regra inconsistente é hábito pessoal — não vira regra dura. - Refutada: histórico não mostra a regra. Confronto com operador: "encontrei 0 casos nos últimos 90 dias." Em geral o operador diz "eu faço, é que esse mês não apareceu cliente desse tipo". Marcar como tácito de baixa frequência.

6. Validar com o dono em segunda passada. Nem todas as regras tácitas precisam ser apresentadas ao dono — mas as estratégicas sim. Regras de desconto não autorizado, exceções para clientes específicos, atalhos que envolvem risco financeiro: dono precisa saber e decidir se mantém ou ajusta.

7. Classificar para o agente. No fim, cada RT é classificada: - Regra dura: agente aplica sempre. Entra como instrução no system prompt. - Regra contextual: agente aplica em certas condições; vira parte do RAG / few-shot. - Exceção para HITL: agente identifica e escala para humano. Entra na matriz HITL. - Descartada: hábito pessoal não institucionalizável.

8. Adicionar ao Pacote de Contexto. Lista RT-XX em arquivo regras-taticas.md dentro do Pacote de Contexto. Versionada, com timestamp.

Exemplo aplicado — Polaris Bebidas (Joinville/SC)¶

Sessão extra com Maria, sexta-feira, 13h30, sala de reuniões, 75 min. Histórias geraram 13 regras tácitas adicionais às 5 capturadas em D. Total: 18 regras.

Amostra dos 6 mais críticos:

RT-06 — Bar do Zé sempre escala
Gatilho: pedido vem do número do Bar do Zé (cadastrado como cliente "ZECA001")
Ação: escalar para Sr. Roberto, agente não responde
Origem: D (entrevista Maria 09/05), confirmado em sessão P (12/05)
Validação histórico: 23 pedidos últimos 90d, 23 escalados
Importância: alta
Tratamento: HITL nível 1 para esse cliente — agente passa pra humano sempre

RT-07 — Glória same-day
Gatilho: bairro="Glória" E horário pedido < 15h
Ação: entrega no mesmo dia
Exceção: pedido > 30 caixas (logística não cobre)
Validação histórico: 41 ocorrências; 37 confirmadas, 4 exceções (todas com >30 caixas)
Importância: alta
Tratamento: regra dura no system prompt

RT-09 — Desconto progressivo cliente recorrente
[detalhado acima]

RT-12 — PJ novo: foto alvará
Gatilho: cliente PJ cadastrado < 30 dias
Ação: pedir foto do alvará antes de confirmar primeiro pedido
Origem: Maria 12/05
Validação histórico: 8 ocorrências, 7 confirmadas
Importância: alta (LGPD + risco fiscal)
Tratamento: regra dura + HITL nível 2 (operador aprova)

RT-15 — Inadimplente bloqueado
Gatilho: cliente com fatura aberta > 30 dias no Bling
Ação: agente não confirma pedido; escala para Sr. Roberto
Validação histórico: 12 ocorrências, 12 escaladas
Importância: alta
Tratamento: HITL nível 1

RT-18 — Áudio longo: pedir texto
Gatilho: cliente envia áudio > 90s
Ação: Maria geralmente responde "Pode me mandar em texto? Fica mais rápido"
Validação histórico: hábito ~70% das vezes; nem sempre
Importância: média
Tratamento: opcional no agente — não imitar exatamente, mas oferecer transcrição automática

A regra RT-18 vira exemplo de tácito ambíguo: Maria faz às vezes, não é regra dura. O agente, com transcrição via Whisper, resolve a dor melhor que a regra original — não copia o atalho da Maria, substitui pelo recurso técnico.

Regras descartadas: 4 hábitos pessoais (Maria sempre cumprimenta "Bom dia, querido!" — agente cumprimenta institucional; Maria fecha conversa com "Beijos!" — agente fecha "À disposição"; etc.).

Erros comuns¶

Tentar extrair tácito em sessão com dono presente. Operador filtra. Corrige: sessão separada, local neutro.
Não validar regra no histórico. Aceita o que o operador disse e vira regra dura. Em campo, descobre que era hábito de 1x/mês. Corrige: cruzar com export do WhatsApp e Bling sempre.
Confundir hábito com regra. O cumprimento da Maria não é regra do negócio; é estilo pessoal. Corrige: critério "se não fizer, o negócio sofre?". Se não, é hábito.
Não classificar regra antes da fase I. Regras misturadas vão para o system prompt como bloco indistinto. Corrige: classificar em dura / contextual / HITL / descartada.
Não apresentar regras estratégicas ao dono. Dono descobre no deploy que a Maria autorizava desconto sem ele saber. Vira atrito interno. Corrige: segunda passada com dono nas regras estratégicas.

Checklist de saída¶

Mínimo 2 sessões dedicadas com o operador, 60-90 min cada.
Mínimo 15 regras RT-XX capturadas (média esperada: 18-25 em distribuidora; 10-15 em clínica).
Cada RT-XX no formato padrão (gatilho, ação, exceção, origem, validação, frequência, importância, tratamento).
Cada RT-XX cruzada com histórico real.
Regras estratégicas validadas com o dono.
Classificação final por tipo (dura / contextual / HITL / descartada).
Lista versionada no arquivo regras-taticas.md.

Vai além¶

Manual canônico, sub-etapa P.2 — contextualização e regras tácitas.
Princípio 4 — quem opera diariamente decide.
Pesquisa G §"princípio 5" — playbook congelado vs. adoção.
Exercício prático: para o cliente do exercício, simular sessão de extração com colega de turma assumindo papel do operador. Produzir mínimo 12 regras RT-XX.