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Playbook — Agente de Pedidos via WhatsApp — {{NOME_EMPRESA}}

Versão: 1.0 — preencher Próxima revisão: {{DATA}} Champion: {{NOME_CHAMPION}} · {{WHATSAPP_CHAMPION}} Implementador: {{NOME_IMPLEMENTADOR}} · {{WHATSAPP_IMPLEMENTADOR}} Canal de incidente: {{CANAL_INCIDENTE}}

1. Por que este playbook existe

Quatro perguntas operacionais:

  1. O que o agente registra sozinho? (rascunho de pedido)
  2. Quando o agente me chama? (gates de exceção)
  3. O que eu faço quando ele me chama? (aprovar/editar/recusar rascunho)
  4. Como eu corrijo o agente quando ele erra?

Se você não consegue responder em 5 minutos, avise o implementador.

2. O que o agente faz sozinho

# Ação Nível Condição
1 Interpretar texto livre do pedido 4 sempre
2 Consultar catálogo, estoque, frete 4 sempre
3 Aplicar regras formais de desconto (RN-02) 3 dentro da regra
4 Aplicar regras tácitas RT-01 (clientes específicos) 3 CNPJ na lista
5 Pedir esclarecimento sobre item ambíguo 4 sempre
6 Repetir itens em texto para confirmação do cliente 4 sempre
7 Criar pedido RASCUNHO no ERP 3 cliente confirmou itens em texto
8 Aprovar e firmar pedido nunca sempre exige champion
9 Gerar cobrança Pix nunca sempre exige champion
10 Aplicar desconto > 5% (fora RT-01) nunca sempre escala

Esta tabela espelha a Matriz HITL aprovada na fase I.3.

3. Quando o agente me chama

3.1 Gatilhos automáticos

  • Valor > R$ {{TETO_PEDIDO}} → {{NOME_DECISOR}}.
  • Cliente novo (não cadastrado no ERP) → champion para qualificação.
  • Cliente com pendência financeira → financeiro/dono.
  • Desconto > 5% fora RT-01 → dono.
  • Item fora do catálogo + cliente insiste → champion.
  • Pedido com 15+ itens diferentes → champion (complexidade).
  • Prazo de pagamento fora da política → financeiro.
  • CEP fora de área → champion para avaliar entrega especial.
  • Palavras de risco ("cancelar", "Procon", etc.) → dono/responsável.

3.2 Painel de aprovação

Cada rascunho de pedido criado pelo agente aparece no painel n8n com:

  • Cliente (nome, CNPJ, região, histórico curto).
  • Itens (SKU, nome oficial, quantidade, preço unitário, subtotal).
  • Regras aplicadas (RN-02, RT-01 se aplicável).
  • Desconto e total.
  • Forma de pagamento (Pix/boleto).
  • Prazo de entrega.
  • Botões: [Aprovar e firmar] [Editar rascunho] [Recusar e responder eu] [Pedir mais info ao cliente].

Aprovação firma o pedido no ERP + dispara cobrança (Pix/boleto) + envia confirmação final ao cliente automaticamente.

4. Procedimentos do champion

4.1 Aprovar rascunho

  1. Conferir cliente e histórico.
  2. Conferir itens, preço, desconto.
  3. Se tudo OK → [Aprovar e firmar].
  4. Painel automaticamente cria pedido firme no ERP, dispara cobrança e responde ao cliente.

4.2 Editar rascunho

  1. Clicar [Editar rascunho].
  2. Ajustar item, quantidade ou desconto.
  3. Confirmar com cliente final na thread se houve alteração relevante.
  4. Aprovar.

4.3 Cliente com pendência financeira

  1. Nunca informar a pendência no WhatsApp (LGPD + relação).
  2. Conferir no ERP qual o débito e a margem.
  3. Negociar: regularização parcial antes de novo pedido, ou pedido apenas à vista.
  4. Conversa por telefone ou WhatsApp pessoal, não pelo número público.
  1. Avaliar se vale a pena pedir do fornecedor / fazer compra pontual.
  2. Se sim, atualizar catálogo no ERP + base de conhecimento.
  3. Se não, recusar gentilmente.

4.5 Quando o cliente cancela depois da aprovação

  1. Cancelar pedido no ERP (status "cancelado pelo cliente").
  2. Cancelar cobrança Pix se ainda não paga.
  3. Se já paga: registrar estorno (procedimento bancário).
  4. Registrar no Diário de aprendizado.

5. Correções e feedback

5.1 Erro de interpretação do agente

  • Marcar a interação como [Incorreta] no painel.
  • Escrever o que o agente deveria ter entendido.
  • Implementador ajusta vocabulário (Bloco 3) ou few-shot (Bloco 6) na manutenção.

5.2 Mudança de regra/preço

  • Atualizar no ERP primeiro.
  • Validar que a tool consultar_tabela_precos retorna o novo valor.
  • Se mudança estrutural (nova regra), atualizar Mapa de Processos + avisar implementador.

5.3 Novo padrão de pedido (vocabulário novo)

  • Registrar no Diário.
  • Implementador adiciona ao Bloco 3 na manutenção.

6. Diário de aprendizado

Data Cliente Caso O que aconteceu Ação Ajuste

7. Plano de rollback (15 min)

  1. n8n: {{URL_N8N}} → workflow "{{WORKFLOW_PEDIDOS}}" → Deactivate.
  2. Reativar fallback humano (pedidos voltam a ser digitados manualmente pelo operador).
  3. Aviso no grupo interno.
  4. Avisar implementador.
  5. Retorno só com OK escrito de champion + dono.

Permissão de rollback: {{NOMES_AUTORIZADOS}}.

8. Métricas do mês

Métrica Mês atual Mês anterior Baseline (D) Meta 90d
Pedidos registrados pelo agente —
% do total de pedidos —
Tempo médio mensagem→pedido firme (min)
Taxa de aprovação sem edição — ≥ 80%
Erros de digitação no ERP < 2%
Pedidos perdidos por demora < 1/dia
Inadimplência dos pedidos do agente ≤ baseline geral
Receita capturada vs perdida do baseline
Custo total

Exemplo preenchido — Playbook Polaris Bebidas (extrato)

Versão: 1.2 — atualizado em 25/junho/2026. Champion: Cristiane Bertoldi. Decisor de valor: Reinaldo Cavalcanti. Implementador: Nei Maldaner.

2. O que o agente Polaris faz sozinho

# Ação Nível Condição
1 Interpretar pedido em texto livre 4 sempre
2 Consultar Bling (tabela, estoque, cliente) 4 sempre
3 Aplicar 3% à vista (RN-02) 3 automático
4 Aplicar 7% Casa do Carlos (RT-01) 3 CNPJ exato
5 Pedir esclarecimento (Stella → qual formato) 4 sempre
6 Criar rascunho no Bling 3 cliente confirmou itens
7 Aprovar e firmar pedido nunca Cristiane sempre
8 Gerar Pix via Asaas nunca Cristiane sempre após firmar
9 Desconto > 5% nunca Reinaldo via escala

3.1 Gatilhos Polaris

  • Pedido > R$ 5.000 → Reinaldo.
  • Cliente novo → Cristiane.
  • Pendência financeira → Reinaldo (sem mencionar ao cliente).
  • Desconto > 5% fora RT-01 → Reinaldo.
  • Cerveja sem álcool sem marca → Cristiane via escala.

6. Diário de aprendizado Polaris (extrato)

Data Cliente Caso O que aconteceu Ação Ajuste
12/jun Bar do Zé Pediu "uma de Stella" Agente perguntou formato 3x sem resolver Cristiane assumiu, era unidade não caixa Adicionar exemplo de "uma" = unidade, fora do mínimo
18/jun Comercial Pinheiros 50cx Brahma + 30cx Skol Aprovado, pedido fechou em 2 min — Modelo de cliente ideal
21/jun Mercado Bom Preço Tem pendência R$ 1.800 Agente escalou silencioso Reinaldo cobrou regularização Conferido — procedimento correto

8. Métricas Polaris — junho 2026

Métrica Junho Maio Baseline (D) Meta 90d
Pedidos pelo agente/dia 22 16 — 25 ✓
% do total 73% 58% — 70% ✓
Tempo médio mensagem→firme 2,8 min 4,2 min 18 min ≤ 4 min ✓
Taxa de aprovação sem edição 86% 79% — ≥ 80% ✓
Erros no Bling 1,1% 1,8% 5% < 2% ✓
Pedidos perdidos por demora 0,6/dia 1,2/dia 3/dia < 1/dia ✓
Receita capturada +R$ 19.800 +R$ 14.500 (perda R$ 24k) +R$ 18k ✓

Dicas de uso

  • Painel de aprovação precisa estar SEMPRE aberto durante o expediente. Cristiane com o painel em uma aba do navegador.
  • Recusar rascunho não é falha do agente — é o sistema funcionando.
  • Toda manutenção mensal revisa as 3 maiores categorias de override (regras desatualizadas geralmente).
  • Plano de rollback testado uma vez no primeiro mês.

Playbook do Módulo Pedidos via WhatsApp v1.0 — AIOS Profissional 2027.