Roteiro de Entrevista¶

O que você vai aprender¶

A estrutura de uma entrevista de fase D, do aquecimento ao fechamento.
Como conduzir o dono sem deixar a conversa virar bate-papo.
Como conduzir o operador sem que ele se sinta auditado.
Quais perguntas trazem dor real e quais ficam só na superfície.
Como registrar a entrevista em formato que vira insumo direto do relatório.

Por que isso importa¶

A entrevista mal conduzida é o erro mais caro da fase D. Ela é a única oportunidade em que o implementador tem a atenção do dono por 90 minutos seguidos — perdê-la atrasa o projeto em uma semana. Pesquisa G §3.3 e Pesquisa F §4.3 convergem: o vendedor-implementador que conduz a primeira conversa com método (Challenger na abertura, SPIN no discovery, Challenger no fechamento) fecha em 60% das vezes; sem método, fica em 15-20%.

O Princípio 4 do DPIA — quem opera diariamente decide — só se aplica se houver entrevista separada com o operador. Sem ela, o playbook vira fantasia do dono.

O passo a passo¶

1. Estrutura da entrevista com o DONO (90 minutos).

0–10 min — Aquecimento e contrato. Apresentação curta (até 2 min). Pergunta de abertura larga: "Me conta a história da empresa nos seus próprios termos." Escuta longa. Define o tom: ele conta, você ouve. Ao final, "contrato da reunião": "Hoje vamos cobrir 4 pontos — onde dói mais, o que vocês já tentaram, como vocês medem hoje, e o que muda se isso for resolvido. Pode ser?"
10–35 min — Dor declarada (Discovery SPIN). Quatro famílias de pergunta, nesta ordem:
Situação: "Quantos pedidos/atendimentos/clientes vocês processam por dia? Quem faz isso hoje? Em qual canal?"
Problema: "O que mais te incomoda nesse processo hoje? Onde costuma travar?"
Implicação: "Quando trava, o que acontece com o cliente final? Quanto tempo a equipe perde nisso? Vocês deixam de fechar venda quando isso acontece?"
Necessidade/recompensa: "Se isso estivesse rodando 24/7 com 90% menos erro, como sua semana mudaria? Em quanto faturamento isso representa por mês?"
35–55 min — O que já tentaram. Pergunta direta: "Vocês já tentaram resolver isso antes? Com quem, com quê, quanto tempo, quanto custou, por que não funcionou?" Esta resposta mostra três coisas: maturidade do cliente, expectativa quanto ao implementador, e armadilhas de comparação. PME que já gastou R$ 30k em plataforma abandonada tem uma postura diferente de PME virgem.
55–75 min — Pessoas envolvidas. "Quem opera esse processo hoje? Há quanto tempo? Como vocês veem o papel dessas pessoas se o agente entrar?" Aqui se planta a semente do reposicionamento (Princípio 3). Sem essa conversa na entrevista 1, sabotagem garantida.
75–85 min — Como medem hoje. "Como vocês sabem hoje se esse processo está funcionando? Tem algum número, planilha, relatório?" 67% das PMEs respondem "não medimos" (Nautis, Pesquisa A §2.5). Resposta "não medimos" é gold: significa que o implementador vai medir e o cliente vai descobrir o número pela primeira vez.
85–90 min — Fechamento. "Pelo que ouvi, o ponto mais doloroso parece ser X, com volume Y. Para confirmar isso e desenhar o projeto certo, eu preciso de A, B e C nas próximas duas semanas. O investimento dessa fase de diagnóstico é R$ Z. Faz sentido para você?" Resposta sim → assina proposta da fase D. Resposta "preciso pensar" → marca retorno em até 3 dias úteis; sem retorno em 3 dias, é não.

2. Estrutura da entrevista com o OPERADOR (45-60 minutos, separado do dono).

A entrevista do operador é estruturalmente diferente — ele não decide nada, mas conhece a verdade do processo. Regras:

Faça em local neutro (não na mesa dele com o dono passando atrás). Sala de reunião fechada, café da padaria da esquina, ou ambiente reservado.
Comece eliminando o medo de demissão. "Quero deixar claro logo no início: a decisão do que vai mudar com seu trabalho já foi conversada com o dono e a ideia é reposicionar, não substituir. Vou perguntar como você faz o que faz para o sistema novo cobrir o que precisa."
Perguntas-chave do operador:
"Me mostra o que você fez hoje de manhã, do início ao fim." (Observação dirigida.)
"Quando o cliente pergunta X, o que você responde? E se for o cliente Y, é diferente?" (Regras tácitas.)
"O que dá errado mais vezes? Por que dá errado?" (Modos de falha.)
"Tem cliente difícil? Como você lida com ele?" (Exceções.)
"Tem regra que o dono nem sabe que você usa, mas que sem ela o negócio para?" (A regra tácita crítica — Pesquisa G §"princípio 5".)
"O que você acha que um sistema automático nunca vai conseguir fazer aqui?" (Limite do agente.)

3. Registro da entrevista.

Caderno físico durante (não digite no notebook). Imediatamente depois, dentro de 2 horas, transcreva em ata estruturada com seções: - Citações literais marcantes (com aspas). - Dores priorizadas (3 a 5, ordenadas por volume × dor). - Regras tácitas capturadas (RT-01, RT-02, ... — cada uma com 1 linha). - Dados a coletar na próxima visita. - Próximos passos com responsável e prazo.

Esta ata vira o capítulo 1 do relatório de diagnóstico.

Exemplo aplicado — Polaris Bebidas (Joinville/SC)¶

Entrevista com o dono (Sr. Roberto, 47, sócio-fundador, segunda-feira 14h00, sala da diretoria).

Trecho-síntese da ata:

Situação: 480 pedidos/mês no WhatsApp, distribuídos entre 2 vendedores internos (Maria e João). Bling como ERP. Sem CRM. Sócio cuida do comercial externo.
Problema: "O João sai 18h, mas o WhatsApp toca até 21h. Eu mesmo atendo. Sábado também." Resposta lenta perde pedido para concorrente. Erro de SKU gera devolução cara.
Implicação: estimou perda de R$ 25k/mês em pedido não fechado por demora. Não tem número, é "sensação". Devolução por SKU errado: 8 a 12 por mês, cada custa R$ 180 em logística reversa.
Recompensa: se WhatsApp atender sozinho até 22h com erro abaixo de 3%, ele "para de atender no celular pessoal" e o sócio "para de cobrir o vendedor que falta".
Já tentou: contratou ano passado uma plataforma de chatbot por R$ 1.800/mês, ficou 4 meses, virou prateleira. Motivo: "respondia genérico, nunca conseguia montar pedido no Bling".
Pessoas: Maria (5 anos), João (1 ano e meio). Pergunta sobre reposicionamento: dono pensa que Maria vira "supervisora do agente + prospecção ativa em clientes B" e João sai (contrato em revisão). Aluno registra que decisão precisa estar por escrito no relatório.
Medição: não mede tempo de resposta nem taxa de erro. "Eu sinto."

Entrevista com a operadora (Maria, 32, quarta-feira 09h00, sala de reunião fechada, 50 min).

Regras tácitas capturadas: - RT-01: cliente do bairro Glória recebe entrega no mesmo dia mesmo se o pedido fechar depois das 15h; cliente de outros bairros, não. - RT-02: pedido do "Bar do Zé" (cliente top, 8 anos de casa) sempre fica para o Sr. Roberto fechar pessoalmente. - RT-03: quando cliente pergunta sobre "promo da semana", a Maria abre uma planilha lateral que ninguém atualiza além dela. - RT-04: se o cliente é PJ novo, ela pede CNPJ por foto antes de confirmar entrega; PF, não pede. - RT-05: cerveja Polar pilsen 600ml às vezes está cadastrada como "Pilsen 600" e às vezes como "POLAR PILS 600", o que confunde no Bling.

Modos de falha mais frequentes (na ordem que ela citou): 1. Cliente manda áudio longo descrevendo pedido; transcrever consome tempo. 2. Cliente esquece de informar bairro; pergunta-resposta toma 4 a 6 minutos a mais. 3. SKU duplicado no Bling causa lançamento errado. 4. Cliente quer "fiado" — ela não pode autorizar, manda para o dono, demora.

Limite do agente (na visão dela): "Reclamação de cliente bravo sempre vai precisar de gente."

Erros comuns¶

Falar mais que o cliente. Implementador junior fala 70% do tempo. Inverter: dono fala 70%, implementador 30%. Corrige: contar mentalmente "quem está falando mais agora".
Entrevistar o dono e o operador juntos. O operador filtra resposta na frente do chefe. Corrige: entrevistas separadas, sempre.
Pular o discovery SPIN e ir direto para a solução. "Pode usar n8n + Claude" mata a venda. Corrige: zero menção a ferramenta na entrevista.
Não anotar as regras tácitas. Elas viram surpresa cara no deploy. Corrige: abrir uma seção "RT-XX" no caderno desde o início da entrevista do operador.
Aceitar "depois eu te mando os números". Vai chegar nunca. Corrige: combinar walk-the-floor para medir você mesmo.

Checklist de saída¶

Estrutura de 6 blocos da entrevista do dono memorizada.
5 a 7 perguntas-padrão do operador internalizadas.
Ata estruturada produzida em até 2 horas após a entrevista (caderno → digital).
Dores priorizadas: 3 a 5, com volume estimado em cada.
Regras tácitas registradas (RT-01, RT-02, ...).
Próximos passos da fase D combinados com prazo.

Vai além¶

metodo/templates/template-diagnostico-roteiro-entrevista.md — roteiro oficial.
Pesquisa F §4.3 — modelo híbrido Challenger + SPIN + Challenger.
Manual canônico, sub-etapa D.1 — walk-the-floor e por que entrevista no escritório não basta.
Exercício prático: gravar role-play (com colega de turma) de uma entrevista de fase D do dono + uma do operador. Auto-revisar com a estrutura de 6 blocos.