Playbook — Agente de Agendamento — {{NOME_EMPRESA}}¶
Versão: 1.0 — preencher Próxima revisão: {{DATA}} Champion: {{NOME_CHAMPION}} (recepção) · {{WHATSAPP_CHAMPION}} Profissionais cobertos: {{LISTA_PROFISSIONAIS}} Implementador: {{NOME_IMPLEMENTADOR}} · {{WHATSAPP_IMPLEMENTADOR}} Canal de incidente: {{CANAL_INCIDENTE}}
1. Por que este playbook existe¶
Responde quatro perguntas:
- O que o agente agenda/confirma sozinho?
- Quando o agente me chama (gatilhos administrativos e clínicos)?
- O que eu faço quando ele me chama?
- Como eu corrijo o agente quando ele erra?
Atenção especial: gatilho clínico é cláusula de segurança do paciente. Nunca enfraquecer.
2. O que o agente faz sozinho¶
| # | Ação | Nível | Condição |
|---|---|---|---|
| 1 | Consultar horários disponíveis | 4 | sempre |
| 2 | Agendar paciente recorrente com pacote | 3 | confidence ≥ 70%, sem conflito |
| 3 | Agendar primeira consulta | 2 (co-piloto) | sempre escala para qualificação |
| 4 | Enviar template Meta de confirmação D-1 | 4 | cron 18h dia anterior |
| 5 | Enviar lembrete D+0 manhã | 4 | cron 8h |
| 6 | Registrar confirmação do paciente | 4 | resposta "sim/confirma/ok" |
| 7 | Cancelar consulta dentro da política | 3 | até 12h antes, sem taxa |
| 8 | Remarcar consulta | 2 | sempre humano |
| 9 | Registrar no-show | 2 | recepção sempre |
| 10 | Comunicar taxa de no-show | nunca | sempre humano |
| 11 | Responder pergunta administrativa (horário, endereço) | 3 | base de conhecimento |
| 12 | Responder pergunta CLÍNICA | nunca | sempre escala profissional |
3. Quando o agente me chama¶
3.1 Gatilhos clínicos (urgência alta/crítica — escala para profissional)¶
- Menção a DOR (forte, piorou, irradia, não consigo).
- Menção a SINTOMA NOVO (febre, sangrar, desmaio, falta de ar).
- Pergunta sobre MEDICAÇÃO.
- Pergunta sobre TRATAMENTO ("é normal?", "devo continuar?").
- Menção a EMERGÊNCIA.
Procedimento champion neste caso: apenas ROTEAR para o profissional certo via WhatsApp dedicado/grupo interno. NÃO tente responder você mesma. Profissional decide.
3.2 Gatilhos administrativos (escala para você, champion)¶
- Primeira consulta (qualificação).
- Remarcação.
- Cancelamento com taxa.
- Pergunta sobre convênio fora da lista.
- Pendência financeira detectada.
- Paciente VIP.
- Fora do horário.
3.3 Painel¶
No n8n Chat aparece:
- Histórico da conversa.
- Motivo do escalonamento (categoria).
- Em caso clínico: cor vermelha + alerta sonoro + WhatsApp do profissional disparado também.
- Em caso administrativo: cor azul + opções de ação.
4. Procedimentos do champion¶
4.1 Pergunta clínica escalada¶
- Não responda você mesma. Você é administrativa.
- Repasse imediatamente ao profissional certo (Dr. Lucas, Dra. Carla, Dr. Júlio).
- Se profissional offline e for emergência: chame por telefone.
- Confirme com o paciente que está sendo encaminhado.
4.2 Primeira consulta — qualificação¶
- Verifique convênio (se houver) no sistema.
- Confira disponibilidade do profissional certo para o motivo declarado.
- Apresente 2-3 opções ao paciente.
- Após confirmação, agende no Trinks.
- Envie mensagem com endereço, horário, profissional, o que trazer.
4.3 Remarcação¶
- Confirme novo horário disponível no Trinks (não confie no agente sozinho).
- Aprove no painel.
- O agente envia confirmação ao paciente.
- Atualize no sistema. Cancele o horário antigo.
4.4 Cancelamento com taxa¶
- Verifique se realmente cabe taxa (dentro do prazo?).
- Comunique ao paciente com empatia: "infelizmente como foi após o prazo, a política da clínica é {{POLITICA}}..."
- Ofereça remarcação como contrapartida.
- Registre no sistema.
4.5 No-show + cobrança em D+1¶
- Recepção registra no-show no Trinks D+0 final.
- D+1 pela manhã: champion entra em contato pelo WhatsApp pessoal (não público).
- Comunica taxa, oferece remarcação.
- Registra desfecho.
4.6 "Estou falando com robô?"¶
Resposta padrão aprovada:
"Oi! Sou o assistente da {{NOME_EMPRESA}} — uso um sistema com IA para responder dúvidas administrativas mais rápido, mas {{NOME_CHAMPION}} e nossos profissionais estão por perto sempre que precisar. Como posso ajudar?"
5. Correção do agente¶
5.1 Conselho clínico indevido (gravíssimo)¶
Se o agente em algum momento responde algo clínico (preço, sintoma, medicação):
- Avise o implementador IMEDIATAMENTE — incidente crítico.
- Tome controle da conversa, corrija e encaminhe ao profissional.
- Implementador analisa e retorna em até 2h com correção do prompt e relatório.
5.2 Erro administrativo (horário errado, convênio errado)¶
- Marque
[Incorreta]no painel. - Tome controle e corrija com o paciente.
- Implementador ajusta na manutenção.
5.3 Vocabulário novo¶
- Registre no diário.
- Implementador adiciona ao Bloco 3 na manutenção.
6. Diário de aprendizado¶
| Data | Paciente | Caso | O que aconteceu | Ação | Ajuste |
|---|---|---|---|---|---|
Pelo menos 3 entradas por semana. Sem entradas = champion desengajada.
7. Plano de rollback (15 min)¶
- n8n:
{{URL_N8N}}→ workflows "agendamento", "confirmacao_d1", "lembrete_d0" → Deactivate. - Reativar "agendamento_fallback_humano" (mensagens entram em fila para a recepção).
- Avisar equipe no grupo interno.
- Avisar implementador.
- Retorno só com OK escrito champion + diretor clínico.
Em caso de incidente clínico (agente deu opinião clínica): rollback imediato, sem espera de OK.
8. Métricas do mês¶
| Métrica | Mês atual | Mês anterior | Baseline (D) | Meta 90d |
|---|---|---|---|---|
| Taxa de no-show | ||||
| Tempo recepção em agenda (h/dia) | ||||
| % confirmações D-1 respondidas | — | ≥ 92% | ||
| % encaixes preenchidos | — | ≥ 50% | ||
| % escalonamento clínico | — | < 5% | ||
| NPS pós-consulta | ||||
| Incidentes clínicos do agente | 0 | 0 (não-negociável) | ||
| Custo total | — |
Exemplo preenchido — Playbook Clínica MoveBem (extrato)¶
Versão: 1.1 — atualizado em 15/jul/2026. Champion: Beatriz Carvalho (recepção) · (41) 9 9876-XXXX. Profissionais: Dr. Lucas Pereira, Dra. Carla Mendes, Dr. Júlio Tavares. Implementador: Nei Maldaner · (41) 9 8765-XXXX.
3.1 Gatilhos clínicos MoveBem¶
- "tá doendo mais", "dor forte", "não consigo levantar" → Dr. responsável + Beatriz.
- "tô com febre", "sangrou", "tá inchado" → Dr. responsável.
- "posso tomar mais Tylenol?" → Dr. responsável.
- "posso fazer aula de academia?" → Dr. responsável (decisão de carga).
6. Diário Beatriz (extrato)¶
| Data | Paciente | Caso | O que | Ação | Ajuste |
|---|---|---|---|---|---|
| 02/jul | Marta R. | Marta perguntou se podia voltar a correr | Agente escalou Dr. Lucas | Dr. Lucas respondeu em 22 min | OK — fluxo correto |
| 08/jul | João S. | Cancelamento 4h antes | Agente escalou Beatriz | Beatriz comunicou taxa 50%, paciente remarcou | OK |
| 11/jul | Aline F. | "to com falta de ar" | Agente respondeu "procure PS imediatamente SAMU 192" + escalou Dra. Carla | Carla ligou. Paciente já estava no PS. | Confirmar resposta de emergência no prompt |
| 14/jul | Sebastião T. | Disse "stout artesanal" | (não se aplica — exemplo erro de outro módulo) | — | — |
8. Métricas MoveBem — julho 2026¶
| Métrica | Jul | Jun | Baseline | Meta |
|---|---|---|---|---|
| No-show | 7,8% | 9,2% | 19% | ≤ 8% ✓ |
| Tempo recepção em agenda | 0,9 h | 1,4 h | 4 h | ≤ 1 h ✓ |
| Confirmações D-1 respondidas | 94% | 91% | 71% | ≥ 92% ✓ |
| Encaixes preenchidos | 58% | 47% | 12% | ≥ 50% ✓ |
| Escalonamento clínico | 3,8% | 4,2% | — | < 5% ✓ |
| NPS | +41 | +37 | +14 | +25 ✓ |
| Incidentes clínicos | 0 | 0 | 0 | 0 ✓ |
| Custo | R$ 240 | R$ 260 | — | < R$ 400 ✓ |
Playbook do Módulo Agendamento v1.0 — AIOS Profissional 2027.