Playbook — Agente de Atendimento WhatsApp — {{NOME_EMPRESA}}¶
Versão: 1.0 — preencher com data Próxima revisão: {{DATA_PROX_MANUTENCAO}} Champion interno: {{NOME_CHAMPION}} · {{EMAIL_CHAMPION}} · {{WHATSAPP_CHAMPION}} Implementador responsável: {{NOME_IMPLEMENTADOR}} · {{WHATSAPP_IMPLEMENTADOR}} Canal oficial de incidente: {{CANAL_INCIDENTE}}
1. Por que este playbook existe¶
Quatro perguntas que este documento responde no dia a dia:
- O que o agente faz sozinho?
- Quando o agente me chama?
- O que eu faço quando ele me chama?
- Como eu corrijo o agente quando ele erra?
Se você (champion) não consegue responder essas 4 perguntas em 5 minutos lendo este playbook, avise o implementador — o playbook está desatualizado.
2. O que o agente faz sozinho¶
| # | Ação | Nível HITL | Condição |
|---|---|---|---|
| 1 | Responder saudação / despedida | 4 (autônomo, auditoria) | qualquer |
| 2 | Responder dúvida de preço de tabela | 3 (autopiloto com exceção) | item está na tabela vigente, confidence ≥ 70% |
| 3 | Responder dúvida de prazo de pedido existente | 3 | pedido < 90d, cliente identificado |
| 4 | Informar disponibilidade de produto/serviço | 3 | confidence ≥ 70% |
| 5 | Esclarecer dúvida de FAQ (RAG) | 3 | RAG retornou fonte única |
| 6 | Iniciar registro de pedido novo | 2 (co-piloto) | sempre passa pelo champion antes do envio final ao cliente |
| 7 | Aplicar desconto até {{DESCONTO_MAX_AGENTE}}% | 3 | dentro da regra RN-02 |
| 8 | Resposta padrão "estou falando com robô?" | 4 | resposta aprovada (4.4) |
| 9 | Resposta padrão fora de horário | 4 | 22h–6h ou feriado configurado |
Esta tabela espelha a Matriz HITL aprovada na fase I.3. Quando muda lá, muda aqui — em até 24h.
3. Quando o agente me chama (gatilhos de escalonamento)¶
3.1 Gatilhos automáticos (regras fixas)¶
- Valor > R$ {{TETO_PEDIDO}} → {{NOME_DECISOR_VALOR}}.
- Palavras-chave detectadas: "cancelar", "Procon", "advogado", "jurídico", "vencido", "estragado", "rua errada", "reclamar", "processar", "danificado" → {{NOME_DECISOR_RECLAMACAO}}.
- Cliente VIP (lista anexa em base de conhecimento) → toda interação alerta o champion mesmo se respondida pelo agente.
- Fora do horário comercial: 22h–6h e feriados configurados → mensagem-padrão + fila para 6h.
- Cliente novo (primeira interação) → resposta saudação + escala para qualificação humana.
- Idioma diferente de PT-BR → escala imediato com frase-padrão.
3.2 Gatilhos por confidence¶
- Confiança < 70% na resposta → escala com "vou checar e te retorno".
- Pergunta fora da base de conhecimento → escala.
- Ambiguidade após 1 esclarecimento → escala.
- Reformulação da mesma pergunta 2x pelo cliente → escala (sinal de incompreensão).
3.3 O que aparece para você quando há escalonamento¶
Notificação no {{CANAL_ESCALONAMENTO}} (n8n Chat ou WhatsApp do champion) com:
- Histórico completo da thread (últimas 20 mensagens).
- Classificação do gatilho (qual motivo disparou).
- Sugestão de resposta do agente (você pode aprovar, editar, ou tomar controle).
- Botões:
[Aprovar e enviar][Editar antes de enviar][Assumir conversa][Recusar e responder eu].
4. Procedimentos do champion por situação¶
4.1 Quando o agente escala "valor grande"¶
- Abrir {{ERP}} e conferir histórico do cliente (CNPJ/CPF).
- Verificar limite de crédito e pendência (se aplicável).
- Se aprovação adicional necessária, chamar {{NOME_DONO}}.
- Retornar ao cliente final pela mesma thread, mantendo o tom do agente.
- Marcar a interação como "resolvida — aprovação humana" no painel n8n.
4.2 Quando o agente escala "palavra-chave de reclamação"¶
- Ler toda a thread anterior antes de responder.
- Identificar se é reclamação real ou figura de linguagem ("ah meu Deus, vou reclamar!").
- Se real: assumir o atendimento humano até resolução completa. Nunca devolver ao agente no mesmo dia.
- Documentar a reclamação no {{SISTEMA_DE_TICKETS}}.
- Reportar a {{NOME_DONO}} em 24h se valor envolvido > R$ {{TETO_REPORTE_DONO}} ou se cliente é VIP.
4.3 Quando o agente escala "cliente VIP"¶
- Resposta em até 5 minutos sempre.
- Tratamento por nome.
- Não há resposta-padrão — cada VIP tem histórico próprio, consultar antes.
4.4 Quando o cliente final pergunta "estou falando com robô?"¶
Resposta padrão aprovada (já no system prompt, Bloco 6 exemplo 8):
"Oi! Aqui é o assistente da {{NOME_EMPRESA}} — uso um sistema com IA para responder mais rápido, mas {{NOME_CHAMPION}} e o time estão por perto sempre que precisar de algo mais específico. Posso te ajudar com [pergunta original]?"
Nunca negue. Nunca enrole. Honestidade ganha confiança.
4.5 Quando o agente erra mas não escalou (você percebe sozinho)¶
- Tomar controle da conversa imediatamente — botão
[Assumir]no painel. - Corrigir com o cliente final, pedindo desculpa breve sem citar "o agente".
- Registrar o erro na seção 6 (Diário de aprendizado).
- Se erro grave (preço errado, prazo impossível, dado de outro cliente vazado), avisar o implementador no mesmo dia.
5. Como corrigir o agente (procedimento de feedback)¶
5.1 Correção de resposta pontual¶
- No painel n8n Chat, localizar a interação errada.
- Marcar como
[Incorreta]e escrever a resposta certa no campo de feedback. - O implementador revisa essas marcações semanalmente e ajusta system prompt / base de conhecimento.
5.2 Correção de regra¶
- Se o erro decorre de regra desatualizada (preço mudou, política mudou), abrir o Mapa de Processos (saída da fase P) e atualizar a regra.
- Marcar a regra atualizada com data e nome do champion.
- Avisar o implementador — propagação para o system prompt vira tarefa de manutenção (ou no mesmo dia se urgente).
5.3 Caso novo nunca visto¶
- Registrar o caso no Mapa de Processos, seção "Casos".
- Se recorrente, propor adição de regra (RT-XX) ou ajuste de fluxo.
- Discutir na próxima reunião de manutenção mensal.
6. Diário de aprendizado (atualize toda semana)¶
| Data | Caso | O que aconteceu | Ação tomada | Ajuste proposto |
|---|---|---|---|---|
| {{DD/MM}} |
Vira insumo da reunião de manutenção mensal. Champion que chega com diário tem pauta certa.
7. Plano de rollback (como desligar o agente em 15 min)¶
Se algo der muito errado:
- Pausar fluxo no n8n: abrir {{URL_N8N}}, workflow "{{NOME_WORKFLOW_PRINCIPAL}}", clicar
[Deactivate]. Confirmação visível. - Reativar fallback humano: ativar workflow "{{NOME_WORKFLOW_FALLBACK}}" — mensagem "estamos com mais demanda, retornamos em até X min" + fila para humano.
- Avisar o time interno: mensagem fixa no grupo "{{GRUPO_INTERNO}}" sobre rollback.
- Avisar implementador: WhatsApp direto + e-mail.
- Re-engajamento: o implementador apura a causa em até 2h, propõe correção, e o reativar só ocorre com aprovação explícita do champion + dono.
Permissão de acionar rollback: {{NOMES_PERMITIDOS_ROLLBACK}}. Outros funcionários: avisam o champion.
Plano de rollback deve ser testado uma vez no primeiro mês (combinar horário de baixa com cliente). Vale como exit-gate da fase A.
8. Métricas do mês (resumo para a reunião com o dono)¶
Atualizado mensalmente antes da visita do implementador.
| Métrica | Mês atual | Mês anterior | Baseline (fase D) | Meta 90d |
|---|---|---|---|---|
| Tempo médio de resposta (min) | ||||
| Volume processado pelo agente | — | |||
| % atendimentos sem humano | — | |||
| % override humano | — | ≤ 15% | ||
| Pedidos/leads perdidos por demora | ||||
| NPS do atendimento | ||||
| Custo total (WABA + LLM + infra) | — |
Exemplo preenchido — Playbook Polaris Bebidas¶
Versão: 1.3 — atualizado em 22/junho/2026 (incorpora desconto sazonal de inverno). Champion: Cristiane Bertoldi · cristiane@polaris.com.br · (47) 9 9999-XXXX. Implementador: Nei Maldaner · (47) 9 8888-XXXX. Canal oficial: WhatsApp do implementador.
2. O que o agente Polaris faz sozinho¶
| # | Ação | Nível | Condição |
|---|---|---|---|
| 1 | Saudação, despedida, agradecimento | 4 | qualquer |
| 2 | Preço produto da tabela | 3 | produto na tabela ativa do Bling, confidence ≥ 70% |
| 3 | Status de pedido | 3 | pedido < 90d, cliente identificado por número WhatsApp |
| 4 | Disponibilidade | 3 | confidence ≥ 70% |
| 5 | FAQ (forma pagamento, área de entrega, horário) | 3 | RAG fonte única |
| 6 | Iniciar pedido no Bling (rascunho) | 2 | sempre Cristiane confirma antes |
| 7 | Aplicar desconto 3% à vista (RN-02) | 3 | automático |
| 8 | Aplicar desconto Casa do Carlos 7% (RT-01) | 3 | CNPJ na lista |
| 9 | Acima de 5% de desconto | 2 | Reinaldo aprova |
3.1 Gatilhos automáticos Polaris¶
- Pedido > R$ 5.000 → Reinaldo.
- Desconto pedido > 5% (fora RT-01) → Reinaldo.
- Palavras: "cancelar", "Procon", "advogado", "vencido", "estragado", "rua errada" → Reinaldo (Cristiane se Reinaldo offline).
- Cliente da lista VIP (15 nomes, anexo): toda interação alertada à Cristiane mesmo se respondida.
- 22h–6h: mensagem-padrão + fila para 6h.
- Cerveja sem álcool sem confirmação de marca: escala (RN-04).
4.1 Procedimento — pedido grande Polaris¶
- Cristiane abre Bling, vê histórico do CNPJ.
- Confere limite de crédito (Bling > Cliente > Aba Financeiro).
- Cliente novo: pedir prazo + adiantar 50% Pix.
- Responder mantendo o "tom Polaris" — direto, cordial.
- Marcar interação "resolvida humano" no n8n Chat.
4.4 Resposta padrão "estou falando com robô?" — Polaris¶
"Oi! Aqui é a Polaris Bebidas — uso um sistema com IA para responder mais rápido, mas a Cristiane e o time estão por perto sempre que precisar. Posso te ajudar com [pergunta original]?"
6. Diário de aprendizado (extrato Polaris)¶
| Data | Caso | O que aconteceu | Ação | Ajuste |
|---|---|---|---|---|
| 17/jun | Cliente pediu "stout artesanal" | Agente disse que não tinha. Tinha — Schornstein Stout. | Cristiane assumiu e enviou foto. | Adicionar sinônimo "stout artesanal" → Schornstein Stout 600. Feito em 18/jun na base. |
| 19/jun | Cliente novo pediu prazo 30d | Agente respondeu "padrão 14d", cliente insistiu, escalou. | Reinaldo aprovou 21d dado o volume. | Sem ajuste — escalonamento funcionou. |
| 22/jun | Promoção de inverno entrou | Agente continuou cobrando preço cheio Heineken 0,0 | Cristiane corrigiu 4 vezes em 1 dia. | Atualizar RN-02 com tabela sazonal. Manutenção do dia 22/jun fez. |
7. Plano de rollback Polaris¶
- n8n: app.polaris.n8n.run → workflow "polaris-atendimento" → Deactivate.
- Reativar "polaris-fallback-humano".
- Mensagem no grupo "Polaris Equipe": "Agente pausado, atendimento 100% humano por instabilidade."
- WhatsApp do implementador.
- Retorno só com OK escrito de Cristiane + Reinaldo.
Permissão: Cristiane, Reinaldo, implementador.
8. Métricas Polaris — junho 2026¶
| Métrica | Junho | Maio | Baseline (D) | Meta 90d |
|---|---|---|---|---|
| Tempo médio resposta | 3,1 min | 4,8 min | 47 min | ≤ 5 min ✓ |
| Volume processado pelo agente | 78% | 64% | — | ≥ 70% ✓ |
| % override humano | 11% | 18% | — | ≤ 15% ✓ |
| Pedidos perdidos | 0,8/dia | 1,6/dia | 4/dia | ≤ 1/dia ✓ |
| NPS atendimento | +32 | +27 | -5 | +20 ✓ |
| Custo total | R$ 480 | R$ 510 | — | < R$ 600 ✓ |
Dicas de uso¶
- Co-escreva com o champion. Se a Cristiane não leu cada parágrafo, o playbook está fraco.
- Versione e date sempre.
- Diário é insumo da manutenção.
- Plano de rollback testado uma vez no primeiro mês.
- Não terceirize o playbook para a IA gerar. IA escreve rascunho; operador refina. Playbook gerado por IA sem revisão humana é fantasia.
Playbook do Módulo Atendimento WhatsApp v1.0 — AIOS Profissional 2027.