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Módulo 1 — Atendimento WhatsApp 24/7

Versão: 1.0 — maio/2026 Categoria: P1 — Módulo de Atendimento Pré-requisitos AIOS: stack canônica funcional, WABA aprovada pela Meta no número do cliente.

O que faz

Responde clientes finais no WhatsApp Business do cliente PME, 24/7, em PT-BR, com tom institucional do negócio.

Cobre três famílias de demanda: dúvidas frequentes (preço, prazo, horário, disponibilidade), triagem (entender o que o cliente quer e rotear) e escalonamento humano (passar para o operador interno quando há gatilho de risco, dúvida, ou pedido grande). Resposta em até 1 minuto em horário comercial, mensagem-padrão fora dele com retomada às 6h.

Quando usar

  • Cliente PME com WhatsApp como canal primário de relacionamento (≥ 60% das interações comerciais e de suporte passam pelo WhatsApp).
  • Volume diário de mensagens entre 30 e 800 (abaixo de 30 não justifica; acima de 800 exige stack reforçada e estudo de capacidade).
  • Tempo médio de resposta atual é dor declarada pelo dono no diagnóstico DPIA (típico: 30 min a 4 h, contra meta de 5 min).
  • Existe operador humano hoje atendendo o número — vamos co-pilotar com ele, não substituir.
  • Catálogo, tabela de preços, e regras estão minimamente estruturados em ERP (Bling, Omie, Conta Azul) ou planilha.
  • Verticais ideais: distribuidoras, clínicas, varejo de médio volume, prestador de serviço com agenda.

Quando NÃO usar

  • Cliente quer "agente que faz tudo" sem diagnóstico DPIA fechado. Recuse e refaça a fase D.
  • Volume diário < 30 mensagens. Custo de WABA + LLM + manutenção não fecha. Sugira playbook humano + templates.
  • Negócio cujo canal primário não é WhatsApp (B2B enterprise por e-mail, indústria pesada por telefone). Outro módulo.
  • Equipe interna não tem ninguém disponível para ser champion. Sem champion, módulo morre em 60 dias.
  • Cliente quer atender em inglês ou espanhol simultaneamente. V1 não trata; ajustar manualmente.
  • Atendimento envolve diagnóstico clínico, jurídico ou financeiro complexo que demanda profissional habilitado. O agente faz triagem, não consulta.
  • Cliente PME se recusa a publicar política clara de uso de IA no atendimento (LGPD/transparência).

Resultado esperado

Benchmarks observados em casos Nautis e equivalentes (Pesquisa A §6.1, Pesquisa D, Pesquisa F caso distribuidora):

Métrica Baseline típico Após 90 dias Após 180 dias
Tempo médio de resposta 30–240 min 3–8 min 1–5 min
% atendimentos resolvidos sem humano 0% 50–65% 65–80%
Pedidos/leads perdidos por demora 2–5/dia 0,5–1,5/dia < 1/dia
NPS do atendimento sem medida +15 a +25 pontos +20 a +35
Custo médio por atendimento R$ 8–15 (hora-pessoa) R$ 1,50–3 R$ 1–2,50

Payback típico: 2,5 a 4 meses (alinhado a Pesquisa A §2.5 — média 3,2 meses).

Stack utilizada

  • WhatsApp Cloud API direto da Meta (não BSP) — cf. 01-stack-canonica.md.
  • n8n self-host na Hetzner — webhook de entrada, workflow de roteamento, painel de aprovação.
  • Claude Haiku 4.5 para classificação de intenção e respostas simples.
  • Claude Sonnet 4.6 para respostas com tool use múltiplo, casos complexos, raciocínio.
  • Supabase (Postgres + pgvector) para memória de sessão por número + RAG sobre base de conhecimento do cliente.
  • ERP do cliente (Bling/Omie/Conta Azul) via REST para consultar tabela, estoque, pedido.

Arquitetura

                  ┌────────────────────────────────────────┐
                  │  Cliente final no WhatsApp do cliente  │
                  └──────────────────┬─────────────────────┘
                                     │ mensagem entra
                                     ▼
                          ┌────────────────────┐
                          │ Meta Cloud API     │
                          │ webhook → n8n      │
                          └────────┬───────────┘
                                   ▼
                  ┌────────────────────────────────────┐
                  │ Workflow "atendimento" no n8n      │
                  │                                    │
                  │  1. Hidratar contexto (Supabase)   │
                  │     sessão + histórico últimas 20  │
                  │                                    │
                  │  2. Classificador Haiku            │
                  │     → tipo da mensagem             │
                  │                                    │
                  │  3. Roteador                       │
                  │     ├── saudação → resposta fixa   │
                  │     ├── preço → Haiku + tool       │
                  │     ├── pedido → escala módulo 2   │
                  │     ├── reclamação → escala humano │
                  │     ├── geral → Sonnet + RAG       │
                  │     └── fora_escopo → escala       │
                  │                                    │
                  │  4. Gate HITL (nível atual)        │
                  │     ├── nível 2: pausa, aprova     │
                  │     └── nível 3: gates de exceção  │
                  │                                    │
                  │  5. Send Message (Meta)            │
                  │                                    │
                  │  6. Persistir sessão (Supabase)    │
                  │  7. Log evento + métricas          │
                  └────────────────────────────────────┘
                                   │
                                   ▼
                  ┌────────────────────────────────────┐
                  │ Painel do champion (n8n Chat)      │
                  │ - aprovações pendentes             │
                  │ - escalonamentos                   │
                  │ - histórico                        │
                  └────────────────────────────────────┘

Padrão dominante: Routing (cf. 02-padroes-de-design.md §2).

Nível HITL recomendado

Início: Nível 2 (Co-piloto) em todos os turnos por 2 a 4 semanas.

Após 4 semanas com ≥ 90% qualidade + zero incidente: subir para Nível 3 (Autopiloto com exceções) com os seguintes gates de exceção sempre ativos:

  • Pedido > R$ {{TETO_PEDIDO}} (default R$ 5.000)
  • Palavras-chave: "cancelar", "Procon", "advogado", "vencido", "estragado", "reclamar", "jurídico"
  • Confidence < 70%
  • Cliente da lista VIP
  • Fora do horário 22h–6h
  • Cliente novo (primeira interação)
  • Idioma diferente de PT-BR

Nível 4 nunca para conversa com cliente externo na V1. Apenas para mensagens-padrão (saudação, despedida, fora de horário).

Cf. 03-niveis-de-aprovacao-humana.md para procedimentos.

Custo operacional estimado (R$/mês)

Cliente pequeno — 1.500 mensagens entrantes/mês, ~3.500 turnos LLM:

Item Mensal
Meta WABA (templates marketing/utilidade) R$ 80–250
Claude API (Haiku + Sonnet com caching) R$ 100–180
Rateio n8n VPS + Supabase R$ 50–100
Total cliente pequeno R$ 230–530

Cliente médio — 6.000 mensagens entrantes/mês:

Item Mensal
Meta WABA R$ 250–600
Claude API R$ 300–500
Rateio infra R$ 80–150
Total cliente médio R$ 630–1.250

Implementador cobra manutenção mensal acima desses custos (tiers R$ 800–7.000/mês — cf. DPIA Canônico §Acompanhamento).

Tempo de implementação (do diagnóstico ao go-live)

Fase DPIA Dias úteis
D — Diagnóstico 5–10
P — Pacote de Contexto 5–10
I — System prompt + playbook + testes 7–12
A — Deploy, job shadowing, primeiras métricas 7–14
Total até go-live + 30 dias 24–46 dias úteis

Em cliente bem estruturado (Bling em dia, operador colaborativo, dono presente), fecha em 5 semanas. Em cliente desorganizado, 9 semanas.

Métricas obrigatórias

A serem coletadas e apresentadas mensalmente:

  1. Tempo médio de resposta (minutos) — comparado ao baseline assinado em D.
  2. Volume processado pelo agente (mensagens/dia, % do total).
  3. % de turnos resolvidos sem humano (sinal de qualidade).
  4. % de override humano (humano corrigiu depois — alvo ≤ 15% em nível 3).
  5. Taxa de escalonamento por motivo (reclamação, valor, confidence, VIP) — distribuição saudável.
  6. Pedidos/leads perdidos por demora (comparado ao baseline em D).
  7. NPS do atendimento (pesquisa pós-interação trimestral).
  8. Custo total mensal (WABA + LLM + infra) — para acompanhar payback.

Todas as métricas plotadas na seção 8 do playbook (cf. playbook.md).

Erros comuns e como evitar

  • Subir para nível 3 sem 4 semanas estáveis em nível 2. Origem: pressa do cliente ou cansaço da champion aprovando 200 msgs/dia. Corrige: exit-gate documentado, métricas formais, sem atalho.
  • Few-shot sintético no system prompt. Origem: implementador pulou a exportação do histórico WhatsApp na fase P. Corrige: exigir mínimo 7 exemplos reais por tipo de interação.
  • Esquecer cláusula "estou falando com robô?" Origem: prompt copiado de tutorial. Corrige: Bloco 8 do system prompt sempre traz a frase aprovada (Playbook 4.4).
  • Não persistir sessão. Origem: implementador esqueceu Supabase. Resultado: agente repete pergunta a cada mensagem. Corrige: hidratar contexto é primeiro passo do workflow, sempre.
  • Catálogo embutido no prompt. Origem: tentativa de economizar tool call. Resultado: prompt > 10k tokens, custo explode, atualização dói. Corrige: catálogo via tool consultar_tabela_precos ou RAG.
  • Agente respondendo em horário "humano" sem aviso ao cliente sobre IA. Risco LGPD/transparência. Corrige: política de uso de IA pública no canal + frase de resposta aprovada quando perguntado.
  • Cliente recusa o módulo após 60 dias. Causa quase sempre: champion sem treinamento real, playbook congelado. Corrige: manutenção mensal com sessão de revisão obrigatória do playbook.

Variações por vertical

Distribuidoras / atacado (Polaris Bebidas)

  • Tom: direto, comercial, foco em prazo de entrega e roteiro.
  • Tools-chave: consultar_tabela_precos, consultar_estoque, consultar_pedido, criar_pedido_bling (rascunho).
  • Regras tácitas frequentes: descontos por cliente (RT-01 estilo Casa do Carlos), roteiros de entrega, bonificação.
  • Gatilhos extras: pedido fora do mínimo da região, produto com validade próxima.

Clínicas / consultórios (MoveBem)

  • Tom: acolhedor, sem jargão clínico, cordial.
  • Tools-chave: consultar_agenda, propor_horarios, confirmar_consulta (co-piloto), consultar_prontuario_metadados (LGPD — sem dado sensível).
  • Regras tácitas: convênios aceitos, primeira consulta tem cadastro específico, retorno tem encaixe.
  • Gatilhos extras: pergunta clínica → escala obrigatório para profissional (nunca o agente diagnostica).

Contábil / jurídico (Verbo)

  • Tom: profissional, técnico-mas-acessível, registra tudo.
  • Tools-chave: consultar_cliente_no_dominio, criar_ticket_atendimento, consultar_calendario_obrigacoes.
  • Regras tácitas: prazos fiscais críticos (sempre escalar), reclamação sobre multa (sempre escalar), dúvida sobre regime tributário (escalar a sócio).
  • Gatilhos extras: menção a fiscalização/auditoria → escalar imediato.

Mapeamento para DPIA

Fase Pré-requisitos para este módulo
D Baseline assinado com tempo médio atual, volume diário, pedidos perdidos, custo de hora-pessoa de atendimento. KPIs futuros definidos. Reposicionamento do operador atual decidido. Champion nomeado.
P Histórico exportado de 60–90 dias do WhatsApp. Glossário do cliente (vocabulário, sinônimos). Regras formais (RN) e tácitas (RT) numeradas. Plano de integração com ERP. RIPD enxuto sobre dados pessoais que o agente vai tocar.
I Este módulo (system-prompt.md + playbook.md). Matriz HITL aprovada por escrito. Testes de homologação com ≥ 85% acerto em 30–50 casos reais.
A Deploy em nível 2 + job shadowing 3 dias + champion treinado + 5–10 micro-vídeos + relatórios 30/60/90 dias.

Módulo Atendimento WhatsApp v1.0 — AIOS Profissional 2027.