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Playbook — Agente de Cobrança Ativa — {{NOME_EMPRESA}}

Versão: 1.0 — preencher Próxima revisão: {{DATA}} Champion: {{NOME_CHAMPION}} (financeiro) · {{WHATSAPP_CHAMPION}} Decisor sênior: {{NOME_DONO_OU_SOCIO}} Implementador: {{NOME_IMPLEMENTADOR}} · {{WHATSAPP_IMPLEMENTADOR}} Canal de incidente: {{CANAL_INCIDENTE}}

1. Por que este playbook existe

Cobrança é o módulo de maior risco reputacional e regulatório do AIOS. Quatro perguntas:

  1. O que o agente compõe sozinho? (composição, não envio)
  2. Quando o agente me chama?
  3. O que eu faço quando ele me chama?
  4. Como eu corrijo o agente quando ele erra?

Se você não consegue responder em 5 minutos, bloqueie envios e avise o implementador.

2. O que o agente faz sozinho

# Ação Nível Condição
1 Importar inadimplentes do ERP financeiro (cron diário) 4 sempre
2 Verificar pagamento recente (não cobrar quem pagou) 4 sempre
3 Classificar perfil (voting 3x) 4 sempre (auditoria semanal)
4 Compor mensagem por perfil + etapa da régua 4 sempre (em rascunho)
5 Disparar mensagem ao devedor 2 (co-piloto) sempre champion aprova
6 Registrar promessa de pagamento 4 resposta com data clara
7 Registrar pausa (vulnerabilidade temporária) 3 escala se for sinal de vulnerabilidade real
8 Gerar Pix após promessa 2 sempre champion aprova
9 Atualizar status no ERP financeiro 3 após pagamento confirmado
10 Tratar contestação/hostilidade nunca sempre escala

3. Quando o agente me chama

3.1 Gatilhos jurídicos (escala obrigatória, sem envio)

  • "Procon", "advogado", "consumidor", "processar", "abusivo", "indevido".
  • Histórico de litígio.
  • Cliente em recuperação judicial.

3.2 Gatilhos de vulnerabilidade (escala obrigatória)

  • Idoso, deficiente, doença grave declarada, luto, sinal de baixa renda.

3.3 Gatilhos de relação (escala obrigatória)

  • Cliente VIP ou estratégico.
  • Valor > R$ {{TETO}}.
  • Cliente menciona sair da carteira.

3.4 Gatilhos operacionais

  • Verificar_pagamento_recente positivo (cliente já pagou).
  • Cliente solicita parcelamento.
  • Cliente solicita desconto fora da política.
  • Confidence < 70%.
  • Cliente em pausa registrada.

3.5 Painel diário

Toda manhã o champion abre o painel n8n e vê:

  • Lote do dia (lista de cobranças propostas pelo agente).
  • Para cada item: cliente, valor, etapa da régua, perfil, mensagem proposta.
  • Botões por item: [Aprovar e enviar] [Editar antes de enviar] [Pular hoje] [Pausar 7 dias].
  • Botão geral: [Aprovar lote inteiro] (apenas se todos forem perfil cooperativo e valor < R$ 1.500).

4. Procedimentos do champion

4.1 Aprovar lote diário

  1. Abrir painel pela manhã (9h-10h).
  2. Conferir lista, especialmente flag de vulnerabilidade/hostilidade (esses já vêm separados acima).
  3. Para cooperativos pequenos: aprovar em lote.
  4. Para esquivos: ler cada mensagem antes de aprovar.
  5. Para hostis e vulneráveis: assumir manualmente (não passar pelo agente).

4.2 Contestação hostil

  1. Ler todo o histórico antes de responder.
  2. Ligar para o cliente (não responder por WhatsApp — escalada).
  3. Ouvir contestação completa, registrar.
  4. Se cliente tem razão, regularizar e pedir desculpa.
  5. Se não tem, comunicar com firmeza educada e direcionar ao jurídico se aplicar.

4.3 Vulnerabilidade

  1. Ligar (não WhatsApp).
  2. Entender situação real.
  3. Oferecer pausa ampla (30+ dias), parcelamento estendido, ou negociação.
  4. Documentar a decisão com clareza para futuras manutenções.

4.4 Parcelamento solicitado

  1. Verificar política vigente.
  2. Aprovar até teto pré-definido sem consultar dono.
  3. Acima do teto, consultar dono.
  4. Registrar parcelamento no ERP financeiro.
  5. Comunicar ao cliente com data e valor das parcelas.

4.5 Cliente que já pagou (verificar_pagamento_recente positivo)

  1. O agente já vai pedir desculpa automaticamente.
  2. Você confirma no sistema.
  3. Se for repetitivo, ajustar tool ou frequência da importação.

4.6 "Estou falando com robô?"

"Oi! Aqui é da {{NOME_EMPRESA}} — uso um sistema com IA para organizar as cobranças, mas {{NOME_CHAMPION}} está por perto sempre que precisar de algo mais específico. Como posso ajudar?"

5. Correção do agente

5.1 Tom inadequado detectado

  1. Pause o envio do dia se for sistêmico.
  2. Avise o implementador no mesmo dia.
  3. Implementador revisa Bloco 4 (templates) e Bloco 8 (proibições) na manutenção.

5.2 Classificação de perfil errada

  1. Marque [Perfil errado] no painel.
  2. Implementador ajusta voting prompt e few-shot.

5.3 Régua errada (cobrou no dia errado)

  1. Verifique configuração do cron.
  2. Verifique importação do ERP financeiro.
  3. Reportar ao implementador.

6. Diário de aprendizado

Data Cliente Etapa Perfil O que aconteceu Ação Ajuste

Cobrança sem diário = abandono iminente.

7. Plano de rollback (15 min)

  1. n8n: {{URL_N8N}} → workflow "cobranca-diaria" → Deactivate.
  2. Confirmar que nenhuma mensagem está em fila.
  3. Avisar implementador.
  4. Cobrança volta a ser manual pelo financeiro até nova ordem.
  5. Retorno só com OK escrito champion + dono.

Em caso de incidente regulatório (cliente reclamou no Procon): rollback imediato.

8. Métricas do mês

Métrica Mês atual Mês anterior Baseline (D) Meta 90d
% inadimplentes contactados na régua ≥ 95%
Tempo champion em cobrança (h/sem) ≤ 2 h
Taxa de recuperação D+30 ≥ 50%
Tempo médio de recuperação (dias) ≤ 18
Promessas cumpridas (%) — ≥ 70%
Reclamações por tom 0
% escalonamento por hostilidade — < 8%
Incidentes CDC/regulatórios 0 0 (não-negociável)
Custo total —

Exemplo preenchido — Verbo Contabilidade (extrato)

Versão: 1.2 — atualizado em 28/jul/2026. Champion: Patricia Souza (financeiro) · (11) 9 1234-XXXX. Sócia: Cláudia Verbo · (11) 9 4321-XXXX. Implementador: Nei Maldaner.

3.1 Gatilhos jurídicos Verbo

  • "Procon", "advogado", "consumidor", "abusivo" → Cláudia.
  • Histórico de litígio → jurídico (Dra. Marina, escritório parceiro).
  • Recuperação judicial → Cláudia + jurídico.

6. Diário Patricia (extrato)

Data Cliente Etapa Perfil O que aconteceu Ação Ajuste
03/jul Padaria Sol 1ª coop. Pagou na hora ao receber Pix OK Modelo.
09/jul Sr. Antonio (PF) 2ª esquivo "tô internado" Pausei 30 dias Ajustar prompt para reconhecer "internado" como vulnerab.
14/jul Auto Posto AB 2ª hostil "Vão pro Procon" Cláudia ligou, regularizou — havia erro nosso Verificar tool consultar_pagamento_recente; cliente havia pagado mas não conciliado.
22/jul Petshop K9 3ª esquivo Pediu 5x Aprovei 3x conforme política OK

8. Métricas Verbo — julho 2026

Métrica Jul Jun Baseline Meta
% contactados 100% 87% 62% ≥ 95% ✓
Tempo Patricia em cobrança 1,4 h/sem 2,2 h/sem 6 h/sem ≤ 2 h ✓
Recuperação D+30 58% 51% 32% ≥ 50% ✓
Tempo médio recuperação 14 dias 17 dias 32 dias ≤ 18 ✓
Promessas cumpridas 76% 71% — ≥ 70% ✓
Reclamações por tom 0 0 2/mês 0 ✓
Escalonamento hostilidade 5,2% 6,1% — < 8% ✓
Incidentes CDC 0 0 0 0 ✓
Custo R$ 180 R$ 195 — < R$ 300 ✓

Dicas

  • Painel diário aprovado em até 30 min — bloco fixo na agenda da Patricia.
  • Nunca aprovar em lote quando há perfis esquivo/hostil misturados.
  • Cobrança é o módulo com maior risco — manutenção mensal precisa revisar 5 casos de cada perfil pelo menos.
  • Plano de rollback testado nas duas primeiras semanas.

Playbook do Módulo Cobrança v1.0 — AIOS Profissional 2027.